一、投诉概况
2011年1季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉494件,较去年同期的442件上升了11.8%。已妥善处理479件,处理率97%，为消费者挽回经济损失34.72万元，共接待消费者来访、咨询3876人次。
二、投诉分类统计
1季度投诉从类别上分析：家电类投诉140件，占总投诉的28.3%；家用机械类投诉43件，占总投诉的8.7%；百货类投诉144件，占总投诉的29.2%；房屋及装修建材类投诉23件，占总投诉的4.7%；农用生产资料类投诉8件，占总投诉的1.6%;服务类投诉112件，占总投诉的22.7%；其他商品类投诉24件，占总投诉的4.9%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 类 别
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数 量（件）
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变化幅度（%）
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2010年1季度
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2011年1季度
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家用电子电器类
家用机械类
百货类
房屋及装修建材
农用生产资料类
服务类
其它商品类
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146
27
172
12
9
57
19
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140
43
144
23
8
112
24
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4.1↓
59.3↑
16.3↓
91.7↑
11.1↓
96.5↑
26.3↑
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1季度投诉从性质上分析：质量问题投诉374件，占总投诉的75.7%；安全问题投诉7件，占总投诉的1.4%；价格问题投诉59件，占总投诉的11.9%；计量问题投诉5件,占总投诉的1%；广告问题投诉10件，占总投诉的2%；假冒问题各投诉3件,各占总投诉的0.6%；营销合同问题投诉9件；占总投诉的1.8%；人格尊严问题各投诉6件,各占总投诉的1.2%；其他问题投诉44件，占总投诉的8.9%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2010年1季度
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2011年1季度
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质量
安全
价格
计量
广告
假冒
虚假品质表示
营销合同
人格尊严
其它
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386
2
22
1
5
26
|
374
7
59
5
10
3
0
9
6
44
|
3.1↓
250↑
168.2↑
400↓
100↑
300↑
—
900↑
600↑
69.2↑
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1季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：服装鞋帽49件、移动电话35件、电视机28件、电信27件、食品22件、食宿文化娱乐庆典19件。详见下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2010年1季度
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投诉单项
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2011年1季度
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移动电话
服装鞋帽
日杂用品
电视机
电信
食品
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71
67
37
20
18
17
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服装鞋帽
移动电话
电视机
电信
食品
食宿文化娱乐庆典
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49
35
28
27
22
19
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三、本季度消费者投诉主要特点
（一）服装鞋帽问题突出
1季度日用百货类质量问题在商品类投诉中位居榜首，本市各级消费者协会组织共受理日用百货类投诉144件，占商品类投诉的29.1%，其中服装鞋帽问题突出，投诉达到了49件。鞋类投诉主要包括：开胶、开线、脱皮、断根等问题。服装类投诉主要包括：服装布面出现瑕疵、色差、污渍，缝制有开线等。如2011年2月4日，消费者周某在潜山某商场二楼购买了某品牌羽绒服一件，回家后穿了一天发现此羽绒服有严重的钻毛现象，想换一件其他型号的羽绒服，与经销商多次协商未果，后投诉到潜山消协请求帮助。工作人员接到投诉后立即随同消费者赶往此商场，经调解，经销商当场给消费者换货，双方和解。
（二）服务行业投诉占重要位置。
1季度共受理服务行业消费投诉112件，占总投诉的22.7%，位居七大类商品第三，与去年同期相比增加了96.5%。服务类投诉集中在以下三个方面：
1、电信服务有“陷阱”。本季度我市各级消协共受理电信服务投诉27件，占服务类投诉的24.1%，主要存在以下几个问题：一是在消费者不知情的情况下,服务商私自订制彩铃等其他业务；二是举办优惠活动时,对活动的具体优惠政策不加详细说明,或做误导消费者的虚假宣传,使消费者盲目消费。
2、美容、美发服务质量问题突显。本季度我市各级消协共受理美容美发投诉15起，去年同期投诉0起。目前各种美容院服务水平良莠不齐，不少消费者反映美容、美发无效果、皮肤过敏等问题，由于经营者一般都是口头承诺，发生问题将责任推到消费者身上，此外，美容美发类服务质量很难判定，没有权威机构可以鉴定，经营者往往拒绝赔偿。如消费者李女士反映她在一家美容院购买了3880元的瘦身疗程，销售顾问承诺可减轻5斤左右，但只减掉了2斤多，要求退款但遭到拒绝。而美容院表示并没有承诺过可以减多少，瘦身效果不明显是因为消费者自身不配合，饮食未遵照营养师要求造成的。
3、网络消费投诉增长。网络购物作为一种新兴的购物方式吸引了很多消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉也日渐增多。本季度我市消协共受理10起互联网方面的投诉，与去年同期2起相比增加了400%。反映的主要问题是网上购物的实际效果与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；采取低价手段推销产品、交货不及时、难享受“三包”规定、退换货条件苛刻。如消费者王先生花了1000元在淘宝网购得一款价格便宜、样式时尚的手机而且还送1000元冲话费卡，货到后王先生没验货就签收了，后来发现手机与广告宣传不符、质量很次而且话费卡无法使用，找网站要求退货时却找不到人，卖家的信息是假的。消费者白白的损失1000元钱不说还受了一肚子气。因网上购物普遍具有跨地域、虚拟、小额交易的特点，而且涉及几个部门联动管理，又缺乏专门的法律规范，因此处理网购投诉案件，经常面临成本过高的尴尬。虽说网上购物是未来零售业的一个方向，但真正要让网上购物深入人心，让消费者买得放心、称心，相关的法律法规急需完善。