孙海燕，池州联通客服部投诉调度中心值班长，池州联通消费者权益服务站协商和解员。

从2005年至今一直从事投诉处理工作，作为投诉中心的值班长，一直努力做好联通用户投诉处理的争议调解工作，从未出现有理由的用户越级投诉及企业责任事故，在工作中严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的规定，公平、公正做好与消费者的和解工作，在为消费者服务的同时，维护公司良好的信誉和服务形象，更好地帮助消费者解决实际困难，履行公开承诺，为消费者提供快速、高效的服务通道，让消费者真切的感受到池州联通的“透明消费、保障权益”。

在工作中，孙海燕同志始终坚持法律法规的学习，对《消费者权益保护法》、《合同法》、《电信条例》等法律知识的学习，并学以致用，通过及时处理调解，使用户的合法权益得到充分保障，提高了投诉处理效率，大大提升了用户的满意度和服务感知。

在2010年3.15“消费者权益日”来临之际，市消协和联通工作联合授牌成立了池州通信业首家“消费者权益服务站”，为消费者释疑解惑、疏导沟通。作为投诉中心值班长的她被聘为“池州联通公司消费者权益服务站”的协商和解员。近一年来，孙海燕同志依托消费者权益服务站，扎实工作，热情服务，努力帮助用户释疑解惑，解决实际问题，赢得了广大客户信赖和高度评价。服务站在2010年先后累计受理各类用户咨询投诉3020例，对每例投诉均做得及时处理，100%回复，其中普通用户投诉满意率达到了90％以上，VIP用户投诉满意率达到了95％以上，固网用户投诉满意率达到了95％以上，公司用户满意度和服务水平得到了显著提升。

在2010年5月的一天，她接待了一位增值业务投诉用户。用户反映未定制相关短信业务，但查询详单发现有多条收费记录，2元/条，而且时间间隔较近，认为是联通公司乱收费，要求给予合理的解释。经查询，该用户在3-5月间每月有不等额的SP业务收费，均为按条收取，涉及多家SP，通过查询用户的上行记录发现，定制代码很长，不像用户自己编制的，可能是山寨或水货手机内置菜单点击发送，联系用户表示目前用户的一款山寨手机，用户将手机带至公司现场查看，孙海燕现场受理了该投诉，帮助找到了内置的菜单项目，用户现场查看后信服。同时将其SP业务列入黑名单后用户即不能通过内置菜单发送，并将产生的费用现场联系SP服务商，要求给予退费处理，经与SP服务商交涉后同意退还产生的费用，用户表示非常满意，并表示之前不了解还以为是联通公司乱收费，现在看到了孙海燕现场处理的全过程后，表示都是SP服务提供商及手机生产商恶意设置的陷阱，表示非常满意，也感谢给予提供的帮助。

12月份她受理了一例手机保修的投诉，用户因手机进水导致损坏，拿到华盛公司进行售后，华盛根据手机三包规定给予售后，二十天后手机从厂家返回，当时试机正常，但几天后用户再次投诉表示手机拿回去后第二天就不能正常使用，现不能接打电话，要求重新返修，华盛售后根据用户要求再次返厂家，再次返机后反馈目前因配件不能马上到货，暂不能修理。此回复当即引起用户强烈不满，强烈要求公司给予合理解释。联系用户表示确实想通过修理将手机修好，只是表示时间太长了，经再次与厂家售后联系，会尽快将配件到货解决用户问题，经孙海燕多次与用户沟通协调，表示可以再等一段时间，只要手机修好即可。1月初手机再次返厂维修，一周内即修好返回，用户表示非常高兴，表示若不是因为她的协调，事情不会解决的这么快，表示感谢和满意。

2011年，又一个新的开始，她将继续秉承服务用户、维权和解的宗旨，帮助用户解决实际问题，提升用户感知，将权益服务站的工作做深做细，发扬服务站的良好作用和正面形象，为更多的消费者提供优质的服务。