雨山区消费者协会半年典型案例分析
案例一：         
免费体验被诱购物       调解赔偿终止纷争
     2011年4月初，消费者马先生在路上散步收到一商家散发的印刷品广告，广告上声称可凭此广告在商家在商家免费体验一周的足底、颈椎理疗服务(消费者为老年人)。退休在家无事的马先生便来到该商家做理疗，在做理疗过程中，商家的服务人员十分卖力的向马先生推荐一种保健食品，并称其产品质量如何的好，对老年身体健康如何有益等等。马先生想想自己没花一分钱在商家享受了一周的理疗服务，况且服务人员对自己态度又是那么的体贴周到便想买一盒试试，但商家服务人员却耐心的做马先生的工作，说一盒起不到什么作用，五盒才能有效果。碍于情面的马先生便稀里糊涂一下次花了1875元买了五盒此种保健食品，回家后马先生便打开一盒食用，食用后没多长时间就感觉自己恶心、头晕，只要一停止食用就又恢复正常了。马先生感觉可能自己不适应这种保健品，但还剩下4盒多又不能白白浪费了，于是他就找到商家要求退货，这是商家却告诉他这是正常现象，习惯了就会好的，不同意给其退货。马先生于是来到雨山区消费者消费者协会投诉，要求消协帮助解决。
【案例评析】
雨山区消费者协会的工作人员接到投诉后，立即与消费者、经营者取得联系，并对消费纠纷的过程进行了全面的调查了解，调查的情况与消费者投诉基本相符。在核实事实的基础上，消协工作人员多次将消费者和经营者约到消协进行调解，并对经营者宣传有关法律法规，便列举了近年来国内大量靠体验式诱导消费者消费的维权案列，让经营者充分认识到自己工作中的失误。经过多次调解，最终经营者退还消费者购货款1785元，并赔礼道歉，保证以后不再发生类似事件。
案例二：杜绝假货维、维护消费者利益
 2011年3月3日，王女士投诉购买的“小天鹅"热水器为假货。执法人员到位于雨山区山南38栋2-3号的五金店进行现场检查，发现店内销售的热水器和灶具标有小天鹅商标，涉嫌侵犯他人注册商标专用权，并于当日立案。
经查明：当事人自2009年开始通过电话预订、先汇款，再通过物流进货的方式从广东“顺德市容桂区樱豪电器实业有限公司”购进“无锡小天鹅小家电有限公司”授权生产的“小天鹅牌”燃气灶具和热水器对外销售。当事人自述未记账，经营额无法正确核算。“小天鹅”注册商标为无锡小天鹅股份有限公司所有，1997年4月被认定为驰名商标。该公司未授权“无锡小天鹅小家电有限公司”使用小天鹅商标。当事人上述行为，侵犯了“小天鹅”注册商标的商标专用权。
【案例评析】
当事人销售侵犯他人注册商标专用权商品的行为属于《中华人民共和国商标法》第五十二条第（二）项：“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：销售侵犯注册商标专用权的商品的行为，根据《中华人民共和国商标法》第五十三条：“有本法第五十二条所列侵犯注册商标专用权行为之一，工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品，并可处以罚款。决定对当事人处罚如下：
1、责令立即停止违法行为；
2、销毁商标 侵权标识；
3、罚款人民币16000元。
同时对消费者所购买的假冒“小天鹅”热水器予以退货处理。
       案例三：为法律武器，维护消费者权益。
2011年3月30日，我所接到通过12315中心发来的消费者投诉信息，投诉人潘先生反映其在汤阳市场购买甘蔗时发现经营者秤不准，要求现场处理。我所在接到信息后的第一时间赶到汤阳市场，找到了投诉人潘先生及甘蔗经营户。经了解，投诉人潘先生称其购买的甘蔗重量不足，认为经营户存在缺斤少两的行为。随后工作人员对该经营户的称进行了核准，发现称确实存在问题，经营户所称的重量比甘蔗的实际重量多了一两，价值0.5元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第四十条第六项：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（六）销售的商品数量不足的”及《消费者权益保护法》第四十四条：
