建立五个消费维权体系 积极保护消费者合法权益 　　　　　　滁州市消费者协会 近年来，滁州市消协积极探索消费维权新途径，建立了“五个体系”，着力加强对法律的宣传，强化对商品和服务的监督，全方位的履行职能，为服务地方经济又好又快发展做出了应有的贡献。 我们的做法是： 一、建立政府维权体系，初步实现政府带动，各职能部门共同维权局面 1、建立滁州市政府消费者权益保护办公会议制度。2005年滁州市建立了“保护消费者权益政府办公会议制度”。成立领导小组，分管市长任组长，工商局、技监局、卫生局、物价局等11家政府职能部门负责人为成员。每年定期召开会议，研究消费维权工作。下辖的九个县市区政府均建立了该制度，从组织上保证了消费维权工作的开展，将消费维权由部门行为上升为政府带动，共同维权。 2、争取地方政府对消费维权工作的财力支持 。自2004年以来，市消协工作经费得到政府财政的支持，拨专项活动经费20万元。2008年消协经费纳入了地方财政预算。下辖的9个县市区中，有5个单位争取到预算，4个单位每年给予专项拨款，实现了财政支持零的突破和专项拨款、纳入预算的跨越。 3、省、市、县人大对贯彻落实《条例》情况进行调研。 2006年凤阳县人大、滁州市人大和安徽省人大分别对凤阳县消协、滁州市消协贯彻落实《条例》工作进行执法调研，调研组对消协所做的工作和取得的成绩给予高度的评价和肯定。一年内省、市、县三级人大就《条例》贯彻落实情况进行调研，在滁州尚属首次。我们的调研报告被省消协采纳，在全省消协理事会上予以报告，为领导决策提供了参考数据。 二、建立网络体系，强力推进农村“一会两站”建设，积极探索农村维权新途径， 我们将维权组织建设向农村延伸，在农村建立“一会两站”，将维权组织建在村上，建到农民的家门口，为解决农民投诉难、维权难的“两难”问题找到了一套行之有效治本之策。 我们先后经历了先行试点、典型推动、规范提高三个阶段。 为确保工作长效开展，我们规定“一会两站”的硬件配置标准要求做到“四有”即：有标识、有场所、有电话、有宣传栏。软件配置要达到“五个落实”即：落实工作人员；落实公示工作制度；落实统一文书，建立五簿一表；落实统一工作流程；落实做好资料的收集、整理和归档工作。日常工作突出重点做好五抓：一抓延伸，推动消费维权组织“五进”即进商场、进社区、进学校、进企业、进市场，形成更为完善的消费维权网络；二抓制度，进一步建立投诉处理、统计报表、信息反馈、奖惩等规章制度和运行机制，规范“一会两站”工作运行；三抓培训，对“一会两站”工作人员进行全面培训，提高工作水平和效能；四抓宣传，广泛建立宣传栏、建立“消费教育学校”，宣传消保维权法规、典型案例；五抓实效，及时处理农民投诉举报，注重发挥“一会两站”的宣传、联络、服务、监督等作用，提高工作质量和服务技能，使农民权益得到有效的保护。 强化所村挂钩联系，在农村乡镇建立“食品安全示范店”486个，“农资示范店”37，建立重要商品电子监管备案查询系统，安装“诚信通”365个。对乡镇、街道、社区的食杂店实行食品进货台账制度，多层次、多环节地预防农民受侵害的可能。 目前，全市已建消协分会67个，建立消费者投诉站、12315联络站818个，各地举办《消法》宣讲培训300余次，接受农民咨询8348人次，受理农民消费者投诉692起，为农民消费者挽回经济损失182.2万元， 产生了四个方面的社会效果，对新农村建设做出了积极的贡献。该项工作得到省工商局、省消协的充分肯定和大力支持，省、市级多家媒体进行了专题报道。2007年12月25日，省工商局、省消协在我市明光召开“全省农村‘一会两站’建设现场会，对推动全省“一会两站”建设做出了积极的贡献。 三、建立宣传体系，开展形式多样的宣传活动，促进社会各界共同履行消费维权责任 1、采取走出去、请进来的方式宣讲法律，努力提高经营者的社会责任。全市消协深入企业开展《消法》、《条例》专题讲座达35次，直接受教育达五千余人；举办街头宣传活动58次，散发宣传材料 50万份。