消费者协会在维护消费者权益，促进社会和谐稳定上发挥了积极地作用，但随着市场经济规模的扩大，消费维权纠纷日益增多，消费者协会作为依附于政府的社会团体，难以体现其应有的公信力，而工商行政管理机关是市场监督管理和行政执法的职能部门，承担着保护消费者合法权益的重要职责，12315行政执法体系的行政执法权具有一定的威慑力，但亲和力不足。面对发展的新形势、新情况，消费维权工作要形成有效的工作机制。

就经整合消保资源，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，通过消保和消协的合作与联动，确保各项工作内容的关联性、工作人员的交叉性、工作效能的高效性、开展工作的系统性，打造“便捷、快速、优质、高效”的维权新品牌，形成稳定、协调、高效的消费者权益保护体系。

一、以12315申诉举报网络和消协热线为切入，进行信息的整合。

将12315申诉举报网络和消协热线整合，整合后凡涉及工商行政管理职能范围和消协受理范围的咨询、投诉、举报均纳入受理流程，建立了相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制，实行消协与12315协作办理的工作机制，扩大了受理范围，杜绝了“踢皮球”的现象，方便了消费者，畅通了政府与群众沟通的渠道，提高了保护消费者权益工作力度和效率，同时强化信息汇总分析和消费预警机制，使整合后的维权机构具备相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示等“五种功能”。

二、以消保股与消协联合办公为突破，进行人员的整合。

提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力是提高消保效能的关键。消保股原有的同志虽然经验丰富，但人手不够;消协新招录的工作人员虽然满腔热情，但缺乏经验。我们通过把消协的人员充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，以老带新的同时，对新人员实行了岗前培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识，使他们及时地适应了新的工作岗位要求。

三、以行政查处和消协调解为依托，进行手段的整合。

对受理的消费者申诉举报，按问题的性质、种类划分类别，对不同类别的消费者申诉举报分别进行处理，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。属于违法行为的，联合有关部门进行查处，属于一般纠纷的，直接进行调解，通过工商与消协的无缝对接，实现了情与法的结合，宽与严的相济，强化了企业自律，化解了经营者和消费者的矛盾，营造了和谐的市场消费环境，同时，也塑造了工商机关执法为民的良好形象。

在今后的工作中，我们将更加高度重视消费者权益保护工作，充分认识新形势下加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，用科学发展观统领和指导消费者权益保护工作全局，增强法制意识和效率意识，正确处理12315行政执法体系与消协之间的协作和联动，把12315行政执法体系建设与消费维权有机结合起来，创新消费维权理念，完善消费维权机制，提升消费维权手段，努力实现消费维权工作领域由低端向高端延伸，维权方式由粗放向精细转变，维权方法由突击性向日常规范监管转变，维权手段由传统向现代转变，使12315行政执法体系与消协在保护广大消费者和经营者的合法权益、维护市场经济秩序、构建和谐的消费环境、促进经济社会又快又好发展中发挥更大作用，为构建和谐社会做出新的贡献.

                                     二○一一年三月