安庆市消费者协会2010年度投诉分析

安庆市消费者协会2010年度投诉分析

2010年度，安庆市各级消协组织在各级党委、人大、政府和政协的关心、重视下，在各有关职能部门和社会各界的支持下，在省消协和市工商局的领导下，本着群众利益无小事，把“急群众之所急，想群众之所想”作为消协工作的重中之重，积极稳妥、认真负责地受理每一起投诉，用热情的态度、正确的途径，依法调解每起投诉。 2010年度，安庆市各级消协组织共受理消费者投诉2269件，较2009年的2397件下降了5.3%，已妥善处理2228件，处理率98.2%，为消费者挽回经济损失413.86万元，接待消费者来访、咨询18211人次。现将投诉分析如下：

一、从投诉类别上分析：家电类761件，占总投诉的33.5%；家用机械类163件，占总投诉的7.2%；百货类759件，占总投诉的33.5%；房屋及装修建材类128件，占总投诉的5.6%；农用生产资料类52件，占总投诉的2.3%；服务类323件，占总投诉的14.2%；其他商品类83件，占总投诉的3.7%。与去年相比情况如下表：

投诉类别	数量（件）		变化幅度（%）
	2009年度	2010年度
家用电子电器类家用机械类百货类房屋及装修建材农用生产资料类服务类其它商品类	855 161 810 126 50 336 59	761 163 759 128 52 323 83	11↓ 1.2↑ 6.3↓ 1.6↑ 4↑ 3.9↓ 40.7↑

二、从投诉性质上分析：质量问题投诉1830件，占总投诉的80.7%；安全问题投诉10件，占总投诉的0.4%；价格问题投诉146件，占总投诉的6.4%；计量问题投诉9件，占总投诉的0.4%；广告问题投诉41件，占总投诉的1.8%；假冒问题投诉10件，占总投诉的0.4%；虚假品质表示问题投诉10件，占总投诉的0.4%；营销合同问题投诉41件，占总投诉的1.8%；人格问题投诉1件，占总投诉的0.04%；其他问题投诉154件，占总投诉的6.8%。与去年相比情况如下表：

投诉性质	数量（件）		变化幅度(%)
	2009年度	2010年度
质量安全价格计量广告假冒虚假品质表示营销合同人格尊严其它	1811 14 144 15 39 2 22 80 3 273	1830 10 146 9 41 10 10 41 1 154	0.1↑ 28.6↓ 1.4↑ 40↓ 5.1↑ 400↑ 54.4↓ 48.8↓ 66.7↓ 43.6↓

2010年度按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话345件、服装鞋帽254件、电视机108件、食品106件、日杂用品99件、空调89件。与去年相比详见下表:

投诉居前六位的单项商品和服务（件）
投诉单项	2009年度	投诉单项	2010年度
移动电话服装鞋帽食品日杂用品空调类产品电视机	467 201 142 110 99 61	移动电话服装鞋帽电视机食品日杂用品空调	345 245 108 106 99 89

三、从投诉特点和热点上分析

（一）家电类投诉居高不下，产品质量问题不容忽视。

本年度共受理家用电子电器类投诉761件，占总投诉的33.5%，仍然位居七大类商品第一，电视机投诉108件，空调类产品投诉89件，电冰箱51件，大家电产品仍为家电类投诉热点，其中电视机投诉量增幅较大，与去年相比增加了77%。家电类投诉主要反映的问题涉及商品质量、售后服务、价格、广告、假冒、营销合同等方面，其中以产品质量差和售后服务不到位居多，在受理的761件家电类投诉中，涉及质量方面的投诉590件，占79.6%。如桐城市桂某在某家电商场购买一台某品牌电冰箱，冷冻室门出现故障，关闭不严，造成冷冻室大量结冰，经多次维修调整都没能排除。桂某在与商家交涉未果的情况下，投诉到桐城市消协。经调解，商家为消费者更换一台新冰箱。又如消费者王某购买的某品牌彩色电视机屡次出现彩色圆斑等质量问题，经多次维修、更换都没能解决问题。投诉到迎江区消协后，经调解，最终商家为消费者办理了退货。再如太湖县消费者吴某购买了某品牌洗衣机，因质量问题发生短路引起火灾。和经销商协商未果的情况下，吴某投诉到太湖县消协。经消协调解，经销商赔付消费者7000元，双方达成和解协议。另外，商品售后服务主要反映的问题：在“三包”期内出现故障要求维修时，经营者将责任归咎于消费者使用不当或者人为损坏，不予包修；售后服务不到位，商家不能及时上门维修，或以各种借口拖延维修等；售后维修人员不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定。

