编者按：为集聚整合维权资源，推动“大维权”体系建设，不断探索消保维权新模式，六安市工商局对内整合工商机关消保科、12315消费者申诉举报中心和消协秘书处的职能，进行合署办公，专线分拨，上下联动，实现一个平台联动，一个窗口维权，努力提高消费维权效率，提升消费维权工作力度。在2011年“3.15”国际消费者权益日到来之际，六安市工商行政管理局、六安市消费者协会联合编发的第一期消费维权信息与大家见面了，消费维权信息将提供全市工商、消协系统受理消费者申诉举报咨询情况分析，反映消费维权工作动态，消费热点、疑点和难点，公布典型案例，发布消费预警和维权事例以及经验做法等，拟每月一期，如遇重大事件，以简报形式随时发布。

 

 

 

 

消费维权 工作情况

 

 

一、自12315消费者申诉举报中心、消费者协会秘书处合署办公以来（2010年12月20日至2011年2月16日）受理消费者申诉举报情况

共接到消费者咨询、申诉、举报697起。其中受理消费者申诉318起，受理消费者举报46起，受理消费者咨询333起，为消费者挽回经济损失共计7.1911万元。

（一）受理申诉基本情况

消费者申诉的主要消费类型是商品类，共计248件，占申诉总数的77.99%，其次是服务类，共70件，占22.01% 。在申诉内容上，涉及产品质量问题的高达234件，消费者申诉的重点主要包括两个方面：产品质量差、售后服务不到位。

处理消费者申诉情况统计表

项  目		受理申诉件数	已处理申诉案件
			小  计	调解成功数
合    计		318	186	129
消费类型	商品消费申诉	248	142	98
	服务消费申诉	70	44	31
申 诉 内 容	质量	234	125	92
	安全	1	0	0
	价格	4	3	1
	广告	6	3	2
	商标	1	0	0
	合同	13	9	7
	计量	4	2	2
	售后服务	12	12	5
	人格、尊严、人身权	0	0	0
	其他	43	32	20

在商品申诉内，家用电子电器类和日用百货类商品是消费者申诉率较高的商品。

处理商品消费申诉情况统计表

类    别	受理申诉件数	已处理申诉案件	调解成功数
合    计	248	142	98
一、家用电子电器类	68	45	33
二、家用机械类	16	11	7
三、日用百货类	54	27	23
四、烟、酒、饮料、食品类	29	17	8
五、医药和医疗用品类	0	0	0
六、农用生产资料类	2	2	1
七、建材类	15	5	2
八、其它类	64	35	24

（二）受理举报基本情况

主要涉及假冒伪劣商品、无照无证经营、黑网吧、食品安全、商标侵权、短斤缺两等。

（三）受理咨询基本情况

咨询受理前三位分别是电信服务、交通运输服务和文化娱乐服务方面。由于正值元旦、春节期间，涉及烟酒百货、交通运输价格问题、烟花爆竹安全问题的投诉咨询增多，同时消费购物不给发票的问题也时有发生。

受理消费者咨询情况统计表

项  目	数  量
合   计	333
一、消费者权益保护	82
1、商品质量	15
2、服务质量	13
3、食品安全	5
4、售后服务	1
5、申诉举报处理结果	5
6、其他	43
二、其他工商业务	251
1、企业注册监管	5
2、公平交易	0
3、直销监管	0
4、市场规范管理	0
5、广告监督管理	0
6、商标监督管理	1
7、其他	245

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、受理消费者申诉举报咨询热点分析

（一）传统申诉热点仍处于突出位置

消费者申诉较多的商品主要是家用电器类产品。其反映为经销商不按照承诺的时间送货和上门服务；不按照三包规定，填写维修记录，在多次维修仍不能解决问题时，消费者又无相关证据材料要求退换货；售后服务不到位，维修不及时、维修技术差，通常售后工作人员接到消费者申诉后，到现场走马观花，以问题解决不了为由不了了之。

服务类主要是电信服务方面。话费、网络收费不透明、不合理，消费者又因很难提供证据材料，给维权带来难度；网络故障售后维修不及时也是消费者反映比较集中的问题；手机消费问题多，手机及套餐服务存在夸大宣传现象，让消费者眼花缭乱。

（二）申诉内容受季节和节日因素影响较大

春运期间，交通运输服务类申诉逐渐增加。一是以出租车不打表、乱收费问题比较突出，同时客运汽车的价格问题也是投诉热点，此类咨询、申诉举报因属其他行政主管部门管理，我们均告知消费者留下证据向相关部门投诉举报。二是节日临近，涉及服装、食品以及餐饮服务投诉明显增加，反映出节日消费集中的特点。三是节日前夕家电售后服务纠纷增多。由于销售量猛增，一些经销商的货物储备不足、安装人手不够等原因，造成家电安装不及时。

