关于“开展对部分公共服务行业

社会监督工作”小结

颍州区消费者协会（二〇一一年三月）

市消费者协会：

按照阜消字（2011）01号文件精神，为切实履行消费者协会的社会职能，更好地维护广大消费者的合法利益，促进公共服务行业依法经营，诚信经营，颍州区消费者协会开展了对部分公共服务行业社会监督活动。现将开展情况小结如下：

一、颍州区消协先后到天安保险公司阜阳分公司、阜阳市自来水公司、工商银行颍州分理处、建设银行、中国移动阜阳分公司（清河路）、阜阳邮政局九龙支局、阜阳有线电视等单位。对这些单位宣传贯彻落实《中华人民共和国消费权者益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》以及相关法律法规情况；守法诚信经营情况；行业管理情况；办事公开、服务质量等情况进行检查，实施监督，通过实地查看和走访部分消费者，发现这些单位存在着以下问题：

1、办事程序及收费标准公开不够完善。如大部分银行没有将办事程序进行系统规范、服务时间的公示或办事程序说明书字体过小；窗口设置不合理，一些窗口经常性挂 “暂停服务”牌，有些银行不能出具规范的收费凭证，自动取款机等自助服务项目时有发生“吞卡”等失误，消费者很不满。
    2、有线电视部分收费项目和标准不合理, 维修不及时。有一部分消费者认为收取的初装费偏高，存在着行业垄断。          

3、保险业的格式化条款，限制、侵害消费者利益。理赔时以各种理由不按时、按质赔付。

4、邮政公司信件、报刊不按时投递，信件、报刊时有丢失，有的邮政支局经常性的提前下班、消费者办事不方便。

5、供水单位的收费网点少，不方便消费者。

6.移动电话的套餐收费设置最低消费，带有一定的强制性。

二、针对以上问题，颍州区消协建议：

　1、加强职员的业务培训和管理，提高服务能力、服务质量和办事效率，不断改进工作作风。  

 2、加强信息公开，合理利用公共资源，及时公布与消费者密切相关的信息，为消费者提供方便，接受消费者监督。

3、合理配置服务网点、服务窗口的数量，合理调配工作人员，提高网点、窗口的使用率，缓减排队现象。
    4、采取多种宣传形式，普及自动提款机等自助服务设备的操作常识，提高自助服务设备的利用率，并加强对自动取款机的安全管理。

5、有线电视服务企业对部分老化线路应当及时予以修理或更新，公示投诉电话和故障维修电话等，改善收视质量，方便广大消费者。

6、加强与消费者沟通，体察消费者需求，切实为消费者服务，谋取双赢局面。  

 三、通过开展专项治理工作，改善了部分公共行业服务理念，促进了服务质量的提高。如：移动公司主动加强对消费者投诉处理工作；银行服务业表示将增强服务窗口的业务功能和人员的配置，合理安排服务窗口，减少排队和避免消费者“来回跑”现象；自来水公司投资新增收费网点二个，利用“24小时供水服务热线”，及时办结消费者的用水问题，并通过媒体，邀请广大消费者参与对用水服务行业的监督。

本次活动只是一个开端，随着社会各界的广泛关注，会带动更多的企业自觉主动的改善服务理念，提升服务质量，树立企业良好形象；广大消费者也能积极、勇敢的履行自己的权利，主动参与对企业的监督，相信消费维权事业会越来越好。

阜阳市颍州区消费者协会

　　                      二〇一一年三月