（二）手机投诉仍居单项投诉榜首。

本年度手机再次成为投诉的热点，共受理345件，占15.2%，位居七大类53种商品投诉榜首。投诉的主要问题：一是涉及质量方面投诉比重大，占手机总投诉的98%，质量问题主要集中在手机自动开关机、不显屏、按键失灵、通话杂音、电池待机时间短等，同时一些不法厂商以超低价格、欺骗性广告诱导消费者购买走私、翻新和假冒伪劣手机，这些手机质量低劣、故障频发且售后无保障；二是商家不诚信经营，规避三包、维修不作记录；三是售后服务差，不少售后网点存在“无故障”说成“有故障”、“小故障”说成“大故障”的情况，借此收取高额的维修费用，对非保、过保产品的也同样存在维修不规范，乱收费等情况。

（三）食品投诉同比下降，质量安全仍是关键。

本年度受理食品投诉106件，与去年142件相比下降了25.4%，但仍位居单项投诉第四，食品质量安全是消费者关注的关键问题，涉及质量投诉占81.1%。反映的问题主要有：①在保质期内发生变质、含有异物；②误食后出现身体不适；③未标明生产日期或已超过保质期；④短斤缺两；⑤掺杂使假；⑥标低高卖等。食品质量直接影响着消费者的身体健康，安庆市消协及各县市区消协依据《食品安全法》，成功调解多宗食品消费纠纷，切实保护了消费者的合法权益。如2010年5月23日，消费者方女士在某超市购买了散称小包装的“**”牌豆干600余克，价款16.5元。回家后两三天发现部份小袋里的豆干变质，有明显的异味，消费者要求经营者赔偿，几次协商无果。接到投诉后，安庆市迎江区消协经调查了解情况属实,消协工作人员一边宣传《消法》、《食品安全法》等相关法律，一边耐心做好调解工作，最终经营者认识到自己的错误，给予消费者十倍价款赔偿，消费者表示接受。

（四）房屋及装修建材类投诉维权难。

今年安庆市消协受理房屋装修及建材类投诉128件，占投诉总量的5.64%，投诉量虽然不大，但解决起来很难。消费者投诉房屋的主要问题是：1、房屋质量存在问题，墙体裂缝、墙壁渗水、墙皮脱落等；2、延期交房，不按合同规定期限交房，不按合同约定支付违约金；3、面积“缩水”，计量不准，经销商故意夸大或缩小实际面积；4、一些楼盘在广告、宣传资料、样板房方面夸大其词、虚假宣传，广告中承诺小区有绿色花园、游泳池、停车场等，但交房时并非如此，消费者感觉上当受骗。由于房屋投诉涉及金额较大，所以加大了调解难度。

有关装修建材类投诉的主要问题是：1、装修建材质量低劣、假冒仿制及污染环境等问题较多。2、地砖、瓷砖等质量问题较多，尺差色差大，铺装后开裂崩瓷，一些经营者在柜台上展示的样品与提货商品不一致。3、部分胶液粘合剂、油漆和合成板材环保指标不合格，气味刺鼻辣眼，使用后无法居住。如2010年3月28日，消费者杨某在宿松县园林路某漆店购买松香水，次日使用后，杨某等四人眼睛均感不适，眼睛疼痛，无法睁开，当晚住进了医院，一次就预付住院费6千元。家属找到经销商要求赔偿，多次协商无果，遂投诉到宿松县消费者协会孚玉分会。经调查经营者所售“松香水”属“三无”产品，鉴于经营者主动承担责任，且及时到医院垫付费用和看望消费者，取得了消费者的谅解。经消协分会调解，经营者一次性赔偿消费者杨某等四人损失13600元整（包括治疗费、生活费、误工费等），双方无异议，握手言和。同时工商部门依据《产品质量法》进行了立案查处。

（五）服务行业投诉五花八门。

本年度共受理服务类投诉323件，占总投诉的14.2%，位居七大类商品第三，与2009年的336件相比减少了3.9%。服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、房屋装修与物业、文化娱乐、洗衣业、中介服务、维修服务、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。如望江县漳湖镇日村村民吴某长期在外打工，用于和家里老人、孩子保持联系的固定电话坏了，屡次报修，过去一个多月仍不能通话，消费者倍感着急遂投诉到望江县消协。经消协调解，电信部门免除其未通电话期间月租费，电话得以畅通，消费者感到非常满意。又如2010年3月5日，建设消协分会收到劳务人员曲某和胡某投诉，诉称：安庆市某劳务公司在介绍二人参加出国劳务培训期间，扣留应退还二人的劳务培训费、服务费各5500元。经调查因双方当事人事先未签订出国劳务协议，无法明确双方责任和义务，建设消协分会工作人员本着实事求是的原则进行调解，最终扣除实际发生费用，劳务公司退还曲某3500元、胡某3700元。该劳务纠纷圆满终结。

鉴于投诉中反映出来的问题，我们建议消费者应尽量选择到证照齐全，诚信经营的场所去消费；要明白消费，消费时要认真识别商品的品牌、数量、质量、产地等；要维权消费，消费时应索要正规票据或通过书面合同明确约定相关事宜，当合法权益受到侵害时，要学会用法律的武器来维护自己的权益，也可到消协或行政、司法部门进行投诉或诉讼；经营者应当严格自律，诚信经营，按照相关法律法规的规定，做到真实披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、产品安全可靠等，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。

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