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”之规定，在我所的调解下，当事人双方按照协议，由经营户以十倍差价退补消费者。虽然此次消费者投诉涉及金额小，但人民利益无小事，只要消费者利益受到侵害，我们就将充分行使工商部门职能，以《消费者权益保护法》为法律武器，维护消费者权益。
案例四：履行承诺、让消费者放心
葛先生反映，一年前（2010年元月）安装宽带时，联通公司承诺免费（赠送）安装一部固定电话，但至今联通公司未履行承诺，来安装固定电话，投诉，并要求现场处理。（备注：消费者为残疾人）
经过调解双方达成以下协议：1、联通公司马鞍山分公司向消费者赔礼道歉；2、赠送色拉油2桶；3、补偿消费者手机充值卡350元。
【案例评析】
2010年元月份，在消费者与联通公司办理宽带业务，公司承诺免费（赠送）安装一部固定电话，2010年10、11月，消费者二次直接到联通公司要求履行承诺，但至投诉时，联通公司仍未履行承诺，安装固定电话。调解人员认为：消费者在联通公司办理宽带业务，承诺免费（赠送）安装固定电话一部，其形式已经形成邀约与承诺，联通公司在安装宽带时，就应该履行承诺免费安装一部固定电话，但联通公司一直未安装，其行为属违约，违法了《合同法》的有关规定，应该承担违约责任。按照《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有求偿权，理由：一是联通公司违约，未能安装固定电话；二是未安装固定电话肯定给消费者的生活上带来不便，精神上也带来损害；三是消费者曾二次直接到联通公司要求安装电话，也产生了一定的交通费用。所以，调解人员对消费者提出的求偿予以支持，但双方没有约定具体的违约责任，赔偿问题只能双方协商。经过调解人员的耐心协商，双方最终达成了以下协议：1、联通公司马鞍山分公司向消费者赔礼道歉；2、赠送色拉油2桶；3、补偿消费者手机充值卡350元。
案例五：地沟油不可取
2011年元月29日，有群众向市长公开电话举报称"在313省道（加油站对面）南山化工厂旁有一私人作坊生产地沟油，已有十年，望查处"，此举报迅速层层转交到所在辖区向山工商所。向山工商所执法人员意识到此事关系全市人民的饮食安全问题，群众利益无小事，所长火速带领全所执法人员赶赴举报所称的地点，与雨山分局刘局长、监管股执法人员碰面后，对其进行全面检查。到达地点后，发现一个中年男子正在向大桶内倾倒脏乎乎的油状物质，小院内摆放着大大小小的油桶，很远就能闻到刺鼻的味道。此情此景，执法人员向其出示执法证后，进行了仔细的检查。检查中得知，中年男子名叫朱广友，他于2004年3月开始在未办理环评及申领营业执照的情况下从饭店收购泔水，收购的泔水不经过加工，灌装后直接销售到芜湖市旭日废油购销站，芜湖市旭日废油购销站购得泔水后销售给舒城县天禾油脂有限公司用作生产生物燃料油的原料。至案发日止，当事人朱广友共收购了170吨的泔水销售给芜湖市旭日废油购销站，价格是每吨1200元。由于当事人在经营过程中未建立账目，故违法所得无法计算。获悉当事人并不是在勾兑祸害群众餐桌饮食安全的地沟油，执法人员松了一口气，但是朱光友的无照经营行为同样会受到应有的惩罚。
从群众向市长公开电话举报到案件水落石出，不到一天时间，雨山分局和向山工商所执法人员高效妥当的处理了这一事件。事毕，向山工商所向上级机关报告了此次查处举报工作，同时将查处的相关情况反馈给了举报人。作为执法人员，我们总是将群众利益放在最重要的位置，虽然此次举报的事情最终查知并没有侵犯消费者合法权益，但是哪怕有一点侵犯消费者权益的嫌疑，我们都会放在心上，尽快使事情水落石出，还消费者一个放心安全的消费环境。
通过以上的案例发现近年来，体验式诱导消费的投诉屡屡发生，且大部分利用老年人防范意识差、关注自身健康的心里夸大虚假和诱导消费。
在一个就是办理联通宽带业务，公司承诺免费（赠送）安装一部固定电话未履行承诺的问题等，是一个且受到问题。在就需要我们要加大宣传的力度。

                                                 雨山区消费者协会
                                                二0一一年五月九日