旅游消费市场调查报告
为了认真贯彻“消费与民生“年主题活动，提升服务的质量，依法维护消费者的合法权益，推动第三产业的健康发展，完成安徽省消费者协会秘书处制定的目标任务，肥西县消协秘书处组织工作人员于
一、存在的问题
（一）餐饮住宿服务缩水
合同约定，住宿标准为准四星级标准，但实际提供的只是普通的住宿条件，有的住宿条件甚至是太简陋，缺少桌椅、衣橱等必要的生活设施，宾馆服务人员素质相对不高，当游客被困电梯近1小时后，宾馆人员和旅行社没有表达歉意并且没有积极采取有效的补救行动。用餐环境不够卫生，饭菜样式单调，中餐和晚餐的菜式基本相同，顿顿吃同样的饭菜，有些倒胃口。
（二）消费价格不透明
1、诱导性欺诈消费普遍存在
许多景点都有免费拍照服务，先是声称免费赠送二寸小照片，等照片出来后，拿着收费照片要求顾客购买，顾客购买后，方赠送小照片，这明显属于附义务的赠送。若消费者不购买，免费照片往往拿不到，服务人员甚至会使脸色，让游客很难为情。一些景点还会安排各种免费游戏，但游戏过程中往往穿插收费项目，令游客不得不花钱做完所谓的免费游戏。
2、不出具票据
坐船没有船票，景点不给门票，当游客主动索要时，导游以各种理由推脱，有的景点甚至仅仅数一下人数。门票上也没有标明价格，旅游合同上写着“桂林报价为综合打包价格”，未能做到明码标价。违反了《旅行社管理条例实施细则》第四十二条 “旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。”的规定。旅游景点不提供票据，游客一旦受到损失，索赔就非常困难。
（三）侵害消费者的知情权，限制消费者的选择权
游客只与当地旅行社签订合同，但对地接旅行社了解甚少，不能进行有效的监督或索赔；游客出发前，旅行社没有告知入住宾馆和饭店的名称、服务标准、地理位置；合同上仅设有旅游线路，游客不知道景区的地理位置、质量标准、风景特点，消费者与旅行社之间明显存在着信息不对称。地接旅行社也未告知行程安排，仅仅在将去下一个景点时才告知目的地。消费者始终处在被动茫然无法自主选择的境地。
旅行社仅设有二日游或三日游的线路，没有把景区的景点详细列出来，供消费者选择，消费者只能选择旅行社的服务产品，不能自由的选择旅游景点，消费者的选择权明显受到限制。
（四）旅游服务质量不高
旅游景点安排不够合理，景点雷同，如看完了一个溶洞，又看一个溶洞，令人审美疲劳。有的景点就是一棵树，或是一小片不太美的水域，却要驱车几十公里，用将近一个小时的车程前往观看，有利用门票便宜的景点故意浪费时间的嫌疑。旅游服务时间缩水，合同上标明“环游一江四湖约1.5小时，实际旅游时间1小时。
导游素质不够高，文化底蕴不够深厚，讲解只是简单的介绍，缺乏丰富详实的资料印证，或是对景点历史渊源的讲解；同一个景点不同导游的讲解语言却几乎是完全相同的，讲解内容不够生动丰富。
（五）签订合同的双方地位不平等，消费者明显处于弱势
旅行社任意扩大免责范围。如“旅游期间如遇人力不可抗力（如交通延误、自然灾害、政治）因素造成滞留及增加的费用由游客自理，旅行社只负责协调。”“旅行社可据实际情况或天气对先后顺序进行调整。”、“用餐当地灵活安排”，扩大了旅行社的权限，侵害了消费者的利益。《最高人民法院关于审理旅游纠纷的案件适用法律若干问题的规定》第十八条：“因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还实际未发生的费用的，人民法院应予支持。”这说明消费者是可以选择增加或减少费用的，但合同中却予以忽略。
无视消费者的利益。如“游客自愿放弃或者持有老年证、导游证、军官证等门票费用一律不退。”持有老年证、导游证、军官证等免交门票费用，是消费者的权利，旅客没有消费，旅行社却照收不退，属于典型的霸王条款。 再如“行程内所含景点门票及餐费，由于客人自身原因未能产生的费用，我社视为自动放弃，费用一律不退。”根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷的案件适用法律若干问题的规定》第十三条“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”
追求旅行社利益最大化，漠视消费者的利益。合同上写着“正餐10人一桌，九菜一汤；人数不足10人，菜数略减”“如我社收客满12人，当地则为独立成团操作”，游客12人方能独立成团，但饭菜标准却以10人为标准，消费者明显处于不利地位。
二、对策和建议
1、加强管理，规范服务
出台强制性的政策，要求每个旅游景点必须设立明确标志，标明服务类型和服务价格，切实做到明码标价，坚决杜绝经营者串通欺骗。并要求旅行社和景点一经收费，必须主动开具票据，着力保障消费者的合法权益。实行等级评定，对酒店实行授牌制，严格划分酒店的档次，让消费者做到明明白白消费。
2、强化建设，提升内涵
要加强旅游景点的硬件建设，畅通融资渠道，加大投入，加强旅游设施建设，提供多样化的旅游体验方式，创建安全舒适的旅游环境。优化旅游线路，丰富旅游的人文内涵，突出地方特色、民风民俗和山水意蕴，打造自然和人文相得益彰的旅游文化。
3、扩大宣传，加强教育
旅游产业是朝阳产业，既是城市经济收入的重要来源，也代表着城市形象。应该充分利用媒体的力量，扩大旅游景点的知名度，树立城市形象。加强对旅游从业人员的教育培训，提高旅游服务人员的综合素质，增强服务意识，提高服务能力，保证旅游服务质量。
4、建立监督机制，提供有力保障。
在机场、车站、旅游景点等人流量大的地方设立醒目标志，公布旅游咨询投诉电话，为消费者提供方便快捷的咨询服务，提高投诉处理工作效率，为消费者保驾护航。
(肥西县消费者协会秘书处 关云艳 何超）