（三）新兴消费方式申诉逐渐增多

近年来，网络购物、电视购物异军突起，同时催生了快递行业的迅猛发展，涉及此类的消费申诉显著上升。网络、电视购物由于消费者与商品不能直接见面，不能直观感受商品质量，同时经过快递方式送达消费者手中，容易造成消费者所要购的商品与商家提供的产品不一致，在快递过程中出现包装破损商品出现问题而引起纠纷，很难鉴定是销售商责任还是快递公司责任。

消费维权 案    例

 

 

三、典型案例和维权事例

²      像机纠纷遇难题   投诉中心来帮忙

【案情简介】2010年10月15日，六安市工商局12315消费者申诉举报中心接到张某的投诉，称其在2010年8月21日从六安某电器商场购买某品牌数码摄像机一台，标注“1200万像素”，但在使用拍摄中，图像模糊不清。同时，该摄像机还经常断线，严重影响其正常使用。消费者要求：1、商家无条件进行更换，2、调换后的摄像机像素要达到“1200万像素”，同时保证正常使用。

【处理过程及结果】　12315工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，并遵循平等、公平、自愿的原则，多次耐心调解，双方最终协商达成一致，六安某电器商场同意给消费者调换另一台同品牌摄像机，该电器商场的工作人员对调换后的机型现场演示，指导消费者正确使用，并对因此给消费者带来的不便致以真诚的歉意，消费者对12315的处理结果表示认同和满意。

²      电动车售后起纠纷   12315调解换新车

【案情简介】2010年11月11日，六安市工商局12315消费者申诉举报中心接到六安金安区孙岗镇樊女士投诉，诉称2010年9月21日，其在六安市皖西路某车行购买某品牌电动车一辆，使用不到两个月时间，该电动车出现平叉断裂，消费者与商家交涉未果，遂投诉。同时消费者要求：1、商家更换同一型号电动车一辆，2、商家赔偿拖车费以及消费者因此造成的误工费一共五百元。

【处理过程及结果】六安市工商局12315消费者申诉举报中心接到此投诉后，立即组织人员进行调查核实，经查，消费者所反映的情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条和《安徽省电动自行车消费争议解决办法》第三条和第六条的规定，12315工作人员对双方进行调解，最后达成协议：商家同意给消费者更换同一型号新电动车一辆。樊女士对12315工作人员的热情服务及办事效率大加赞许，并感激的说：是你们工商部门为我讨回了公道。　　

²      桑药害蚕农   维权获赔偿

【案情简介】2010年4月30日，霍山县工商局漫水河工商所接到漫水河镇群众举报：某农资经营部销售的某牌桑药在喷洒桑树十五天后，按照说明书的提示，可以采摘喂蚕。但蚕食用这批桑叶后出现大面积死亡，而食用其他没喷洒桑药的蚕则正常。

【处理过程及结果】漫水河工商所12315维权站执法人员接到投诉后迅速赶到现场进行调查取证，并对尚未售完的某牌桑药进行封存。经检测，该批桑药为不合格产品。执法人员依照《中华人民共和国产品质量法》扣留未销售完的不合格桑药8瓶，并张贴告示，通知受损蚕农如实提供受损情况。通过清理，我执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，责成该经营部对23户蚕农进行了退赔，赔偿了蚕农购药和损失款达6.5万余元，维护了农民的合法权益。　

²      房屋装饰标准不符   有违诚信需弥补

【案情简介】家住金寨县梅山镇龙井村水库村民组的消费者任先生于2007年9月18日在金寨某置业有限公司（以下简称置业公司）购买了商品房一套。任先生于2009年1月接房后，发现交付房屋的外墙装饰标准与当初任先生买房和置业公司签订的合同中所要求的外墙装饰标准不一致。任先生称，当初他和置业公司签合同时，合同中有关于房屋装饰标准这方面约定即商品房外墙贴上外墙面砖，但实际交付的商品房外墙却没有贴上外墙面砖。任先生很恼火，于是找到置业公司，希望对方能按照合同履行承诺。但置业公司却以种种客观理由，拒绝给任先生购买的商品房外墙贴上外墙面砖，同时也拒绝给予经济补偿20000元。任先生几经周折仍与置业公司协商未果。无奈之下，任先生带着相关材料，于2010年1月11日来到金寨县工商局投诉，要求置业公司继续履行合同未尽义务或赔偿经济损失20000元。

【处理过程及结果】金寨县工商局接到投诉后，根据任先生出示的相关材料，随即深入到置业公司进行实地调查。经查，消费者所反映的情况属实。由于双方各执一词，现场不能协商。工商部门工作人员约定双方在指定的日期到金寨县工商局接受调解。在调解过程中，置业公司始终以种种主客观理由推诿，以此来摆脱其应承担的责任。为了还消费者一个公平，工商部门工作人员向置业公司负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《合同法》、《商品房销售管理办法》和现行法律、法规以及规范性文件，晓之以情、动之以理，耐心细致地向其讲解了法律赋予消费者的权利和经营者应该履行的义务，并向置业公司说明了合同违约应该承担的相关责任。在事实和法律面前，最终置业公司同意按照消费者看房买房时给予的承诺和合同约定，将任先生购买的商品房在1个月内补上面砖，使其达到合同中约定的装饰标准。消费者任先生对调解结果表示满意。

