第二期 滁州市工商行政管理局 滁州市消 费 者 协 会 二00八年三月十日 滁州市二00七年度 消费投诉十大典型案例 保险出险遭拒赔——缺诚信 调解不成帮诉讼——获理赔 2004年12月21日，明光市涧溪镇鲁山村农民纪成良，购买了泰康人寿保险公司滁州支公司的“人生两全保险和人生重大疾病保险”。合同约定：每期保费2160元，缴费15年。保险期限为终身保险，保险金额为3万元，身故保险金受益人为其儿子纪志。 2005年8月，投保人纪某感到身体不适，经医院确诊为：原发性肝膜炎。2006年元月16日纪某医治无效死亡。随后受益人纪志向保险公司申请理赔，该公司久拖不办。 2006年11月14日，纪志分别向滁州市和明光市工商局12315中心投诉。保险公司称有医院病历证明纪某投保前已患有肝炎病，未履行如实告知义务，不愿承担保险责任，拒绝调解。 经查，保险公司所称已有投保前纪某患病就诊的病历子虚乌有。鉴于消费者权利受侵害的事实得不到有效保护，工商部门支持纪志司法诉讼，为其讨回公道。法院对于投诉人家庭实际困难给予帮助，一是缓交诉讼费，二是帮请律师，免费代理诉讼。 最终经法院审理后调解：保险公司赔偿受益人纪志保险金3万元，并承担所有诉讼费用。使一起无法调解的保险纠纷，通过司法途径圆满解决。 勇于承担责任 促进消费和谐 阴雨天商场超市地面湿滑难以避免。2007年10月25日上午8时，70多岁的老人吴胡珍来到全椒县爱家超市为孙子买奶粉。因地面打滑不慎跌倒，服务员及时上前将老人扶起坐到休息椅子上。老人休息片刻感觉没事，起身要走时感到不能行走，超市经理负责人一边帮助找其家人，一边安排工作人员将老人送到医院诊治。经医院治疗诊断为股骨断裂，须住院治疗。爱家超市当即交上1000元治疗费。时隔一天，超市经理李芹带上礼品到医院看望吴胡珍老人，并又补交了数千元医疗费用，且向老人表示，不用担心治疗费用，我们超市有责任为您承担。 吴胡珍考虑股骨断裂，需要较长时间愈合恢复，超市虽然表态了，但生怕以后有变化，便委托子女请全椒县消协做最终调解处理。经查，爱家超市对雨天地滑、不便行走未及时采取有效措施，也无警示提醒，应承担一定责任。调解中，在消费者吴胡珍老人提出要求的基础上，爱家超市负责人李芹表示：“促进消费和谐要从具体事做起，对吴胡珍跌伤的医疗费由我们爱家超市全包，爱家超市爱的是消费者，促的是和谐。”并一次性支付吴胡珍老人治疗费15000元，经吴胡珍同意后作为终结处理。企业勇于承担责任，积极担负赔偿费用和对消费者诚挚的关爱使消费者十分感动。 装潢施工粗制滥造 消费者获赔万余元 2007年7月6日，琅琊区工商局12315中心、消协接到消费者林某的投诉，称其于4月3日与滁州市某装饰公司签订家庭装潢工程合同，5月19日完工验收时发现六处质量与合同约定不符，地砖铺设粗糙纹路不清，墙砖粘贴不平整，缝隙大，水管没埋入墙体内。与装潢公司多次协商均不能达成一致意见，请12315中心、消协帮助处理。 接诉后，工作人员进行实地勘察，认为该装潢工程确实存在诸多质量问题，返工重做也存在一定难度，经组织双方现场调解，指出了装潢公司施工质量和技术存在的不足和瑕疵。根据相关消保法规规定，指出装潢公司应承担责任。最终，由装潢公司退赔消费者林某12300元现金作为质量问题补偿，使一起因家庭装修的纠纷争议得到圆满的解决。 提供问题家禽疫苗导致鹅苗死亡 消协维权帮助受害者获赔 南谯区腰铺镇消费者张金龙养殖的1500只鹅苗，因使用预防疫苗后，两天死亡1424只，在滁州市消费者协会、工商局12315指挥中心的帮助下，终于获得8000元赔偿，使这一纠纷化上了圆满的句号。事情的经过是： 2007年2月5日，南谯区腰铺镇家禽养殖户张金龙来到12315投诉称，其养殖的1500只鹅苗，因使用了在滁州市某兽药经营部购买的家禽疫苗干血清，注射预防疫病后，两天就死亡了1424只，导致经济损失9000元，怀疑疫苗有问题，要求12315维护其合法权益。 经查，该经营部出售给张金龙的禽苗免疫干血清，是私自从外地一不法商贩手中，通过自配购进的，属于国家禁止品，其免疫质量无法保证。鉴于经营者违法经营的事实，我们采取保护打击有机结合的方式，对消费者的损失给予赔偿，对经营者的违法经营给予行政处罚。最终，经营者赔偿张金龙损失8000元。对经营部的违法行为移交市畜牧兽医执法主管机关另案处理。 还给农民购买农机知情权 2007年8月，定远县工商局12315中心、消协处理一起因农机销售隐瞒“实情”的消费侵权案。 2007年2月9日，定远县三河乡农民朱守清花58000元在本县国威有限公司购买一台“常田4108型”农用车，一经使用便故障不断，5个月时间内整修六次仍不能正常使用，7月10日朱守清到定远县工商局12315中心、消协投诉。