为进一步加强对服务领域的社会监督力度，督促公用企事业单位更加重视维护消费者的合法利益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，根据省、市消协的统一部署，结合我县实际，特制定开展公用企事业单位服务领域消费者评议活动实施方案。
一、指导思想
以党的十七届五中、六中全会精神为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕“消费与民生”年主题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省保护消费者合法权益条例》等法律法规，积极动员广大消费者、政府部门、专家学者、新闻媒介等社会各界参与评议活动，坚决纠正人民群众反映强烈的不平等格式条款、价格欺诈、服务陷阱、服务不尽责等问题。通过评议活动，促进经营服务单位自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，增强消费者的维权意识和科学文明消费理念，进一步营造和谐的消费环境。
二、评议对象
我县本次评议活动主要是对通信、电力、保险、银行、有线数字电视等五个公用服务行业开展评议，同时，征集公路客运、医疗服务等行业中消费者反映的消费热点问题、潜规则及不平等格式条款。
三、评议内容
1、价格收费方面：价格收费是否确保消费者的知情权，是否做到明码标价，是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为，定价是否合理或定价程序是否合法，是否能依法向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细的账单；
2、公平交易方面：是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易，是否存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，是否依照相关法律法规和合同约定诚实履约，是否存在故意设置消费陷阱诱导消费者增加服务项目和费用支出；
3、信息披露方面：是否存在虚假概念、夸大宣传，是否以不实信息误导消费者；
4、争议解决方面：是否设立完善的消费争议解决机制，是否为消费者提供方便的售后服务，是否存在售后服务违反相关法律法规的行为，是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况；
5、消费者个人信息保护方面：是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为；
6、其它消费者意见强烈、与消费者利益密切相关的方面。
四、评议步骤
1、第一阶段（2011年6月30日前）为安排布置阶段。
2、第二阶段（7月1日至8月30日）为征集调查阶段。县消协和消协各分会对2011年本地公用企事业单位服务领域消费热点、行业潜规则、不平等格式条款等开展征集和调查，县消协7月10日前通过新闻媒体向社会征集意见，作出详实的记录。8月20日前，消协各分会将征集的意见报送县消协。调查采取以下方式：（1）网上调查。通过与工商红盾网或县工商局网站合作开辟消费调查专栏，动员广大消费者和社会各界积极参与网上消费调查，发表其观点及建议。（2）走访调查。消协各分会在县消协统一指导下，组织义务调查员、维权自愿者进行消费体察、暗访等方式的调查。（3）满意度问卷调查。本项调查由县消协统一组织，通过新闻媒体和采取有效方式把评议活动中提出的意见和被评单位满意度 如实通报给受评单位同时抄告其主管部门。
3、第三阶段（8月31日至9月30日）为评议公示阶段。县消协汇总消协各分会调查情况，邀请政府有关行政部门、专家学者、消费者代表及评议对象，召开评议座谈会，并将评议情况采取一定的方式向社会公布。
4、第四阶段（10月1日至10月15日）为总结汇报阶段。消协各分会对评议活动进行总结，将发现的问题和评议的成效，向当地政府及有关部门汇报、通报，并于10月10日前将活动总结通过上报县消协。县消协将评议活动情况向市消协和县政府汇报，并向有关县级行政部门通报。
五、评议要求
1、统一认识，依法评议。要把这次评议活动当作推进公用服务领域提高服务质量、营造和谐消费环境的工作来抓，注意综合运用社会监督手段和法定职能
2、多措并举，突出实效。充分依靠广大消费者、新闻媒介和社会各界，通过消费调查、体察、暗访、论坛等工作方式，发动社会力量广泛参与。
3、加强交流，完善机制。注重与评议对象的沟通和交流，摸清问题存在的范围和根源，促使评议对象重视问题、认真整改;注意将评议活动与推动行业监管制度创新紧密结合起来，积极推动行业监管法规和行业服务规范、标准的出台，从根本上解决损害消费者合法权益问题。
4、扩大宣传，营造氛围。要善于利用媒体及时报道评议活动各阶段取得的成效，进一步唤起社会各界对涉评企事业单位的社会监督，促进涉评企事业单位服务质量的提高。
二〇一一年四月一日