全市大部分与消费者关系密切的经营性企业的业务骨干接受了专门培训，为企业依法经营，切实维护消费者权益打下了良好的基础。 2、开展送法宣传到农村活动，努力提高农民的自我维权责任。我们利用农村广播、消费教育学校、一会两站、宣传栏、黑板报、逢集、庙会等多种载体，广泛宣传消费知识，发布消费警示，引导农民科学消费，努力提高他们的自我维权意识和拒绝假货、举报假货的能力。 3、围绕年主题，开展系列活动，使3.15纪念活动高潮叠起。每年我市“3.15”纪念活动最显著的特点是：政府带领各职能部门共同维权。市政府成立3.15纪念活动组委会，制定方案，精心组织。通过召开新闻发布会、举办知识竞赛、文艺活动、专家论坛、先进表彰、案例曝光、焚烧假货、街头宣传等活动，使年主题家喻户晓。由于宣传出色，2007年我市被中消协授予“年主题宣传先进单位”殊荣。 4、强化工作调研和案例宣传。2007年中消协、省消协、滁州市委常委副市长刘波同志分别就“一会两站”建设、农村消费维权工作到我会调研，这是我会历史的突破。而广泛宣传消费知识，更是我市的特色工作。2007年，我们在媒体发布消费警示5次，编印综合简报13期，撰写工作调研5篇。在国家工商总局网站用稿3篇，《中国消费者报》用稿4篇，《中国消费者内刊》用稿2篇，《安徽消协通讯》用稿18篇，被滁州市当地媒体用稿35篇。宣传材料可谓数量多，质量高。 四、建立社会监督体系，开展特色活动，调动社会力量全方位履行职能 1、上下联动，积极开展社会问卷调查活动。近年来，我们先后开展了农资消费环境及农民维权状况调查、银行服务状况调查、美容、商品房等方面的问卷调查，及时写出调查报告，为发布消费警示、指导消费提供了科学的参考数据。 2、强化社会监督，壮大社会队伍。为建立健全农民消费维权的组织体系，我们开展了“商品与服务义务调查员聘请”活动，发展 1000名调查员，强化社会监督。 3、开展消费查询、提出监管建议，解决消费难点问题。几年以来，我们广泛开展消费查询，内容涉及商品房投诉、虚假广告、假劣商品等，引起相关政部门高度重视，使问题得到有效解决。我们根据手机投诉居高不下的现象，向工商部门提出监管建议，得到积极响应，在全市开展了手机经营专项整治，使共性的问题得到有效解决。 4、开展房地产市场整顿活动，引导企业规范自律。为了更好地规范企业经营行为，建立企业自律、社会监督、行政执法、群众参与“四位一体”的工作机制，我们强化对房地产行业的监督。会同市工商局，对全市房地产业进行专项整治。通过扎实有效地开展工作，促进了房地产业的健康发展，使连续两年的投诉热点得到降温。 5、开展不平等合同点评活动。我市与滁州日报社联合开辟专线，开展了不平等合同的点评活动。公开征集霸王条款，先后对22起霸王条款进行点评，使消费投诉难点问题得以解决。对25家商业服务业、物业、商品房领域、水、电、气公用事业单位的格式合同进行检查,对少数单位的霸王条款提出整改意见，在社会上取得良好的社会反响。 6、强化社会监督，建立重点消费纠纷约谈制度。针对投诉较多的行业、单位，开展投诉约谈，及时处理和解决重点和敏感的消费纠纷，制止和杜绝消费矛盾激化，促进社会和谐。变过去单一的消费投诉事后救济为事前宣传引导、事中强化监督、事后司法救济“三位一体”的综合消费者权益保护制度，将事前、事中、事后维权贯穿于维权全过程之中。 五、建立救助体系，支持司法诉讼，积极拓宽维权途径。2005年与法院联合建立了“保护消费者合法权益合议庭”，对调解不成的投诉，支持消费者走法律诉讼的途径。每年召开“保护消费者合法权益”联系会议，共同探讨我市消费维权领域投诉的热点问题，为消费者勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益提供了快捷平台。2007年受理各类投诉1099起，调解成功率达96 %以上，为消费者挽回直接经济损失183.99 万元，解决群体投诉6起，对调解不成的投诉，支持消费者到法院诉讼3起，使消费者获得赔偿。在当地产生强烈反响。