第一期 安庆市消费者协会2007年度投诉分析 2007年度，安庆市各级消协组织在各级党委、人大、政府和政协的关心、重视下，在各有关职能部门和社会各界的支持下，在省消协的指导下，本着群众利益无小事，把急群众之所急，想群众之所想作为消协工作的重中之重，积极稳妥，认真负责的受理每一起投诉，用热情的态度、正确的途径、妥当的方法解决每起投诉，以情动人、以理服人、以法治人的服务原则，认真接待受理每起投诉。2007年度，安庆市各级消协组织共受理消费者投诉2239件，较2006年度的2448件下降了9.3%，已妥善处理的2188件，处理率97.7%，为消费者挽回经济损失595.16万元，接待消费者来访、咨询31359人次。现将投诉分析如下： 一、从投诉类别上分析：家电类937件，占总投诉的41.8%；家用机械类146件，占总投诉的6.5%；百货类701件，占总投诉的31.3%，其中食品类投诉74件，占百货类投诉量的10.6%，占总投诉的3.3%,较去年的104件,下降了40.5%；房屋及装修建材类118件，占总投诉的5.3%；农用生产资料类37件，占总投诉的1.7%；服务类281件，占总投诉的12.6%；其他商品类19件，占总投诉的0.8%。 二、从投诉性质上分析：质量问题投诉1703件，占总投诉的76.1%；安全问题投诉3件，占总投诉的0.1%；价格问题投诉155件，占总投诉的6.9%；计量问题投诉4件，占总投诉的0.2%；广告问题投诉113件，占总投诉的5%；假冒问题投诉10件，占总投诉的0.4%；虚假品质表示问题投诉16件，占总投诉的0.7%；营销合同问题投诉53件，占总投诉的2.4%；其他问题投诉182件，占总投诉的8.1%。 三、从投诉特点上分析 （一）商品质量问题投诉居高不下。质量问题投诉1703件,较去年的2184件下降了28.2%，但仍是2007年度消费者投诉的重中之重，占总投诉量的76.1%。如：岳西县消费者协会受理的5名消费者反映“美心防盗门”油漆脱落的群体投诉，就是因为产品有质量问题，在防盗门安装不到一个月，就出现油漆脱落的现象。虽说在岳西县消费者协会的调解下，由经销商给防盗门重新喷漆，并补偿500元钱，作为给5名消费者的误工工资，但产品质量仍让消费者甚感担忧。怀宁县消费者协会会同有关部门处理的怀宁县安宁商都、月山锦绣商城居住房质量问题，为消费者挽回损失4万余元。望江县一消费者反映购买的“海信”牌电冰箱因质量原因起火，投诉至望江消费者协会，要求家电经销商赔偿因冰箱事故而造成的经济损失。接诉后，县消协立即派工作人员到达事故现场了解情况，并对现场进行拍照取证，与冰箱代理商取得联系。经消协2天的调解，为消费者挽回3000元的经济损失。 （二）房屋及装修建材类投诉成难点。2007年度，房屋及装修建材类投诉118件，占总投诉的5.2%。较去年的170件，下降了44%。由于该类投诉涉案金额大，群体投诉多、调解时间长、成功率低，而成为2007年度投诉的难点。 1、装修及建材类投诉的主要问题：一是家装公司在实际装修过程中以次充好，使用假冒伪劣建材冒充上等建材骗取差价。如望江县一消费者因自家建房需要，与个体户熊国平达成口头协议，由熊国平为其定作“海螺”牌塑钢铝合金门窗，价款为4500多元，并当场预付定金1500元。熊国平将铝合金门窗制做好交付消费者时，却发现铝合金门窗原材料非“海螺”牌塑钢型而是价格低廉的其他型材，消费者提出异议，要求退回所定作的铝合金门窗，并由熊国平赔偿误工损失费2000元、精神损失费1000元，合计3000元，而熊国平以消费者看过产品质量并未要求停止加工为由，拒绝赔偿各项损失，不退回所收定金，同时要求消费者支付加工铝合金各项费用1000元。为此双方发生纠纷，协商不成，消费者投诉至望江县消费者协会。