工作人员围绕该农机故障展开调查，结果证实了朱守清购买的“常田”农用车在未出售之前曾有过保养维修记录，证明了商家带原始故障出售该农用车的事实。在销售时隐瞒了实情，违反了《消法》第八条规定，商家侵犯了消费者的知情权，违法事实明显。经工商局12315中心、消协调解处理，按照农民朱守清提出的退货要求，由国威公司收回该故障农用车，并退还购买人56000元购车款。 新农用车故障多 厂家理应承担责任 明光市张八岭镇农民苏永林、陈学洋于2007年3月15日到南谯区工商局12315中心、消协投诉，称日前他们合伙在三官集天马农机厂购买一台价值7万多元的农用车，准备到江苏打工挣钱。3月9日，两人开着刚买来的农用车前往常州，行驶到南京长江二桥时农用车即无法行走，不仅被交警罚款，更带来诸多维修的麻烦。与厂家多次求援都被拒绝，无奈之下把车拖回三官集厂家，要求更换发动机，被厂家强硬回绝，认为该车故障是因使用不当所致。 南谯工商分局12315中心、消协工作人员接诉后，组织调查。根据国家农业机械产品相关责任规定，该农用车存在明显质量问题，非使用不当所为，购买人要求更换发动机的理由正当。经过前后5天时间调解处理，最终，厂家为其更换了一台价值2万元的新发动机，并补偿了农民苏永林误工费、食宿费等费用计2000元的经济损失，为该投诉划上满意的句号，还农民一个公道。 邮寄手机被掉包 投诉维权讨说法 2007年1月23日，来安县消费者卓某到来安县工商局12315中心、消协投诉，称她于2006年1月26日在来安县邮政局邮寄两部夏普V902手机，交保价费80元，保值金额8000元，邮寄给广东珠海市陈晔伟。收件人取货时，发现邮寄的手机被掉包，换成了一部旧的诺基亚手机，收件人在向珠海市警方报案的同时，并向来安县邮政局反应了情况。邮政局也认为其责任在于他们，但是就赔偿问题久拖不决，一拖就是一年。 经查，投诉属实，根据邮政法实施细则相关规定，造成邮件途中丢失、损毁的，邮政企业应当按照规定予以赔偿。通过与邮政单位沟通，一个星期内，来安县邮政局一次性退给卓某保价费及邮寄费计8009元，使拖了一年未果的消费纠纷快速得到解决。 一会两站显作用 农民维权有保障 来安县水口镇武集村消费者投诉站会同水口工商分局12315举报申诉站、消协分会，以和解促和谐，将一起意外伤害纠纷得以化解，使消费者葛某得到3000元的经济补偿。 2007年8月17日上午，来安县水口镇武集村村民葛建春因水稻生虫需打农药，使用了本街经营户管某销售的江苏省丹阳市某生产企业生产的喷雾器，在使用过程中喷器突然盖子蹦开，造成葛建春脸部多处致伤，血流满面，医生为其被炸伤的鼻梁、下嘴唇各缝合了几针。消费者抱着试试看的心理找到“一会两站”站长、村书记李永昌反映情况，希望能够得到帮助，维护自己的合法权益。接到投诉，李站长立即向水口工商分局、消协分会作了详细汇报，工商局、消协工作人员对此十分重视，经查，投诉属实。工作人员立即与生产厂家联系，经过多次调解，厂方补偿消费者医药费、误工费、营养费等费用计人民币3000元。消费者十分感激的说：“消费者投诉站建到村上，我们农民足不出村就能获得赔偿，真是服务农民到家了”。 劣质燃油损坏发动机 异地消费者获赔偿 2006年12月20日下午，南京市消费者柳正平驾驶私家轿车路过天长市南阳加油站，加了200元的93#汽油，只行驶了200多米，发动机就无法启动，导致柳某清洗、维修、保养车辆等各项花费近3000元，找加油站多次协商未果。 天长市工商局12315中心、消协受理投诉后，经调查取证，并对柳某加的93#同批次汽油进行检测，鉴定结果为不合格汽油。加油站在事实面前理亏词穷，2007年1月15日，经12315中心、消协调解，由加油站一次性赔偿消费者柳正平汽车维修等损失费3140元。同时，对南阳加油站出售不合格汽油的行为，由天长市工商局依法立案查处。 铲除病死猪肉加工窝点 依法维护食品安全 定远县工商局12315中心执法人员在2007年9月7日和9月25日先后两次捣毁病死猪加工窝点。 2007年9月份，消费者两次向12315中心举报，有人分别在定城锦竹园小区和藕塘镇，走村串户低价收购病死猪，加工后，偷偷投放到市场出售，给消费者健康带来极大隐患。工商执法人员会同畜牧执法部门快速出击，查获老母猪、病死猪，包括已被掩埋的死猪再挖出来加工的问题猪、死狗等，共计10余头及猪肉140余公斤；收缴没收全部加工工具和物品，对违法当事人分别依法给予7000元和1200元的罚款，责令停止非法经营活动。 报：省工商局、省消协、市委、市政府、市人大 发: 各县(市)工商局、分局、消费者协会 市消协、市工商局12315指挥中心编印 共印45份