关于印发《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》
的通知
各工商所，乡、镇消协分会：
根据国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》（工商消字[2009]236号）和省工商局、省消协（工商消字[2010]41号）的文件要求，经县工商局、县消协研究，现决定将《颍上县工商行政管理局颍上县消费者协会关于加强“一会两站”规范化建设的意见》印发给你们，望各单位认真组织学习，切实履行职责，加强建设力度，确保全面覆盖。请各单位将工作开展总结和《“一会两站”名录登记表》、《“一会两站”建设情况统计表》于4月22日前报县消协。
特此通知
附件：
1、《颍上县工商行政管理局颍上县消费者协会关于加强“一会两站”规范化建设的意见》
2、《“一会两站”名录登记表》
3、《“一会两站”建设情况统计表》
颍上县工商行政管理局 颍上县消费者协会
二○一一年四月二日
附件1：
颍上县工商行政管理局 颍上县消费者协会
关于加强“一会两站”规范化建设的意见
为了加快推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，促进社会和谐稳定，经研究，现就加强“一会两站”规范化建设提出如下意见。
一、进一步提高思想认识，增强做好消费维权工作的责任感和使命感
“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。加强“一会两站”规范化建设，延伸消费维权工作触角，构建工商行政管理部门和消费者协会畅通民意的平台，是工商行政管理部门和消费者协会全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生的客观要求；也是进一步更新消费维权理念，提高消费维权工作效能的具体举措。各单位要从坚持执政为民，推动科学发展，构建和谐社会的高度，进一步统一思想，提高认识，切实增强工作责任感和使命感。要以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，努力把“一会两站”规范化建设工作抓紧抓好。要充分发挥“一会两站”作用，更加方便城乡消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇，促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。加强“一会两站”规范化建设，延伸消费维权工作触角，构建工商行政管理部门和消费者协会畅通民意的平台，是工商行政管理部门和消费者协会全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生的客观要求；也是进一步更新消费维权理念，提高消费维权工作效能的具体举措。各单位要从坚持执政为民，推动科学发展，构建和谐社会的高度，进一步统一思想，提高认识，切实增强工作责任感和使命感。要以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，努力把“一会两站”规范化建设工作抓紧抓好。要充分发挥“一会两站”作用，更加方便城乡消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇，促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
二、建立健全“一会两站”组织网络和工作网络，切实方便消费者就近投诉和及时化解消费纠纷
（一）建立健全“一会两站”组织网络。消费者协会分会、消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络，12315联络站是辖区工商所消费维权的工作网络。各单位要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势，按照努力做到“四个统一”、大力加强“四化建设”、积极推进“四个转变”、全面落实“四高目标”的要求，在当地党委、政府的统一领导下，加强协作配合，认真总结经验，采取有效措施，加大工作力度，每一个乡镇、街道办事处应当建立一个消费者协会分会，每一个行政村、社区和大型商场建立一个消费者投诉站和12315联络站，努力实现农村村镇、城市社区和大型商场“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。
（二）进一步改善“一会两站”的工作条件。各单位要积极采取措施，进一步改善“一会两站”的工作条件。“一会两站”应具备8个基本条件：一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定联络电话、一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度、有条件的地方可配备一台计算机，确保消费者咨询、申（投）诉有门、有人、有制度。应努力做到四统一，即：统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。在乡镇、街道按照有关规定和程序建立的消费者协会分会，名称为颍上县消费者协会××乡（镇、街道）分会，分会会长按照《消费者协会章程》的规定产生，可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长；在行政村、社区和大型商场建立的“两站”的名称是颍上县××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站、12315联络站或颍上县××商场消费者投诉站、12315联络站。“两站”可以合署办公，可邀请村委会、社区居委会和商场的负责同志兼任站长，负责日常工作。
三、严格规范“一会两站”工作职责和工作程序，切实提高消费维权能力和水平
（一）明确“一会两站”工作职责。消费者协会分会的工作职责主要是：组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动，为消费者提供消费信息和咨询服务；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；受理和处理消费者投诉；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是：宣传法律法规和消费知识；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申（投）诉；对商品和服务进行社会监督；对发现的违法经营行为线索，涉及工商行政管理机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理；涉及其他部门的及时向有关部门反映。
（二）严格“一会两站”的受理和处理工作程序。
1．认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消费者协会联系。
2．及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。
3．依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消费者协会反映。
4．汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消费者协会。
