二00七年，我市各级消协共受理投诉854件，解决835件，解决率达97.7%；为消费者挽回经济损失240余万元；支持消费者起诉8件;提供案件后政府罚没款7.655万元;两次以上投诉7件；不予受理投诉26件；接待来访、接受咨询2.2万余人次；共收到表扬信17件(其中锦旗三面)；促成消费者与经营者和解97件;受理并调处群体投诉16件;重大案件投诉2件,致伤2人,造成财产损失5100元。 现将全年度受理投诉情况简单分析如下： 一、从投诉的类别来分析 在所受理854件投诉中，家用电子电器类投诉259件，占投诉总量的30.3%；家用机械类投诉48件，占投诉总量的5.6%；百货类投诉234件，占投诉总量的27.4%；房屋及装修建材类投诉有84件，占投诉总量的9.8%;农用生产资料类投诉为35件，占投诉总量的4%；服务类投诉154件，占投诉总量的18%；其他商品类投诉40件，占投诉总量的4.7%。 二、从投诉的性质来分析 在各级消协受理的投诉中，质量问题方面的投诉为558件，占到投诉总量的65.3%；安全问题方面的投诉22件，占投诉总量的2.6%；价格方面的投诉46件，占投诉总量的5.4%；计量问题方面的投诉32件，占投诉总量的3.7%；广告问题方面的投诉8件，占投诉总量的0.9%；假冒问题方面的投诉为11件,占投诉总量的1.3%;虚假品质表示问题方面的投诉是18件，占投诉总量的2.1%；营销合同问题方面的投诉42件，占投诉总量的4.9%；人格尊严问题方面的投诉6件，占投诉总量的0.7%；其他问题方面的投诉111件，占投诉总量的13%。 三、从投诉的重点难点来分析 一.商品质量问题仍是投诉的重、难点 今年我市各级消协共受理质量问题方面的投诉为558件，占到投诉总量的71%，与去年同期基本持平，仍为消费者投诉的重点。今年投诉质量问题的重、难点主要是手机、服装鞋帽、食品和商品房四大块。 1.手机方面主要是手机本身质量问题和售后服务质量问题.由于我市暂无权威、中立的检测机构，在调处时，消费者往往对手机故障无法举证，只有手机制造商设立的售后服务部门出具的所谓的“检测报告”为依据，在双方对此“检测报告”产生质疑时，消费者往往是处于弱势的。 2.服装鞋帽方面主是衣服缩水、褪色，羊毛衫、西装起球问题；鞋面、鞋跟断裂，开胶，掉漆等情况较多。例如：在消费者的服装在穿过一段时间后，出现上述问题，如果双方对产品质量产生质疑，就需送检，但按照检测部门的规定，消费者的这件衣服已经不具备检测的要求，需要由经销商提供一件新的同品牌、同生产日期和同批次的产品，这样就加大了消费者的投诉成本，大多数消费者在了解这一情况后，会采取妥协的态度。 3.食品方面主要是路边摊和部分超市的熟食制品品质难以保证。特别是消费者在路边摊购买熟食是没有发票和收据的，在出现质量问题后往往会遇到投诉无门的情况，我市消协为此专门发过消费警示，以提请广大消费者引起注意。 4.商品房方面主要是屋顶开裂、渗水，室内地坪空鼓、开裂和管道堵塞问题。例如，消费者购买的房屋，如果出现上述问题，物业管理单位会与开发商和施工企业联系维修，但往往是重复、频繁的修，因为按照《住宅质量保证书》的规定，这是在保修范围内的，如果消费者提出要求给予经济补偿，开发商除少量的直接损失可以补偿外，其他方面的补偿要求由于没有相关方面的法律依据，开发商会以种种理由推脱，这在我们调处投诉过程中也是最难协调的。