3月份以来，我市城区居民反映池州市供电公司更换智能电表后存在诸多问题，成为目前我市消费者投诉的热点。为维护消费者合法权益，促进社会和谐，切实了解目前池州城区智能电表的使用情况，加强对供电行业的社会监督，依据《安徽省消费者权益保护法》的有关规定，池州市消费者协会联合贵池区消费者协会于
一、调查方式及对象
本次调查主要采用问卷抽样式。由贵池区消费者协会选派调查人员，按照兼顾中心、近郊、远郊的地区分布，兼顾个体家庭月用电量高中低层次分布的要求，对城区14个已更换智能电表并已经使用的小区中的100户居民随机进行走访，现场填写问卷。
小区名单：恒泰家和园小区、翠微苑小区、南馨园小区、书香名邸小区、科苑小区、永华怡景园小区、学府雅筑小区、清风名苑小区、龙腾小区、新城明珠小区、府学苑小区、兴佳小区、滨河小区、明月苑小区。
二、调查内容
1、是否更换了智能电表，是否了解智能电表的功能；
2、是否了解上月用电资讯、月均电费金额；
3、更换智能电表后电费是否增加、增加幅度及增加原因；
4、居民认为自家智能电表是否准确，是否向供电公司反映过智能电表相关问题，供电公司是否及时处理，对供电公司的服务是否满意及意见和建议等。
三、调查情况及分析
（一）基本情况
为进一步加快智能电网建设步伐，深入推进节能降耗工作，3月9日经市政府研究并下发了《池州市人民政府办公室关于在全市开展用电信息采集系统建设工作的通知》，从2010到2012年用三年左右时间对池州市主城区、部分郊区（里山、江口、马衙、秋浦街道办事处）及九华山风景区范围内供电设施进行全面升级改造，建立覆盖所有用电客户的用电信息采集系统，实现用电信息全采集。根据市供电公司提供的数据，目前该公司在池州主城区、部分郊区（里山、江口、马衙、秋浦街道办事处）及九华山风景区的直供客户约为120000户，已更换智能电表45000个，覆盖率为37.5%。
（二）调查结果
在100份调查问卷中，有效问卷94份，无效问卷6份。
表一 ：调查问题汇总
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调查内容 |
是 |
其他 |
备注 |
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是否了解智能电表的功能 |
11 |
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占调查中已更换电表人数的11.7% |
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是否了解上月用电资讯 |
56 |
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占调查中已更换电表人数的59.6% |
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电费是否增加 |
87 |
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占调查中已更换电表人数的92.6% |
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认为电费增加与智能电表有关 |
46 |
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占家中电费增加中人数的52.9% |
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不了解电费增加原因 |
41 |
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占家中电费增加中人数的47.1 % |
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在更换智能电表后新增了电器 |
13 |
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占家中电费增加中人数的14.9% |
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认为自家智能电表是否准确 |
2 |
6人未填 |
“是”占调查中已更换电表人数2.1% |
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就智能电表有关问题向供电公司反映 |
42 |
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占调查中已更换电表人数的44.7% |
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反映的问题是否及时解决 |
3 |
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占反映问题人数的7.1% |
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对供电公司的服务是否满意 |
1 |
8人未填 |
“是”占调查中已更换电表人数的1.1% |
表二：更换智能电表后电费的增加幅度