5．严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
四、认真完善工作制度，切实保障“一会两站”工作规范运行
（一）建立健全申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。
（二）建立健全所站联系制度。辖区工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。
（三）建立健全工作例会制度。辖区工商所要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。
（四）建立健全信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商所和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。
（五）建立健全学习培训制度。辖区工商所要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
（六）建立健全“一会两站”名录登记制度和信息化网络体系。各工商所要建立“一会两站”名录登记制度，组织“一会两站”填写《“一会两站”名录登记表》（见附件2）。
五、加强组织领导，积极推进“一会两站”规范化建设
（一）加强领导，精心组织。各工商所要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理，结合本地实际，制订工作方案，落实责任单位，明确工作任务。深入基层，调查研究，有针对性地解决“一会两站”推进工作中存在的困难和问题。同时，积极争取地方党委和政府对“一会两站”工作的领导和支持，形成党委政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制，扎实推进“一会两站”规范化建设。
（二）密切协作，形成合力。工商所和消费者分会要密切协作，形成整体工作合力。要建立工作联席会议制度、情况通报制度，充分发挥各自优势，上下联动，资源共享，加快推进“一会两站”规范化建设工作。
（三）因地制宜，稳步推进。各单位要按照统筹规划、合理布局、全面覆盖、注重实效的原则，切实发挥“一会两站”方便城乡消费者就近解决消费纠纷、及时有效地保护消费者合法权益的作用。
（四）严格责任，狠抓落实。工商行政管理机关要加强对“一会两站”规范化建设工作的业务指导和督促检查，全面掌握“一会两站”建设工作进展情况，发现问题，及时研究解决。及时总结推广典型经验，加强分类指导，严格责任制度，狠抓检查落实，确保各项工作措施落到实处，取得实效。
为全面掌握全县“一会两站”建设情况，各单位要组织好本辖区“一会两站”名录信息、“一会两站”建设情况的汇总上报和总结工作。对今后新建立的“一会两站”可随建随报。
（一）建立健全“一会两站”组织网络。消费者协会分会、消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络，12315联络站是辖区工商所消费维权的工作网络。各单位要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势，按照努力做到“四个统一”、大力加强“四化建设”、积极推进“四个转变”、全面落实“四高目标”的要求，在当地党委、政府的统一领导下，加强协作配合，认真总结经验，采取有效措施，加大工作力度，每一个乡镇、街道办事处应当建立一个消费者协会分会，每一个行政村、社区和大型商场建立一个消费者投诉站和12315联络站，努力实现农村村镇、城市社区和大型商场“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。
（二）进一步改善“一会两站”的工作条件。各单位要积极采取措施，进一步改善“一会两站”的工作条件。“一会两站”应具备8个基本条件：一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定联络电话、一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度、有条件的地方可配备一台计算机，确保消费者咨询、申（投）诉有门、有人、有制度。应努力做到四统一，即：统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。在乡镇、街道按照有关规定和程序建立的消费者协会分会，名称为颍上县消费者协会××乡（镇、街道）分会，分会会长按照《消费者协会章程》的规定产生，可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长；在行政村、社区和大型商场建立的“两站”的名称是颍上县××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站、12315联络站或颍上县××商场消费者投诉站、12315联络站。“两站”可以合署办公，可邀请村委会、社区居委会和商场的负责同志兼任站长，负责日常工作。
三、严格规范“一会两站”工作职责和工作程序，切实提高消费维权能力和水平
（一）明确“一会两站”工作职责。消费者协会分会的工作职责主要是：组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动，为消费者提供消费信息和咨询服务；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；受理和处理消费者投诉；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是：宣传法律法规和消费知识；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申（投）诉；对商品和服务进行社会监督；对发现的违法经营行为线索，涉及工商行政管理机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理；涉及其他部门的及时向有关部门反映。
（二）严格“一会两站”的受理和处理工作程序。
1．认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消费者协会联系。
2．及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。
3．依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消费者协会反映。
4．汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消费者协会。
5．严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
四、认真完善工作制度，切实保障“一会两站”工作规范运行
（一）建立健全申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。
（二）建立健全所站联系制度。辖区工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。
（三）建立健全工作例会制度。辖区工商所要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。