经望江县消协与消协分会的工作同志调查了解，熊国平承认制做铝合金门窗的原材料非“海螺”牌塑钢型材的情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条、第5条、第28条、第34条之规定，通过晓之以法，动之以情，耐心细致、诚恳的说服教育，终于促成双方达成了和解协议：消费者退回熊国平制作的不符合约定质量的铝合金门窗，熊国平退回所收定金1500元。在消协工作人员的见证下，双方当事人握手言和。二是部分装修人员无证上岗，装修质量粗制滥造，管道铺设不到位，名为 “精装修”，实际是“劣装修”。三是装修材料质量不合格；装修预算与结算的差额大，“低价”装修，结果发现掉进了“高价”陷阱。为了达到承接工程的目的，装修公司故意减少装修报价，用低价打动顾客，以低报价招揽业务开工后再增项。‘低价陷阱’往往表现在预算时故意隐瞒、忽略项目。但施工开始后问题便接踵而来，原来应有的项目根本未列入预算中，最后还得向消费者追加费用，且装修质量和维修服务质量都得不到保证。因此，我会提醒消费者应理性看待装修报价，价格也不应当是选择装修公司的唯一标准，质量才是首选。此外，由于房屋装修工程大多涉及到装潢公司、装修材料的生产厂家、施工人员等多个环节，责任较难界定。 2、住房是老百姓的民生大计。2007年度，安庆市房价普遍走高，消费者在承受高房价的同时，还要为住房的烦恼“买单”。房屋类投诉主要表现形式有：一是售前夸大宣传，误导消费者。一些销售商在前期销售时，故意误导消费者，用漂亮的语言和整体环境的模型及宣传资料展示出美好的“家园”，但实际与宣传严重失实。二是住房质量差。入住后墙壁开裂、不平、渗水等问题较为突出。如潜山县一消费者反映所购房屋地面空洞、裂缝的投诉，经县消协调解，开发商对房屋进行返工并赔偿消费者经济损失3000元。三是合同违约，模糊合同条款，设置障碍，承诺不兑现。一些开发商在合同中处处设置限制消费者的不平等格式合同条款，出现纠纷后，就以合同没有约定为由拒绝承担责任。有的开发商不能按期交房，而以各种理由推脱，消费者很难按照合同约定得到违约金的赔偿。如桐城市三名消费者联名投诉，定购的商品房与当初的合同内容不一致，通风、采光非常不好。经桐城市消协和分会多次调解，开发商最终同意更换住房而使消费者满意。四是面积不明确。按照相关规定，超过3%的误差，消费者可以选择退房，而实际操作中很难做到。如有三位消费者反映05年各购商品住房一套，合同约定面积88.5272㎡。06年办理房产证时，房产证上的面积只有83㎡，每户短少了5.5272㎡，要求开发公司退还多收的房款时，却以种种借口不予以退还。五是房屋产权难以办理。有的开发商不具备开发和售房资格，或以集资建房的名义冒充商品房销售，导致消费者长期拿不到房产证。有的开发商售房不开具正式发票而使消费者办不了房产证和土地证。如怀宁县消协受理的18户购房者购房却拿不到房产证、土地证及契税的投诉，为消费者挽回损失9万余元并限期办理相关证件。 （三）消费环境的安全问题不容乐观，危及消费者人身安全事故时有发生。2007年度的年主题是“消费和谐”，目的就是要营造和谐安全的消费环境，但一些商家在利益的驱动下，往往很难做到这一点。如一老年消费者长期服用某一品牌的深海鱼油和卵磷脂。服用8个月后，不经意中发现同一品牌的产品，生产日期相同，保质期却有2年、3年之分。本来是用来提高体质的保健品，却有可能对身体造成伤害。消费者随即对该产品质量产生怀疑，打电话到国家食品药品监督管理局咨询，才发现该产品是盗用其它产品的批号，属违规行为，应当受到处罚。消费者及时的将信息反映到我会，以防其他消费者再上当受骗。江西消费者在安庆某宾馆住宿而丢失了手机和数码相机，消费者感到人身安全得不到保障，而投诉到大观区消费者协会。