滁州市餐饮行业消费维权状况调查报告 为了及时了解我市餐饮行业消费维权状况，加强对餐饮行业服务质量的社会监督，规范餐饮行业经营行为，滁州市消协于2008年5月—6月，在琅琊区、明光市、全椒县开展餐饮行业消费维权状况问卷调查。本次调查内容主要包括：酒店是否有谢绝或禁止自带酒水的现象；酒店收取一定比例的开瓶费是否合理；就餐的场所是否设立最低消费；酒店是否提供收费的消毒餐具；餐饮卫生环境、质量如何；酒店有没有为您提供结算清单，并开具正式发票；消费者就餐前是否查看有无营业执照；就餐时发生消费争议如何处理等。 按照调查方案的要求，本次调查共发放问卷600份，回收有效问卷600份，有效率为100%。为了使调查选取的对象与区域相对分散，调查采取分层随机抽样访问的方法，每个县将样本平均分配到了各区域。参加调查的人群中，男性占67%，女性占33%。年龄结构中，18—30岁人群占30%，30—50岁人群占64%，50岁以上人群占6%。在调查的人群中，月收入800元以下的占62%，800—2000元的占33%，2000元以上的占5%。 一、我市餐饮行业健康发展，基本没有设立最低消费。 我市属于农业大市，市、县城市规模不大，市民的生活水平正在逐年提高。鉴于这一现状，我市餐饮行业在日常经营中基本不设最低消费，发展健康。经营者在日常经营中，本着来者都是客的原则，标准高低一样接待，他们通过争取客满率带来利润最大化，使消费者公平交易权利得到保证。 二、消费者的消费习惯逐步改变，消费水平有所提高 过去，消费者请客，多是在家中，既忙人，又受到一些客观条件如住房小、餐具少等条件的局限，往往请一次客，要筹备很长时间。随着我市消费者的生活水平的逐步提高，消费习惯发生很大的变化，在餐馆宴请成为时尚现，一定程度上促进了餐饮行业的发展。但是由于经济条件的不同，消费者选择消费的场所有一定的差异。调查显示，消费者自费消费多是到小饭店或者大排档消费。有75%的消费者在就餐时会选择小型酒店或者路边大排挡；52%的消费者消费标准在200元以下；消费者家中办事一般到中等、小型酒店，48%的消费者选择标准在200—500元。 三、消费者就餐自带酒水现象普遍，酒店基本没有禁止自带酒水规定。 由于我市属于小城市，消费者就餐的场所有多是中小餐馆或大排档，属于中低档消费。因而，消费者到饭店就餐，自带酒水现象普遍。究其原因有四个方面：一是酒店酒水加价较高，通常饭馆的酒水要比商店零售高20--40%左右，这是消费者自带酒水的主要原因; 二是有19%的消费者认为餐馆的烟酒品种不全；三是有21%的消费者是自家储存烟酒；四是消费者怕酒店酒水、香烟有假劣。通常酒店比较尊重消费者意愿，基本没有谢绝或禁止自带酒水的规定，个别酒店虽然标有谢绝自带酒水字样，但也默认消费者自带烟酒。 在问到酒店谢绝自带酒水现象时，消费者是否继续在该酒店消费时，有15%的消费者认为临时改变就餐场所不便，选择继续在酒店消费；有49%的消费者选择与该酒店协商;有36%的消费者认为酒店霸气，选择离开酒店。 四、消费者的维权意识逐步增强，经营者的责任意识明显提高，经营行为正在逐步规范。 随着消费维权法律法规的广泛宣传和相关执法部门加强市场监管力度，消费者的维权意识逐步增强，经营者的责任意识明显提高，经营行为正在逐步的规范。调查显示， 消费者结帐时有7%的饭店提供结算清单，并开具正式发票；有82%的饭店只有结算清单，只是消费者要求出具有效凭证时才开具正式发票；只有11%的饭店既没有提供结算清单，也没开具正式发票。消费者到餐馆就餐，有36%的消费者查看经营者是否有营业执照。以往消费者在消费过程中发生消费争议多是息事宁人或自认倒霉，现在消费者在就餐时发生消费争议，有60%消费者选择与经营者协商，37%的消费者选择投诉，2%的消费者选择申诉，1%的消费者选择诉讼。这一数据反映出，消费者自我维权意识和能力有很大的进步。 五、餐饮行业存在问题不容忽视，相关部门要齐抓共管防微杜渐 1、餐饮行业卫生环境、食品质量不容忽视。民以食为天，食以安为先。餐饮行业作为重要的消费领域，其卫生环境、食品质量等安全问题更是不容忽视。调查显示，有3%的消费者对卫生环境、食品质量非常满意；有16%的消费者认为满意；有59%的消费者认为一般；有22%的消费者认为不满意。问题严重的是大排档食品卫生、环境较差，食品原材料、辅助材料不合格。通常市区好于县区，城市好于乡镇。 2、餐饮行业提供服务时没有履行告知义务。在消费中，餐饮行业提供服务时没有及时履行告知义务，使消费者的知情权常常受到侵害。如消费者在饭店就餐时，饭店有义务提供合格卫生的餐具。现在很多饭店对消毒餐具另行收费，而消费前没有告知，消费者往往多是被动接受。调查反映，饭店消毒餐具另行收费只有20%的餐馆告知消费者。对就餐时饭店提供收费的消毒餐具，只有16%的消费者认为合理。 3、个别餐馆制定霸王条款，侵害消费者的公平交易权。还有少数酒店收取一定比例的开瓶费，只有13%的消费者认为合理。 4、餐馆不能主动开具有效凭证。对消费者要求出具有效凭证时，有的经营者找各种借口推延，使消费者不了了之。 六、几点建议 食品安全关系到消费者的身心健康和生命安全，不可掉以轻心。执法部门要进一步强化市场监管，对食品生产、销售履行全程监管。重点做好以下几点： 1、加强法律法规宣传力度。政府、经营者和消费者要共同履行责任，形成良好的消费环境。政府职能部门积极履行维权职责，有的放矢的开展形式多样的宣传活动；经营者要自觉履行社会责任，文明经营、诚实守法；消费者要不断的增强法律意识和自我维权能力，敢于和侵权行为据理力争。形成全社会共同维权的良好的社会范围。 2、加强行政执法力度。建议相关职能部门对酒店较高的酒水价格、收取不合理费用等情况进行监督检查；加强对对酒店的环境卫生、食品质量的监督检查。特别是一些卫生状况较差的小型酒店和路边大排挡要进行定期检查，将问题消灭在萌芽之中。 3、规范餐馆的经营行为。对餐馆制定的行业惯例、霸王条款建议取消，帮助企业树立文明经营、诚实守信的经营理念，真正维护消费者公平交易的权利。 4、消费者要及时、勇于依法维权。消费者在权益受侵害时不要忍气吞声，要依法维护自己的合法权益，及时通过自行协商、投诉、申诉、仲裁、诉讼等多种渠道主动维权，形成广大的社会监督体系，促进消费环境得到有效地净化。 二00八年九月九日