（四）建立健全信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商所和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。
（五）建立健全学习培训制度。辖区工商所要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
（六）建立健全“一会两站”名录登记制度和信息化网络体系。各工商所要建立“一会两站”名录登记制度，组织“一会两站”填写《“一会两站”名录登记表》（见附件2）。
五、加强组织领导，积极推进“一会两站”规范化建设
（一）加强领导，精心组织。各工商所要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理，结合本地实际，制订工作方案，落实责任单位，明确工作任务。深入基层，调查研究，有针对性地解决“一会两站”推进工作中存在的困难和问题。同时，积极争取地方党委和政府对“一会两站”工作的领导和支持，形成党委政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制，扎实推进“一会两站”规范化建设。
（二）密切协作，形成合力。工商所和消费者分会要密切协作，形成整体工作合力。要建立工作联席会议制度、情况通报制度，充分发挥各自优势，上下联动，资源共享，加快推进“一会两站”规范化建设工作。
（三）因地制宜，稳步推进。各单位要按照统筹规划、合理布局、全面覆盖、注重实效的原则，切实发挥“一会两站”方便城乡消费者就近解决消费纠纷、及时有效地保护消费者合法权益的作用。
（四）严格责任，狠抓落实。工商行政管理机关要加强对“一会两站”规范化建设工作的业务指导和督促检查，全面掌握“一会两站”建设工作进展情况，发现问题，及时研究解决。及时总结推广典型经验，加强分类指导，严格责任制度，狠抓检查落实，确保各项工作措施落到实处，取得实效。
为全面掌握全县“一会两站”建设情况，各单位要组织好本辖区“一会两站”名录信息、“一会两站”建设情况的汇总上报和总结工作。对今后新建立的“一会两站”可随建随报。
附件2：
“一会两站”名录登记表
填报单位： 填报日期：
填 报 人：
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名 称
项 目
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消费者协会分会
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消费者投诉站
12315联络站
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会（站）全称
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建 立 时 间
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地 址
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工作人员数量（人）
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会长/站长
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姓名
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工作单位
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职务
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电话
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“一会两站”消费维权联络员
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姓名
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电话
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电子邮箱
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负责“一会两站”的工商所及联系人
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工商所名称
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姓名
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电话
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电子邮箱
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附件3：
“一会两站”建设情况统计表
填报单位： 填报日期：
填报人：
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名称
项目
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合计
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消费者协会分会
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消费者投诉站和12315联络站
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小计
|
乡镇
|
街道
|
小计
|
农村行政 村
|
城市
社区
|
大型
商场
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辖区实有数量（个）
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已建数量（个）
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工作人员数量（人）
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受理申（投）诉数量（件）
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其中：申（投）诉调解成功数量（件）
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为消费者挽回经济损失（万元）
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注：①“辖区实有数量”指本行政区划内乡镇、街道、农村行政村、城市社区、大型商场的统计数，分别依次填入相应的栏目；
②“已建数量”指本行政区划内消费者协会分会和消费者投诉站及12315联络站已建成的数量，分别依次填入相应的栏目。