安庆市消费者协会2010年4季度投诉分析
一、投诉概况
2010年4季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉741件,较去年同期的774件下降了4.3%。已妥善处理724件,处理率97.7%，为消费者挽回经济损失183.216万元，共接待消费者来访、咨询4304人次。
二、投诉分类统计
4季度投诉从类别上分析：家电类投诉196件，占总投诉的26.5%；家用机械类投诉59件，占总投诉的7.9%；百货类投诉271件，占总投诉的36.6%；房屋及装修建材类投诉49件，占总投诉的6.6%；农用生产资料类投诉13件，占总投诉的1.8%;服务类投诉123件，占总投诉的16.6%；其他商品类投诉30件，占总投诉的4%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 类 别
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数 量（件）
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变化幅度（%）
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2009年4季度
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2010年4季度
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家用电子电器类
家用机械类
百货类
房屋及装修建材
农用生产资料类
服务类
其它商品类
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233
63
269
53
14
133
9
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196
59
271
49
13
123
30
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15.9↓
6.3↓
0.7↑
7.5↓
7.1↓
7.5↓
233.3↑
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4季度投诉从性质上分析：质量问题投诉590件，占总投诉的79.6%；价格问题投诉67件，占总投诉的9%；计量问题投诉3件,占总投诉的0.4%；广告问题投诉13件，占总投诉的1.7%；假冒、人格尊严问题各投诉1件,各占总投诉的0.1%；营销合同问题投诉22件；占总投诉的2.9%；安全、虚假品质表示问题投诉0件；其他问题投诉44件，占总投诉的5.9%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2009年4季度
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2010年4季度
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质量
安全
价格
计量
广告
假冒
虚假品质表示
营销合同
人格尊严
其他
|
595
5
55
6
17
1
1
32
2
58
|
590
67
3
13
1
22
1
44
|
0.8↓
100↓
21.8↑
50↓
23.5↓
—
100↓
31.3↓
50↓
24.1↓
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4季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：服装鞋帽97件、移动电话82件、日杂用品37件、电信34件、电视机33件、食品31件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2009年4季度
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投诉单项
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2010年4季度
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移动电话
食品
服装鞋帽
房屋
电视机
电信
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131
71
56
35
35
29
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服装鞋帽
移动电话
日杂用品
电信
电视机
食品
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97
82
37
34
33
31
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三、本季度消费投诉主要特点
（一）质量问题仍然突出。在受理的741件投诉中，针对质量方面的投诉590件，占整个投诉量的79.6%。排列前三位的百货类、家用电子电器类和服务类投诉中，质量方面的投诉分别占到83.4%、94.9%和53.7%。单项投诉量居前六位的服装鞋帽、移动电话、日杂用品、电信、电视机、食品有关质量方面的投诉分别占到86.7%、97.6%、89.2%、76.5%、90.9%、87.1%。与消费者生活密切相关的空调洗衣机、保健用品、化妆用品、房屋装修与物业管理等类别的投诉全部为质量投诉。
（二）价格问题呈现反弹。本季度价格问题投诉67件，占总投诉的9%，投诉量居第二。与去年同期相比，价格类投诉增加了21.8%，投诉性质的十个方面中唯独价格投诉大幅上升，其他方面都有所下降。根据消费者反映，某些经营者为增加销售额，采用一些价格手段吸引消费者，利用消费者对大型超市的信任，误导欺诈消费者。一是有意摆错价签，小计量商品价签放在大计量商品前，使消费者误以为价格便宜。二是货架上方悬挂促销广告牌，广告价格低于货架物品价签价格，交款时，收银台按物品价签价格收取。三是虚构原价，以特价形式误导消费者。在货架上悬挂标注原价和特价的广告牌，事实上原价是虚构的。