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增加幅度 |
人数 |
占电费增加人数的比例（共87人） |
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1元——50元 |
19 |
21.8% |
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50元——100元 |
54 |
62.1% |
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100元——200元 |
11 |
12.6% |
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200元以上 |
3 |
3.4% |
根据调查，更换智能电表的居民反映的意见和建议，集中体现在：一是希望能充分了解智能电表的各项功能，明明白白消费；二是要求换回原电表；三是要求相关职能部门加大对智能电表的权威检测力度，维护消费者合法权益。
（三）调查分析
我会综上调查结果分析，目前，消费者集中反映使用智能电表的突出问题有以下三个方面：
1、供电公司对智能电表的宣传力度不足，消费者的知情权不能得到有效保障。从表一中可以看出了解智能电表的用户仅占已更换智能电表人数的11.7%，多数消费者不了解的智能电表的功能，自然会对使用智能电表产生抵触情绪。
2、多数消费者质疑智能电表的计量方式、准确度，这是目前池州城区消费者投诉的热点之一。更换智能电表后，有92.6%的已更换智能电表的居民家中电费有了不同幅度的增加，但只有14.9%的居民家中新增了电器，电费增加50——100元的居民占到了62.1%的比例。在问到电费增长的原因时，52.9%的消费者认为是安装了智能电表。更换智能电表后电费的增加使多数消费者对智能电表的准确度持怀疑态度，只有2位居民认为自家的智能电表准确，有91.5%已更换智能电表的用户认为智能电表不准确。
3、供电公司作为全市社会公共服务型行业，服务质量不容乐观。44.7%已更换电表的消费者向市供电公司反映智能电表相关问题，但得到及时解决的仅占7.1%；94户被调查的居民中，仅有一户对供电公司的服务做出满意评价。
四、市供电公司采取的应对措施
根据市供电公司4月6日向市委、市政府提交的《关于我市开展用电信息采集系统建设及更换智能电表工作情况的报告》，市供电公司针对上述情况，也采取了以下应对措施：一是公开抽检智能电表。3月9日，市供电公司配合市质监局现场随机抽取了学府雅筑小区10户居民智能电表进行检测，结果全部合格，符合国家规程技术要求，并邀请新闻媒体跟踪报道，并于3月15日在《池州日报》公告了此次抽检结果。3月22日，市供电公司再次配合市质监局组织部分用电客户代表、市九华公证处、新闻媒体对智能电表进行了第二次抽检，对现场运行中智能电表抽检10块，对该公司首检合格待安装的智能电表抽检了4块，均全部合格，并于3月28日公开了此次抽检结果。二是加强宣传、释疑解惑。市供电公司编制了《智能电表问答》、《智能电表使用常识》、《分时电表指南》等宣传材料进行发放，同时通过池州广播电视台、《池州日报》等媒体，及时报道智能电表建设工作情况及对于客户反映问题的处理情况，并于3月23日，在池州政府网市民论坛和池州人网民生论坛上，发布了《关于智能电表建设及智能电表更换工作的说明》、《关于部分网友对智能电网建设及智能电表更换问题的答复》，对部分网友提出的八类问题进行了解释和说明。三是召开客户座谈会。3月28日和4月1日市供电公司两次邀请客户代表12人召开座谈会，围绕智能电表交换意见，解答客户提出的问题，分解原因，就如何节电、减少电费支出提出合理化建议。四是开展主题宣传活动。4月2日市供电公司在城北花园小区举办了“智能电表及居民分时电价进社区”主题宣传活动，向小区居民发放《智能电表问答》等宣传材料、介绍分时电价政策、接受客户咨询、帮助客户消除用电疑惑。并在池州广播电视台的全程跟踪报道下，对该小区两户住户处开展了新、老电表串接对比实验活动，结果，新、老电表电量对比完全一致。五、市供电公司表示下一步将继续加大智能电表工作情况的宣传力度，进一步提高服务质量和水平，切实做到“让政府满意、让客户放心”。
五、建议
一是建议市政府组织相关部门召开一次专题工作会议，研究制定出针对目前城区居民对更换智能电表后反映的热点问题的相关解决措施，促进我市社会和谐。
二是建议成立由政府和相关职能部门组成的联合调查组，对目前已使用和即将投入使用的智能电表质量进行一次权威调查，并抽样检测。调查及检测结果依法通过媒体向社会作出权威发布。
三是建议市供电公司切实做到以下几点：
1、进一步加大宣传力度，提高宣传工作的覆盖面，让全市居民切实了解和熟悉智能电表，使消费者知情权得到充分保障。
2、会同新闻媒体和相关部门，采取多种形式，广泛开展消费教育活动，引导广大居民正确认识和使用智能电表，大力提倡科学消费。
3、切实畅通95598供电服务热线，做到有问必答、有诉必接、有问题及时处理，必要时上门现场处理和服务，避免问题集中于一段时间而造成矛盾激化，从而真正提高供电部门自身的服务质量和服务水平，及时化解矛盾和纠纷，维护消费者合法权益。
4、加强与政府和相关部门的协调和联系，让他们随时掌握和了解我市智能电表建设和使用工作动态，从而共同努力化解矛盾，以负责任的态度保障消费者合法权益，促进我市社会稳定。
（以上数据仅对本次调查负责）