2008年2季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉608件,较去年同期的605件相差无几，较上一季度的480件上升了27%，主要原因是安庆市开发区消协于2008年3月18日正式成立，其受理的投诉已正式纳入我市消协的统计范围。本季度我市已妥善处理消费者投诉590件,处理率97%，为消费者挽回经济损失143.05万元，共接待消费者来访、咨询7251人次。现将投诉分析如下： 从投诉类别上分析 家电类投诉209件，占总投诉的34.4%；家用机械类投诉40件，占总投诉的6.6%；百货类投诉197件，占总投诉的32%；房屋及装修建材类投诉45件，占总投诉的7.4%；农用生产资料类投诉14件，占总投诉的2.3%;服务类投诉101件，占总投诉的16.6%；其他商品类投诉2件，占总投诉的0.3%。 从投诉性质上分析 质量问题投诉405件，占总投诉的67%；安全问题投诉10件，占总投诉的1.6%;价格问题投诉54件，占总投诉的8.9%；计量问题投诉4件，占总投诉的0.7%;广告问题投诉10件，占总投诉的1.6%;假冒问题投诉1件,占总投诉的0.2%;虚假品质表示投诉5件,占总投诉的0.8%;营销合同问题投诉19件;占总投诉的3.1%;其他问题投诉100件，占总投诉的16 %。 从投诉特点上分析 一、手机投诉是热点。手机已经成为人们工作、生活中不可缺少的通信工具，有的人甚至有两三部手机，手机的市场占有率和消费者的持有率可以说是与日俱增，由此而引发的投诉也呈上升趋势，是消费者投诉的热点。本季度手机方面的投诉102件，占总投诉的16.8%,占家用电子电器类投诉的48.8%，遥居单项投诉榜首。目前，手机投诉较多的集中在三方面。一是手机质量问题明显。如一祝姓消费者反映3月2日购得三星手机一部，8日即发现手机按键失灵，经交涉后换手机。但更换的手机按键仍失灵，9日又更换一部手机后仍有问题，要求退机时，商家却以手机后盖有点滴脱漆为由不予以退机。还有消费者购索尼爱立信手机一个多月，主板就坏了。现在的手机质量真是让消费者难以琢磨。二是售后服务，商家规避“三包”责任。按规定，新手机在有效期内修理两次仍不能正常使用的，可调换同型号、同规格的手机，但有的经营者为逃避责任，修理时不作修理记录，有意逃避更换手机的责任；还有的经营者对问题手机该换的不换，以修理来应付，该修的不修，让消费者自己解决；在“三包”有效期的计算上，经营者拒绝扣除修理时间；调换后的手机“三包”时间，应当从调换之时起算，而有的经营者重新开发票却填写原来购机时间；类似问题，商家时常玩花样糊弄消费者。三是手机销售中还存在虚假宣传的问题。销售商在广告中夸大其词、虚假广告，也使不少消费者受骗上当。看来，就如何切实维护好手机消费者的合法权益，仍是个不可忽视的问题。 二、首次出现互联网投诉。随着网络时代的到来，便捷的网上购物越来越受到许多消费者的青睐，网上购物，正日渐进入并改变人们的日常生活，成为在互联网时代成长起来的年轻人的新选择。对不少热衷网上购物的消费者来说，体验网购带来的便捷、实惠的同时，也不得不面对维权困难的现实。一些骗子购物网站混杂在正规的购物网站中，使许多消费者难辨真伪，造成了大量的钱财损失。本季度我会受理3起互联网方面的投诉，实现了零突破。反映的主要问题是网上购物的实际效果与广告宣传不符、采取低价手段推销产品、交货不及时、难享受“三包”规定、退换货条件苛刻。如一消费者反映在易趣网安付通购物网页付170元购得一款MP4播放器，对方收到货款后却声称所定品牌无货，可改一款价格与功能与所定货一样的另一品牌MP4。但收到货品后发现与原定品牌在外观、质量、功能、价格上都相差甚远。在得到对方应允后将机子寄回换原定品牌的机子，但时至今日仍未收到货。又如消费者何女士在淘宝网购得一款价格便宜但样式新颖的手提包，收到货品后发现包带有裂痕，找网站要求退货时却被告之要消费者自付15元钱的邮费将包寄回，否则不退款。消费者白白的损失15元钱不说还受了一肚子气。因网上购物普遍具有跨地域、虚拟、小额交易的特点，而且涉及几个部门联动管理，又缺乏专门的法律规范，因此处理网购投诉案件，经常面临成本过高的尴尬。像我会受理的几起网购投诉都转至外地消费者协会调处。虽说网上购物是未来零售业的一个方向，但真正要让网上购物深入人心，让消费者买得放心、称心，相关的法律法规急需完善。