案情简介
2010年7月22日，消费者晏某到广德县邱村镇消协分会投诉，反映她于2010年7月19日上午，在徐某经营的超市购买了一箱酸奶饮品生产日期为20100609 22：46:26。当晚九点多钟，她喝了一盒该批次饮料，半个小时之后，身体即感不适，开始是腹部胀痛，再后来是拉稀。紧接着被家人送往医院。当晚到广德县中医院就诊，经医院初步诊断为食物中毒，晏某怀疑是喝了该批次的饮料造成的，因此事后晏某曾多次找到徐某，要求徐某支付全部的医疗费未果，只好请求消协给予帮助，维护自己的合法权益。
处理过程及结果
广德县邱村镇消协分会受理了该投诉。经过初步调查，被投诉人徐某系从楚某处购进的上诉食品；晏某投诉的食品是由某乳业股份公司于2010年6月14日送到的楚某处（送货单号：00297828），被投诉人徐某于2010年6月25日将从楚某处购进；晏某投诉的该批次食品，徐某提供了检测报告单，该单据的检验报告编号：20100617，结论为合格。而晏某陈述：饮用该饮料后，其于7月19日夜在广德县中医院就诊，检查后，确定为食物中毒。在掌握基本情况后，消协工作人员约定双方当事人于2010年8月2日到消协进行调解处理。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”之规定进行调解，讲明了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务。被投诉方以其进货渠道正规，履行了《中华人民共和国食品安全法》规定的有关进货查验制度为由，对投诉人晏某是否是因饮用酸奶引起的食物中毒提出异议，并出具了相关进销货票据和产品检验合格的报告。投诉人坚持认为其食物中毒系饮用酸奶所致，但由于酸奶已被饮用无法送检证明。经消协调解，双方本着互谅互让的原则，最终双方达成一致意见：被投诉人徐某一次性支付晏某所购酸奶价款十倍金额合计200元。
案例评析
这是一起较为复杂的食品纠纷案例。通过投诉方的陈诉和提供的医院诊断为食物中毒的诊断书并没有直接的证据指向酸奶存在质量问题，而且更为复杂的是投诉方饮用的酸奶已被喝下，无法取样检验。尽管依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定消费者享有安全保障权，经营者有保障人身安全的义务，但经营者依法履行了相关手续，无明显过错。笔者认为，本案关键在于经营者依法履行了相关手续后，依据第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”之规定，经营者仍有义务向消费者说明产品的使用方法。在日常生活中如酸奶饮料，饮用方法不当，确实会引起腹泻等不适，因此，经营者有必要说明如何饮用。
对于消费者来说，在购买、使用商品和接受服务时，除享有安全保障权外，还有一项重要的权利即知悉真情权，消费者应认真了解产品的用途、性能、使用方法等，在造成损失后可以有针对性的维权；对经营者来说，除了保障产品的质量外，提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况也是其重要义务。