凤台县工商局局长 消费者协会会长 史国勤
（2011年3月9日）
各位领导、各位理事、同志们:
今天，我们在这里隆重举行“2011年纪念3.15国际消费者权益日暨年主题启动仪式”。借此机会，我代表县消协对各位领导、来宾、各位理事、新闻界的朋友的到来表示热烈的欢迎，对大家多年来给予县消协工作的大力支持表示衷心的感谢!这次会议是深入贯彻党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，认真落实科学发展观，以“消费与民生”年主题为主线，以宣传《消费者权益保护法》为重点，以消费维权为抓手，促进我县经济又好又快发展。下面，我代表县局、县消协报告2010年消费维权工作，安排2010年消协工作任务。
一、2010年消费维权工作
2010年度县消协在县委、县政府的领导下，在社会各界的大力支持下，紧紧围绕“消费与服务”年主题，坚决贯彻落实《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《安徽省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），认真履行《消法》赋予的职责，努力改善消费环境，保护消费者合法权益。进一步提高消协组织的工作能力和水平，增强消协组织的影响力和公信力，更好地服务消费者，更好地服务扩大内需特别是增加居民消费需求，更好地服务经济社会发展。
（一）、进一步贯彻《条例》。根据《条例》规定，建立了政府办公会议制度，定期向政府汇报消协维权工作情况，及时报告重大投诉案件。2011年11月19日，县人大主任马万光一行三十余人到凤台县工商局、消协进行《消法》执法工作检查。听取了县工商局、消协关于贯彻落实《消法》的工作汇报，人大对消协在维护消费者权益方面所做出的成绩给予了充分的肯定。
（二）、积极开展各种形式的年主题宣传活动，努力营造“消费与服务”的社会氛围。去年，县消协、县工商局在县政府的领导下，在各理事单位的大力支持下，承办了县政府主办的一系列以“消费与服务”为主题的消费维权活动。在“3.15”活动期间召开了新闻发布会；3月15日上午组织理事单位、部分企业走上街头，以设立宣传咨询台，宣传有关法律法规，指导消费者识别假冒商品，为广大消费者提供便民服务等方式，开展了隆重的纪念活动。此次活动参加单位共33个，设立投诉举报点28个，出动人员176人次，车辆49台次，检查经营户1353户，查处各类商品51件，挂条幅35条，发放宣传材料12000余份，现场受理消费者投诉13起，医疗机构义诊患者103人次，海东商贸免费维修家电13台，供电、移动、邮政、电信、联通等单位开展了知识技能咨询218人次，8家名优产品参加展示。工商、质监、食药监、烟草、文化等部门查处、展览、焚烧假冒伪劣商品，共4类82个品种5600余件，总价值15万余元，其中小食品类60个品种，3370件，香烟类6个品种36条，人用药品类14个种类900件，文化类盗版光盘1000余个，书籍300余本。
（三）、加强基层维权网络建设，服务“三农”，为新农村建设作贡献。继续深入开展了农村“一会两站”建设工作，农村基层消费维权网络基本形成并逐步规范。目前全县17个乡镇都已建立了分会，全县246个行政村(含社区)，建立“两站”246个，建立面达到100%。“一会两站”的“六个一”工程全部达标。为农民朋友消费维权及时提供便捷服务。同时认真开展了消费维权“五进”活动，目前已在各市场、商场超市、酒店宾馆、社区醒目位置安装“消费维权公示牌”284块，切实把消费维权的触觉延伸到社会各个方面，及时、便捷、有效地处理了各类消费纠纷。
（四）、倡导诚信经营，为广大消费者营造良好的消费环境。积极倡导诚信经营，从源头上保护广大消费者合法权益。在全县范围广泛开展了争创“诚信单位（商场）”活动。2010年我县企业获得省级“诚信单位”3家，县级“诚信单位”41家。培育了祥泰商贸、海东商贸、县医院等消费者购物廉价优惠单位和医疗机构，初步形成了良好的消费市场和消费环境。
