2011年共受理消费者投诉69件，解决68件，投诉解决率为98.5%，为消费者挽回经济损失约5.153万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件，加倍赔偿金额0.05万元，接待来访和咨询400人次。

 

一、投诉基本情况

1. 投诉问题按性质分：商品质量投诉案件54件，质量问题占79%；计量问题投诉1件，占0.15%，营销合同问题投诉5件，占9.6%，假冒问题投诉1件，占0.15%，其他问题投诉8件，11.1%。可以看出，在各类投诉性质中，商品质量投诉仍位居第一。

2. 投诉问题按类别分：百货类占47%，服务类占24%，家用电子电器类占14.5%，家用机械类占8.7%，房屋建材类占1.5%，其他占4.3%。

 

二、投诉热点分析

 

　　（一）手机消费投诉位居商品质量投诉仍居高

 

　　一季度，手机消费投诉5件。主要问题：一是消费者在购买手机产品时，不会对同类产品进行比较，偏向于选购价格低廉的产品，而不是到售后服务有保障、信誉度高的商家去选购。二是是消费者对某些新产品缺乏了解，如今手机产品更新换代越来越快，由于对一些新产品、高端产品特殊的使用方法不了解，从而导致故障。三是一些企业在产品生产中以假充真、在销售活动中虚假宣传、误导消费，导致投诉量上升。

 

　　（二）服务鞋帽和食品质量值得关注

一季度，共受理服装鞋帽类投诉13件，食品质量投诉12件。主要问题：一是服装鞋帽原辅材料不过关；制造技术、工艺管理存在问题。二是散装食品在放置、保存等方面也暴露出严重的卫生问题；

　（三）电动车消费投诉日趋增多

主要问题是：一是少数商家存在虚假宣传；二是不能根据销售时的承诺，为消费者提供快捷的售后服务；三是存在“偷梁换柱”，及将原车上的电瓶换下来，换上翻新的电瓶。这些问题值得引起关注，消费者在购买时，要仔细检查，避免引发消费纠纷。

　

  （四）美容美发和洗浴消费谨防“陷阱”

  经营者以虚假宣传为由，发放宣传单时口头上说是免费服务，消费者不详细了解宣传单内容，拿着宣传单直接找上门接受服务，但美容美发或洗浴结束时，经营者说要收费，消费者很诧异，不是免费吗？怎么又要收钱呢？服务人员说我们宣传单上有些服务产品是要收费的，有些服务产品是免费的，消费者很无耐，只好付钱走人。在此，提醒消费者：“天下没有免费的午餐”，在此类消费前，一定了解清楚后在消费，避免成了“冤大头”。

 

 

                                                                                贵池区消协

                                                                      二0一一年二月二十八日