²      新购“名表”不给力   工商调解化纠纷

【案情简介】2010年12月，家住寿县的消费者徐女士花了700多元钱，从六安市某商场“名表馆”选购了一款时尚女表，谁知使用不到两个月就出现质量问题，手表老是走得慢，累计误差竟达到十几分钟。12月29日徐女士特地从寿县赶到了这家商场，几经交涉，商家答应20天内给予免费维修。但是，徐女士认为时间太长，影响使用，而且自己又要上班，时间特别紧，经不起来回折腾，对商家的处理意见不能接受，遂投诉到六安市工商局12315消费者申诉举报中心。金安区工商局接到市工商局12315的转办后立即安排执法人员赶到现场，组织双方进行了调解。

【处理过程及结果】

根据相关法律法规之规定，并考虑到徐女士家住寿县的实际情况，金安区工商局工作人员根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》等相关规定对双方当事人进行了调解，最终达成了调解协议：商场承诺10个工作日内免费维修手表；商场将修复后的手表邮寄到徐女士指定的地点。消费者对处理结果满意。

²      玻璃阳台爆炸   工商调解获赔

【案情简介】2010年12月15日，裕安区黄大街工商所接到天盈星城小区住户王某投诉，称其在六安市某建材装饰公司购买的玻璃阳台发生爆炸，随后其与装饰公司交涉过程中，对方推诿扯皮，不愿承担其责任。消费者要求装饰公司履行服务承诺，恢复损坏的阳台。 

【处理过程及结果】工商部门接到投诉后，对该公司进行了检查，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《产品质量法》，经多方联系调解，六安市某建材装饰公司最终同意赔偿消费者的损失。

²      购买手机有问题   工商调解退货款

【案情简介】金寨县陈某于12月28日在叶集某手机卖场购买了品牌手机一部，当时购买价4200元。购买后，陈某通过网上查询发现：手机串号与进网网号不存在；保修卡与手机不配对，无法进行保修，其怀疑为假冒手机。随后消费者找到商家，说明情况后要求退货，但被商家拒绝。无奈之下，陈某随即投诉到工商部门，要求处理。

【处理过程及结果】接投诉后，工作人员通过网上查询，发现该手机确实存在上述问题，遂与商家取得联系，向商家详细说明了具体情况。并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理、更换、退货责任规定》要求，商家为陈某退货，全额退还货款4200元。事后，陈某激动地握住中心工作人员的手说：“多亏你们工商的同志，要不我的问题哪能在一天之内就解决了！”

²      新购拖拉机多故障   维权调解全维修

【案情简介】消费者闻某于2010年4月6日在霍邱城关某农机公司以5.7万元的价格购某省754型轮式拖拉机一台，自购买当月24日开始发生拉缸、燃油泵损坏等故障，虽经公司派人多次维修但故障仍未彻底排除，农机不能正常作业。闻某多次找该公司讨说法未果，无奈之下消费者向工商部门投诉。

【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，经过认真调查明确了责任，同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，对经销商提出了限期排除故障的要求，后该公司和生产企业派人对该拖拉机进行了全面检查维修，彻底排除了故障，消费者非常满意。

²      酒瓶爆炸伤少年   消协调解获赔偿

【案情简介】2010年8月1日，霍邱县周女士来到县消协投诉，称她13岁儿子在7月30日中午被某品牌啤酒瓶炸伤左面部，住院进行手术治疗共花去近千元，现已出院回家继续治疗，消费者找销售商要求索赔时，销售商以不明情况为由拒绝赔偿，消费者无奈之下请消协帮助调解处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员经过认真调查，根据投诉人和当事人自述，了解事发经过，同时工作人员找到了主治医生，确认周某儿子面部系啤酒瓶爆炸而伤，同时查阅了医院入、出院记录和出院小结。消协工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》多次找销售商和啤酒生产企业组织三方进行调解，最后达成协议，赔偿消费者合计人民币2000元。

²      冰箱意外起火引灾   工商维权调解给力

【案情简介】2010年3月，家住舒城县千人桥镇千人桥村的韦某在舒城县某购物中心购买某品牌电冰箱一台。同年12月13日晚，电冰箱在使用过程中突然起火，虽然火被及时扑灭，但冰箱已被烧毁，韦某家的厨房也遭到不同程度的破坏。韦某向舒城县工商局投诉，要求该购物中心或冰箱生产厂家赔偿相关损失。

【处理过程及结果】接到投诉后，辖区工商所工作人员立即前往事故现场查看，并同购物中心取得联系，告知其派员前去事故现场。工作人员同时告知韦某申请火灾事故原因鉴定的相关程序。经调查，韦某在使用电冰箱过程中并无不当，韦某家厨房受损事实情况存在，且双方对电冰箱起火引发火灾以及造成电冰箱被烧毁的事实均无异议，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规规定多次主持双方进行调解，并向购物中心宣传保护消费者权益的义务和销售商、生产企业应当承担的责任，最终双方达成协议，由该购物中心赔付韦某各项损失共计15000元。