浅谈“网络购物”中消费者的后悔权

     尹柱

随着网络快速发展的发展，网络购物已经颠覆了人们传统的消费模式。由于网络购物具有高度的便捷性、挑选范围的大、商品的品种具有多样性。人们已经可以不进传统的商店，仅仅只需要坐在电脑前，动动鼠标就能买到想要的东西。当然，网络购物也是一把双刃剑，在给消费者带来便利的同时，也给消费者带来了不少麻烦。网购企业诚信难测、售后服务难有保障，导致了不仅购买过程中出现的纠纷无法解决，售后服务方面也存在巨大隐患。诸如经营者拖延邮寄网购商品；商品或服务质量缩水；支付安全隐患；产品与样品不一致；经营者拒绝按照网购说明提供商品或服务以及夸大其辞等现象。鉴于这些问题的存在，笔者认为，应尽早赋予网络购物消费者“后悔权”，从立法角度加强对网络消费者的保护。

2011年1月1日晚，太和县的消费者李先生通过淘宝网搜索，在网页上选中了一家名叫海城外贸的品牌折扣店，通过网站到了解该网店为钻石级信誉的店铺。随后，李先生通过QQ与该店铺的经营者进行了详细地交流，据该店店主介绍，该店主要经营原单品牌外贸皮衣，质量有保证，而且款式新颖。通过浏览网店李先生相中了一款品牌皮衣，并要求对方提供这款皮衣的几个不同侧面的样图，以便于观察皮衣的款式、质地。最后还与对方通过电话进行了联系，最终在这家“海城外贸”网店下了单，价格为860元，并通过“支付宝”方式付款。

 四天后，李先生收到了来自上海市“海城外贸”寄来的皮衣，而当李先生满怀欣喜的打开包裹，拿出皮衣进行试穿时，却发现该皮衣左边衣袖有一道明显的划痕。李先生大为吃惊，随即拨通了该网店老板的电话了解情况，但该网点负责人的回应更加让他出乎意料，该网店店主称：自己的钻石级店铺是靠一笔一笔诚实的信用换来了，绝对不可能出现这种事情，该皮衣在发货时为完好状态，不存在有划痕现象，且李先生已经签收，并通知支付宝付款，那就代表该皮衣李先生已经认可其质量，即使有划痕也应该是快递公司造成的，不应由网店来承担责任。

纠纷随即产生，李先生坚持认为是该网店在发货时没有检验商品质量，发了存在瑕疵的皮衣，具有过错，理应承担违约责任。而该网店店主无论如何不承认货品存在缺陷，请指出不能凭空指责，要让证据说话。双方你来我往争执不下。笔者认为，本案根据《民事诉讼法》中“谁主张谁举证”的原则，李先生主张该网店发的货品为瑕疵产品，理应提供证据证实该网店确实发的货存在质量问题，而就现在的情况，想让消费者提供证据证明网店的货物存在质量问题，现在强人所难。那能不能让网店经营者提供证据证明其提供的商品符合消费者订货时的要求这一方式来查明案情呢？实践中又于法无据。那又能不能适用民法中的“举证责任倒置”这一制度呢？所谓举证责任倒置，是指基于法律规定，将通常情形下本应由提出主张的一方当事人（一般是原告）就某种事由不负担举证责任，而由他方当事人（一般是被告）就某种事实存在或不存在承担举证责任，如果该方当事人不能就此举证证明，则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配制度。在一般证据规则中，“谁主张谁举证”是举证责任分配的一般原则，而举证责任的倒置则是这一原则的例外。我们会发现，这一原则也无法适用，因为根据现行的法律规定，举证责任倒置仅适用在特殊的侵权责任纠纷中，而本案属于典型的违约责任纠纷，也不能适用。仅就案件本身而言，现有的法律并不能很好的保障消费者的权益。消费者如不能提供有力的证据，显然会处于不利地位。

 笔者认为，针对网络购物出现的这种侵害消费者权益的现象，应该及时引入救济机制—消费者的后悔权，以便于更好的保护消费者的合法权益。另一方面，也能更好的规范网络销售领域的混乱状况。“后悔权”通常是指法律赋予消费者的一种权利，即消费者购买商品后，如对消费行为产生后悔想法，可以在法律规定的合理期限内，根据本人意愿将所购商品退回销售者，并无需说明理由，也无需承担费用。“后悔权”的设立，实际上是为消费者营造一个“消费冷静期”， 是消费者知情权和选择权的延伸，是对处于弱势地位的消费者提供的一种特别保护途径和方法。使消费者可以在购买商品后的一定时期内对自己的消费行为作出更为理性的判断，并有权采取相应的退货行为，从而进一步保护消费者的合法权益。

就当前网络购物中出现的情况来看，尽快赋予消费者后悔权具有重大的现实意义。其一，赋予消费者以后悔权能够有力保障消费者权益。网购消费者往往很难对所购商品的外观、形态以及质量等作出准确判断，网购商品也经常存在质量低劣、功能夸大或价格虚高等问题。因此消费者在网购中频频受伤，在收到商品后发现产品并不称心为时已晚，况且网络购物中也存在着很多无良商家，发货存在有多质量问题，消费者一旦签收货品，自己的利益就很难得到保障。本人案中如果现有立法赋予消费者以后悔权，问题便迎刃而解。

其二，消费者的后悔权可以起到规范网络市场及促进电子商务发展的作用。网络消费具有一定的虚拟性，消费者并不能直接接触到商品，自己通过网络看到的并不一定就是自己实际所收到的商品，“狸猫换太子”的情况时有发生。赋予网购消费者“后悔权”，加大了对消费者网购的保障力度，能够更加促使网络商家诚信经营，注重产品质量和网店的信誉，从而对网购市场能够起到规范作用。健康的市场环境有利于吸引人们通过电子商务平台购物，网购“后悔权”能够免去消费者在网购过程中的很多担心，增加了消费者对网购的信任，无疑也会对我国电子商务的发展有着积极的促进作用。

笔者认为，目前赋予消费者以后悔权的时机已经成熟，有关部门应尽快出台法律法规，及时赋予消费者以后悔权。纵观世界消费者权益保护成熟的国家都已经赋予了消费者以后悔权，并有专门法律加以明确规定。据悉已颁布17年的《消费者权益保护法》已进入二次修改程序，在最新的修订稿中明确规定：“对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后三十日内退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外。”这条规定即是赋予了网络购物的消费者以“后悔权”。 之所以出现上述案例的消费者的尴尬境地，主要还是因为相关领域内的法律保障滞后造成的。当前出现的许多消费合同纠纷恰恰是由于没有“后悔权”制度而导致的。而有了“后悔权”制度，消费者原则上可通过非诉讼手段恢复之前的财产状态，进而减少消费纠纷和不和谐因素，也更加便于消费者拿起法律的武器维护自身的合法权益。而对消费者而言，购买不满意商品后能无条件退货，是体现《消法》对消费者权益倾斜性保护的原则，如果真能对商品实行无理由退货，那将改善消费者的弱势地位，同时也能在一定程度上遏制商家跟消费者玩花样，使市场秩序更合理。