（五）、加强对商品和服务的社会监督。县消协与工商部门、质检部门联合经常开展节日市场调查活动。聘请义务调查员60人。开展了消费维权“五进”工作，在各市场、商场、酒店、社区醒目位置悬挂了标牌，并开展了消费教育活动，向凤台电视台发布消费警示2起。对商品和服务进行社会监督时，发现商场、超市出现诱导消费者消费的违法广告，进行及时指正。
（六）、利用综合手段做好受理消费者投诉工作。2010年度县消协充分发挥“一会两站”作用共受理消费者投诉152起，其中:家用电子电器类98起，家用机械类12起，百货类20起，房屋及装修建材7起，农业生产资料3起，服务类9起，其他商品类3起。调解成功150起，成功率99%。为消费者挽回经济损失151万元。
从年度受理各类商品的数量看，家用电子电器类投诉98起，占全年总投诉数64%，其中移动电话投诉68起，占家用电子电器类的近70%，占全年总投诉量的近45%。受理家用机械类投诉12起，占年度受理总数的近8%；百货类投诉20起，占全年投诉总数的13%；房屋及装修建材7起，占年度总投诉数的4.5%；农用生产资料类投诉3起，占全年投诉总数的2%；服务类投诉9起，占全年投诉总数的6%；其他投诉33起，占全年总投诉数的20%。
从年度投诉项目看，商品质量问题突出，总投诉83起，占全年投诉总数的54%；价格投诉5起，占全年投诉总数的3%；其他商品类投诉33起，占全年投诉总数的20%。
（七）、加强消协组织自身建设。严格按照县消协章程，定期换届，定期召开常务理事会和理事大会，通报消协维权情况，组织农村“一会两站”有关人员以会代训，学习研讨消费维权知识，提高他们的维权能力。
（八）、完成上级部署的各项工作。保质保量完成《受理投诉情况季度报表》，完成中消协《综合统计报表》及分析。开展了“诚信兴商宣传月”活动和“消费维权三下乡”活动，受到了广大农民朋友的欢迎。
二、存在的主要问题
1.维权难。消费维权工作是一个庞大的系统工程，需要政府大力支持，各部门通力配合，依靠消协自身很难解决。
2.消协办公条件落后，①、缺乏办公场所和设备；②、缺乏办公经费；③、缺乏交通工具。这些因素极大制约了消协职能的发挥。
3．消协工作人员自身业务素质有待提高，我们要通过多种形式的培训，努力提高维权工作的能力和技巧。
三、2011年主要工作安排
2011年，是中国共产党成立90周年，也是“十二五”时期开局之年，积极做好消费者权益保护工作，对于营造良好的消费环境、促进凤台经济发展具有十分重要的意义。2011年消协工作总体思路是：全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕“消费与民生”年主题，把加强消费教育引导与消费纠纷处理相结合，把加强对商品和服务的社会监督和发挥社会各界作用相结合，强化消费维权，改善消费环境，积极服务科学发展和经济发展方式转变，促进经济平稳较快发展，促进社会和谐稳定。
（一）、围绕“消费与民生”年主题,积极开展3·15国际消费者权益日宣传活动。围绕2011年“消费与民生”年主题，做好系列活动的策划和实施工作。深入把握年主题与十七届五中全会精神的内在联系，认真设计落实全会精神与开展年主题活动的有效方案，并积极分解落实。
（二）、继续推进消费教育和消费引导，为消费者提供更满意的服务
1、认真总结消费教育引导工作好的做法和经验，组织经验交流，推进凤台消协消费教育建设，包括建立示范点等工作。
2、做好消费教育引导工作，特别要关注汽车、旅游、家居、文化娱乐、体育健身、“家电下乡”、“农机下乡”、“汽车、摩托车下乡”等领域的消费教育引导工作，突出安全、节能、环保、绿色、低碳等主题。
3、有针对性地开展分类消费教育工作，重点是学生、老年人、农民消费者。开展消费教育进学校、进社区、进企业、进乡村等工作。着力传播科学消费知识，引导消费者合理消费。
4、加强消费警示、提示工作，特别要关注与消费者日常生活关系最密切，与生命健康权、财产权关系最紧密的日常生活用品、家居用品等商品和服务领域。
（三）、继续强化对商品和服务的社会监督，不断推进营造放心的消费环境
