2011年二季度共受理消费者投诉94件，解决91件，投诉解决率为96.8%，为消费者挽回经济损失约3.79645万元，接待来访和咨询361人次。
一、投诉基本情况
1. 投诉问题按性质分：商品质量投诉案件70件，质量问题占74.5℅；安全问题投诉1件，占1.05%；价格问题投诉2件，占2.12%；假冒问题投诉3件，占3.18%；营销合同问题投诉1件，占1.05%；其他问题投诉17件，18.2%。可以看出，在各类投诉性质中，商品质量投诉仍位居第一。
2. 投诉问题按类别分：百货类占39%，服务类占20.2%，家用电子电器类占17.2%，家用机械类占6.3%，房屋建材类占4.2%，农用生产资料类占2.1%，其他占11%。
二、投诉热点分析
（一）商品类中食品类投诉位居榜首
二季度食品类投诉15件，比上季度上升了25%。 二季度食品类投诉主要集中表现在质量、假冒问题上。食品类质量问题投诉11件，所占质量问题投诉总量的15.7%，占食品投诉总量的73.3%。食品类质量问题投诉主要集中在乳制品、肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等方面。
主要问题：一是社会对食品安全问题关注度的提升，导致消费者对食品质量问题非常敏感，有一点忧虑和怀疑就希望有关部门对食品做个质量检测，例如本季度梅街分会受理的“假鸡蛋”投诉就较具代表性：2011年2月底，池州市贵池区梅街镇梅街村的消费者姚某在电话投诉中称，其在本村徐某家购买的鸡蛋有问题，鸡蛋煮熟后，蛋黄分不开，弹性大，可以当球拍，怀疑是假鸡蛋。梅街消协分会接到投诉后，高度重视，迅速赶往姚某家中了解情况，发现其家中还有不少已经煮熟的鸡蛋，通过逐一检查，确实发现有部分煮鸡蛋和正常的鸡蛋不同，梅街消协分会立即向上级进行了汇报。随后，梅街消协工作人员又立即赶到了经营户徐某的店内，询问了徐某的进货渠道，查看了进货票据，为了防止其鸡蛋继续流入市场，在征求局领导同意后，工作人员对徐某店内的鸡蛋进行了封存扣押。但是，徐某表示，他家销售的鸡蛋都是从正规批发户购进，而且别人吃了都没什么问题，姚某这样到处宣扬严重影响了他店铺的声誉。
面对这样的僵局，工作人员只有得到权威的鉴定结论才能化解双方的纠纷，同时，建议在场的人员，在结论未得到证实之前，不要胡乱猜测，防止进一步引发消费者的恐慌心理。为了鉴定鸡蛋的真假，梅街消协分会多次联系了池州市产品质量监督检验所和皖西南产品质量监督检验中心，询问是否能对鸡蛋的真假进行鉴定，但得到的答复都是现在我国尚未有检验鸡蛋的国家标准，因此无法鉴定鸡蛋的真假。经过几经周折，终于打听到了国家农业标准化与监测中心（安徽）能够鉴定鸡蛋是否无公害，于是，梅街消协分会立即安排了两名工作人员把抽检好的鸡蛋送往合肥，委托国家农业标准化与监测中心（安徽）进行检验，最后得到的鉴定结论是这些鸡蛋无公害。拿到这个鉴定结论，梅街消协分会的人员终于松了一口气，通过调解，最后，徐某按原价退还了姚某未吃的鸡蛋，姚某也同意了这个调解结果。二是商家销售的食品本身就存在质量问题，如本季度池州分会所解决的一起面包投诉，商家销售的面包标注生产日期为当日，当消费者打开食用时却发现有很严重的霉变情况，导致消费者投诉事件。三是散装食品在放置、保存等方面也暴露出严重的卫生问题；食品安全无小事，消费者在选购时一定要谨慎！
（二）家具类投诉位居商品质量投诉新高
二季度，家具类产品投诉9件。与一季度相比，为新增投诉，上升幅度在商品类投诉中位居第一。投诉中反映的问题主要是质量问题，家居类产品投诉质量问题9件，占家具类产品投诉总量的100%，集中表现在家具、厨房用品等方面。
投诉的主要问题是：家具以次充好、以假充真、以旧充新；不按约定时间送货；玻璃、大理石台面茶几，台面断裂、炸裂；家具虫蛀问题；售后服务不到位等问题。
（三）家用电器类和百货类质量问题投诉居高不下
二季度家用电器类投诉16件，比一季度上升了60%，其中质量问题投诉15件，占家用电器类投诉总量的94%；二季度百货类投诉37件，比一季度上升了16%，其中质量问题投诉30件，占百货类投诉总量的81%，其中占质量问题投诉总量的42.8%，位居第一。
家用电器质量方面主要问题有：家用电器类产品质量问题造成消费者的人身损害、财产损失。如本季度池州分会受理一起由热水器引发的消费投诉：
百货类质量方面主要问题有：一是服装鞋帽原辅材料不过关；制造技术、工艺管理存在问题。二是食品在放置、保存等方面所存在的卫生问题。
（四）计算机类消费投诉日趋增多
二季度计算机投诉7件，较一季度相比，为新增投诉。主要问题是：一是少数商家存在虚假宣传；二是不能根据销售时的承诺，为消费者提供快捷的售后服务；三是存在“偷梁换柱”，换取原机上的配件。这些问题值得引起关注，消费者在购买时，要仔细检查，避免引发消费纠纷。
贵池区消协
二0一一年五月三十一日