消费者协会简报

 

七

（总第266期）

2011年3月29日

领导讲话

“四个继续”和 “三个转变”

四个继续：继续坚持“以和解促和谐”的工作理念，进一步加强农村“一会两站”建设，方便农民消费者咨询、投诉，力争农民投诉不出村；继续推进“诚信承诺企业联盟”建设，支持、督促企业依法先行和解，建立企业和解在先的投诉解决机制，力争消费纠纷不出店；继续加强消费维权信息化建设，逐步实现网上化解消费纠纷、分析动态、发布消费信息和警示，为消费者提供更加方便快捷的服务；继续加强与其他行政执法机关和司法机关的工作联系，建立投诉与申诉、投诉与诉讼相连接的工作机制，使消费者依法维护自身权益的各种诉求渠道更加畅通。 

三个转变：从事后救助为重点，向事前引导、事中监督与事后救助并重转变；从单纯的对商品和服务的监督为重点，向促进经营者自律、自觉履行社会责任与加强对商品和服务监督并重转变；从依靠自身力量为重点，向联系、整合社会各方面的力量，形成维权合力与履行自身职责并重转变。

    ―――摘自唐承沛副省长在安徽省消费者协会第四届理事会

第一次全体会议上的讲话精神

 

 

统计分析

2011年第一季度受理投诉情况分析

 

本季度,市、县、区各级消协共受理消费者投诉336件，解决329件(市消协224件、铜陵县消协10件、铜官山区消协50件、狮子山区消协5件、郊区消协3件、开发区消协3件、铜陵商城分会27件、市场规范局7件), 解决率为97.92％，其中：处理12315中心转办的投诉32起，为消费者挽回经济损失50.4万元，接待来人、来电、来信和网上咨询400余人次。具体分析如下:

    一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类73件，占22.19％；家用机械类11件，占3.34％；百货类87件，占26.44％；房屋及装修材料类11件，占3.34％；服务类108件，占32.83％；农资类1件；其他商品类38件，占11.55％。

    二、从受理投诉性质看

    质量问题125件，占37.99％；价格问题14件，占4.26％；营销合同问题41件，占12.46％；假冒5件，占1.52％；广告1件，安全2件，计量2件，虚假品质表示2件，其它方面问题137件，占41.64％。

    三、从投诉的重点看

本季度家用电子电器类、食品、服装鞋帽和电信等质量方面的投诉都有增长，报刊投递和快递等服务不能使消费者满意。

1、家用电子电器类的投诉本季度增长较大，共73起，占总体投诉的22.19%，比上季度多18起，除空调外，电视机、电冰箱、电脑、手机等质量方面的投诉都有所上升。包括商家误将有问题的货物给消费者提走，过年期间不能下单订货导致消费者提货时间被耽误，订货量大致使送货时间不能按照原定时间等等。如：消费者袁先生购买的彩电提货回家即发现是用过的，联系商家却一直拖延时间，经消协协调后，终于换了新电视。电脑出现的问题也较多，如电脑出现黑屏，声卡有问题，电脑屡修不好等等。

2、食品类的投诉，本季度为29起，占总体投诉的8.81％，比上季度多8起，典型的投诉有：消费者怀疑其购买的古井贡酒年份原浆为假酒，工作人员为其联系厂家鉴定为真酒。

3、服装鞋帽类投诉本季度为28起，占总体投诉的8.51%，比上季度多11起，投诉大多为质量问题，如在某商厦购买的某品牌男式棉袄，换了三件仍存在质量问题；在个体户购买的皮草，付定金后认为是假货；鞋子穿了不到1个月就脱胶等等。

4、本季度电信通讯类投诉仍然严重，共30起，占总体投诉的9.12％。典型的投诉有：商家为消费者黄先生开通了手机包月上网看书业务，黄先生误以为也为其开通了GPRS包月业务，造成了40元的流量费，经调查，商家为黄先生作出了解释，并愿意退还40元上网费用。

消费者楚先生发现自己的手机彩铃被更换成一种带有广告宣传性质的彩铃，且未经过其本人同意，拨打客服热线后，服务人员解释是因为其工作失误，并随即取消了彩铃，但这种广告性质的彩铃已给楚先生的工作生活造成了负面影响。经协调，商家返还消费者两个月的彩铃费用，并准备了小礼物，得到了楚先生的谅解。 