1、加强对消协组织商品和服务社会监督工作业务指导和培训。确定上半年组织农村“一会两站”有关人员以会代训，学习研讨消费维权知识，提高他们的维权能力。
2、继续推进消费者满意度测评工作。在现有工作经验的基础上，完善满意度测评方法和程序，继续推进公用服务业及有关产品和服务的满意度测评工作。
3、发挥消协社会监督职能，积极配合有关部门，推进企业诚信建设。通过与有关部门联合开展“诚信兴商宣传月”、开展经营者教育、组织企业承诺等活动，引导行业自律，推进企业不断提高诚信意识。
（四）、继续加强消费者投诉受理工作，切实为消费者排忧解难
1、继续加强投诉和解机制建设，推进消协投诉和解平台建设。
2、加强投诉信息统计规范工作，细化投诉信息统计项目。
3、加强与人民法院司法行政部门和相关部门的协调配合，组织诉调对接工作调研，推进多元化消费纠纷解决机制建设，切实保护消费者合法权益，维护社会和谐稳定。
（五）、继续强化法律理论研究工作，进一步提高消费者权益保护理论水平
1、积极开展消费维权工作的研究。开展化妆品安全、家电维修与消费者权益保护等课题研究，探讨现存的主要问题，提出解决对策和消费建议。就网络交易等热点问题组织研讨会，加强与有关政府部门、行业组织的沟通，推进相关问题的解决。
2、针对消费者反映强烈的重点行业，梳理相关行规, 加强与行业组织的沟通，健全和完善与行业协会的磋商机制，促使行规行约有利于消费者权益保护。
（六）、继续强化消费者协会组织建设，不断提高队伍素质
1、创新途径，充分发挥社会各界作用。要体现消费者协会作为社会团体的特色，积极协调各方，通过工作汇报、情况反映等不同方式，进一步发挥协会顾问、副会长、常务理事、理事的热情和影响，共同做好消费者权益保护工作。
2、继续推进“一会两站”建设。开展“一会两站”调研，及时总结经验，认真研究“一会两站”建设中的问题，不断发挥“一会两站”在消费维权特别是在农村消费维权中的积极作用。
3、完成消协组织“先进集体、先进工作者”评选。组织开展全县消协系统先进集体、先进工作者表彰活动。以此加强消协组织队伍作风建设，表彰先进，弘扬正气，树立典型，鼓舞干劲，调动全县各级消协组织工作人员的积极性，提高消协组织的凝聚力和整体工作水平。
（七）、加大信息化建设工作力度，充分利用信息技术手段，不断提高消协组织科学化、信息化管理水平
当今社会是科学化与信息化一体快速发展的时代，县消协和基层分会工作人员要进一步提高新形势下对加强科学化、信息化建设的认识，跟上时代发展的步伐，充分运用现代科学技术手段，建设消费维权的科学信息平台。
当今社会是科学化与信息化一体快速发展的时代，县消协和基层分会工作人员要进一步提高新形势下对加强科学化、信息化建设的认识，跟上时代发展的步伐，充分运用现代科学技术手段，建设消费维权的科学信息平台。
1、高度重视新闻宣传在消费维权工作中的地位和作用，切实做好消费者权益保护的新闻宣传工作。
2.切实加强与新闻媒体的沟通与联系，充分利用新闻舆论的作用，做好消费维权工作，不断扩大消协组织的社会影响。
3.充分发挥网络作用，加强对外宣传和消费指导工作；加大资金投入，提高消协系统的办公自动化水平，充分利用现代化信息手段，畅通消费投诉渠道，快速解决消费者权益纠纷，为化解消费矛盾，维护社会稳定做出积极努力。
同志们，2011年的消保工作十分艰巨、责任重大，我们要围绕中心，服务大局，坚定信心，奋发有为，消协工作人员一定要更新维权理念，提高消费维权服务意识，提升消费咨询和维权能力，努力健全和完善消费纠纷处理长效机制，积极进取，开拓奋进，创先争优，为服务凤台经济社会又好又快发展、促进凤台社会和谐进步做出新的更大的贡献。
同志们，2011年的消保工作十分艰巨、责任重大，我们要围绕中心，服务大局，坚定信心，奋发有为，消协工作人员一定要更新维权理念，提高消费维权服务意识，提升消费咨询和维权能力，努力健全和完善消费纠纷处理长效机制，积极进取，开拓奋进，创先争优，为服务凤台经济社会又好又快发展、促进凤台社会和谐进步做出新的更大的贡献。
谢谢大家