经大观区消协调解，为消费者挽回经济损失1000元。这起投诉的成功调解，给消费者带来了很大的精神安慰。同时，为宣传我们安庆文明、礼仪、热情的城市，树立了良好的形象。3月26日经央视经济频道《生活315》曝光的“胡师傅”牌无油烟不粘锅夸大宣传，引起了消费者蜂拥投诉。据统计，安庆市各级消费者协会共受理“锅王胡师傅”投诉近100起。就此事件，我会曾呼吁各级媒体在做广告宣传时，一定要慎之又慎，因为这是和消费者身体健康息息相关的生活必需品。又如桐城市一消费者投诉使用某品牌洗发水致使头发脱落80%以上，消协历经半年之久五次调解，最终为该消费者挽回9000元的赔偿，并通过医治已基本恢复。消费者为感谢消协的调解，送一面“消费维权 公平公正”的锦旗以表心中感激。潜山县受理的食品内含杂物致牙齿损坏赔偿案，为消费者挽回经济损失200元。望江县高士消协分会成功调解一起因啤酒瓶爆炸将一小孩右耳炸伤，赔偿1681.3元的投诉。以上案例都说明我们的消费环境有待进一步改善。 （四）全力维护农民消费者的合法权益。2007年度，我们在处理日常的投诉工作时，特别注重维护农民消费者的合法权益。如3月20日枞阳县一农民消费者来到市消协投诉称：其爱人患右肾结石。在安庆某医院啐石科缴纳1200元治疗结石，承诺治疗2次。第二次来治疗时，发现碎石科已搬走，找医院交涉要求退款。但医院找种种理由不予退款。此起投诉市消协转至大观区消协。经大观区消协多次调解，医院退还消费者400元治疗费，为农民消费者挽回了一定的经济损失。太湖县一村民承包120亩荒山种植板栗，因误施农药，产量绝收，损失严重，怀疑购买的农药有假提出投诉，要求农药经营者承担赔偿责任。太湖县消协受理后，邀请县妇联、农委、林业局等相关单位到林场查看，以盖然性的角度，责成经营者赔偿现金3000元，并向县人民政府发出《行政建议书》，县政府对此己经受理，将用一定的资金对农民的经济损失进行扶助。 安庆市消费者协会2008年度第1号消费提示 保健品不是药 购买须谨慎 佳节临近，冬季又是进补时节，保健品消费也随即进入旺季。如何理性的选择健康的保健品，在铺天盖地的广告宣传中，着实让消费者有点雾里看花。鉴于此，安庆市消费者协会特发布2008年度第1号消费提示，提醒广大消费者注意：“保健品不是药，购买须谨慎”。 一、不要盲目相信广告。保健品在申请批文时，明确规定为“卫食健字”和“国食健字”的字样，和药品是有明确区别的。按照国家规定，一种保健品不能申报两种以上的功能。同时，为了防止某些产品“全面保健”或“包医百病”之类的误导和不实宣传，保健品不得使用明示或者暗示治疗作用以及夸大功能作用的文字。如果发现某保健品在宣传上号称专治各类疑难杂症，肯定是存在夸大或虚假宣传。因此，消费者需要特别留心，千万不要被广告宣传所蒙蔽。 二、认准标记。保健品作为特殊的食品，所起的作用无非就是强身健体的功效，或配合药品针对某种病症起到辅助康复保健作用而已。每个保健食品内外包装上都应有“蓝帽子”标记。在“蓝帽子”下方应标有卫食健字[××××]第××号或国食健字G ××××（年号）××××批号，并标明中华人民共和国卫生部批准或国家食品药品监督管理局批准，保健食品批准文号的有效期是5年。 三、仔细阅读标签内容。在商品标签或包装上，应根据保健食品批准证书的内容，标明产品名称、主要原（辅）料、功效成分/标志性成分及含量、保健功能、适宜人群和不适宜人群、厂名厂址、使用方法、规格、贮藏方法、保质期和注意事项等。对保健食品真伪如果有怀疑，可以登录国家食品药品监督管理局网站查询。 四、保留购物凭证。保健品品牌繁多，鱼龙混杂，消费者在购买保健品时尽量选择牌子老、信誉高、口碑佳的品牌，以免引起花冤枉钱还得不到保健甚至引发不良的副作用。同时要保留好购买发票及保健品包装盒，以便发生消费纠纷时理性维权。