其他投诉包括：话费多扣造成欠费，买充值卡交电话费却迟迟未到账，系统出错导致重复收费，宽带出现故障但维修不及时等等。

5、手机投诉仍较为严重，为18起，其中质量投诉为14起。主要的投诉内容有：手机刚买回家就出现质量问题，手机的功能和销售人员的介绍不符，手机因停产导致老化的电池无法更换等等。

6、汽车投诉仍有发生，5起中质量投诉为3起，典型投诉有：消费者谢先生在某品牌汽车销售公司购买的汽车，发现空调不能正常使用，到4S店联保时被告知该车空调不是原装，而是经销商自行加装的，经销商退还谢先生3000元差价。

7、房屋及装修材料投诉为11起，质量投诉为9起，其中3起是装修及装修材料方面的投诉，与上季度相比均有所下降。有2位消费者投诉自己聘请的装潢工人，但是由于没有合同且属于个人之间的纠纷，消协无法受理，建议消费者以后还是要请正规的装潢公司。

8、本季度关于报刊投递方面的投诉较多，有25起，占总体投诉的7.60%，比上季度多15起。有很多消费者反映自2011年1月1日起，家中所订的《铜陵日报》、《铜都晨刊》、《半月谈》等报纸杂志大多都没有送到，或者几天送一次，送达时间太晚，还有消费者反映过年期间所寄的明信片有很多对方都未收到，或者收到时间太迟。针对上述问题，消协均已向邮政部门和报纸派送单位反映，目前情况已得到很大改善。

9、其他方面的投诉包括：消费者美发时导致皮肤过敏，物业公司将业主的地下室弄错，洗衣机售后电话始终无人接听，公交司机不安规定停靠车站，快件物品拒绝送到消费者家中等等。

10、本季度不予受理和调解失败的投诉为7起。包括：消费者于2009年购买的空调，商家按规定同意维修处理，并且认为修过的空调是好的，但消费者坚持认为空调不制冷，已经修不好了，要求退货。消费者购买了一只吸顶灯，安装后发现灯具没有吸到顶，投诉者不支付货款，由商家将灯带回。后消费者又投诉到工商部门，要求商家重新安装。在工作人员调解中，双方各执己见，无法达成一致，调解失败。另外2起是市消协接到消费者投诉装潢工人，但属个人之间纠纷且无合同，无法调解，2起是经营者之间货物纠纷，不在受理范围，1起是铜官山区分局无法联系上经营者。

11、本季度铜陵商城消协分会成功调解了一起外地消费者对于保健食品的投诉。家住巢湖的王女士在我市设在巢湖的经销点购买了6箱某品牌纳豆，共计19950元，但货物只收到了2箱，联系保健行时电话也无人接听，投诉后，保健行表示立即送货，但王女士对其失去信任要求退货，但由于有合同存在，要求退货无法律支持，经调解，保健行同意退还王女士6000元货款，为其挽回了部分损失。

朱婧

 

维权案例

 

搭售商品行为   工商及时制止

日前，陈女士听说碘盐能够防止核辐射，急急忙忙来到狮子山某小区超市购买食盐，等到陈女士付款的时候被告知：“购买50元才能购买一袋食盐，100元购买两袋，以此类推。”望着手中拿着的四袋盐，岂不是要购买200元的东西，陈女士觉得很不合理，于是就和收银员理论起来，收银员说这是超市的规定。陈女士觉得该超市是侵犯消费者的权益，于是陈女士拨打12315热线进行投诉。

工商部门接到投诉后非常重视，认为该超市在当前食盐抢购热潮的情况下出现这样的搭售商品行为，违反了有关法律法规的规定。在工商部门的严厉批评教育后，该超市负责人表示立即停止该行为，陈女士也放心的购买到了食盐。

  杨琴

 

货到签字有争议  工商部门来调解

 

近日，家住铜陵狮子山区的邓先生打电话向工商部门投诉，称其在淘宝网店购买了2个花瓶，物流公司在规定时间内将货物送到邓先生单位，邓先生表示要先拆开包装看花瓶是否完好再在签收单上签字，但物流工作人员不同意，称不签字就不能将货物交给邓先生，邓先生遂拒绝签字，然后物流工作人员将花瓶带走没有交给邓先生。工商部门工作人员了解这个情况以后，及时与物流公司取得联系，经过协商调解，该物流公司已于第三天将花瓶送交当事人，邓先生当场确认花瓶完好无损后遂在签收单上签字。

曹洪