手机维修记录不全 消协介入化解纠纷
2011年4月11日，消费者代某到县消协投诉，反映其于去年在定城曲阳路某大卖场以2170元的价格购得一部诺基亚N85手机，使用不久，就发现手机充不上电，后来又出现手机频繁自动重启的故障，现在手机拨号键无法使用，再次出现故障，代某要求换货，商家予以拒绝，只同意维修，在协商无果的情况下，代某寻求消协予以帮助。
接投诉后，工作人员随即开展调查工作，从代某提供的相关证明材料来看，代某是2010年5月1日购买的手机，购机时代某另付了85元延保一年，但代某提供的手机《保修卡》没有任何维修记录，只提供了两张诺基亚售后服务中心开据的单据，一张记录有“检测无故障”；另一张记录了手机的自动重启故障。工作人员将代某和商场负责人约至中心进行调解，按照代某所述手机出现两次故障和诺基亚售后服务手册中约定条款“在保修期内两次维修仍不能正常使用的，经营者应当予以更换或者退货”，商家应承担换货或者退货的责任，但商家辩称代某的手机只维修了一次，而且是在出现同一故障维修两次仍没有修理好的情况下才能予以更换或者退货。消协工作人员指出，售后服务手册载明的“两次维修”并没有明确指明是同一故障，商家的解释在于减轻自己的责任。经工作人员耐心的协调下，最终双方达成一致意见，本次由商家予以免费维修，在剩余的保修期限内，如再次出现任何手机故障，商家将予以免费更换，消费者对此表示满意。
【案例评析】
本案中，消费者在手机出现故障时，没有要求修理方按规定填写《保修卡》中的维修记录栏，导致无法享有更换或者退货的权利。修理记录应当包括修理单位名称、产品送修时间、送修故障、修理状况、交货时间以及更换、退货证明。消协提醒广大消费者，《消法》第四十五条规定：“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”其中“两次修理”并非指同一故障，谨防商家在售后服务中以“同一故障”为由损害消费者权益。