一 、案情 消费者柴女士04年购某房产开发有限公司开发的商住楼一套。05年7月入住后，发现南北两卧室，墙面出现多处大大小小不等的裂缝。随即与小区物业部门联系，要求按照本人意愿自主维修，并要求房产及物业部门支付维修预算7800元（后又附工程预算单）。房产公司认为，墙面裂缝属温度缝不影响房屋的安全和使用，至于维修一事，应当由住宅楼承建施工单位维修，不同意消费者自主维修，更不同意支付维修费。 二、调解 阜阳市颍州区消费者协会接到投诉后，积极调查了解情况，多次到消费者柴女士家中实地勘察，拍照取样，先后与消费者、开发商、物业、质检、物价、城建等部门联系查询座谈，对照《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律条款，通过多次调解，最终促成双方达成协议：一房产开发公司一次性补偿消费者维修及其他费用1500元；二消费者在不影响建筑物整体结构，不影响其他住 户的前提下，自主维修；三此事一次性了断，双方永不纠缠。 三、分析 此案双方争论的焦点是：一墙面裂缝是否危及质量安全；二维修一事双方都坚持自已意见。对此，消费者协会查询，请教了监理、质检、建委等相关权威部门，在质检单位检测后，又请建筑部门专业人士对消费者作了认真的解释和分析，消费者表示接受建筑部门的说法，认可墙面裂缝是温度缝，属建筑上常见现象，是因天气、水分等原因造成的。经过维修后，不影响质量安全。但由谁主持维修，双方都态度坚决，各执已见。分析其原因： 一、房产公司坚持的理由是：（一）消费者自主维修，因不了解住宅楼的整体结构，不利于维修对其它住户也有影响。（二）墙面裂缝是承建单位施工时没有处理好，应该由承建单位继续施工维修完善，房产公司没有责任为墙面裂缝负任何费用。这样，房产公司不要付一分钱，把矛盾踢给了施工单位，零成本就把矛盾解决了。试想一下，住宅楼是验收合格后的项目，出现问题后再由施工单位维修，承建单位要支付人工、材料费等费用，而房产公司不会再付一分钱，那么维修的质量是否能让消费者满意。消费者不能满意维修结果，矛盾就会再出现，这样转了一圈，消费矛盾又回到了消费者和房产公司之间，消费者还会再次投诉。这样一来，就更增加了消协调解工作量，也增大了调解难度，消费者协会不予支持房产公司的意见。 二、消费者坚持按照自已的意见维修，（一）符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或接受服务的权利；（二）消费者自主维修，用什么材料、什么时间施工，自已说了算，不用看房产、施工单位的脸色，又可兼顾自已的装修风格，把主动权掌握在自已的手中。通过权衡比较，消费者协会认可消费者自主维修。这样矛盾就可以控制在最小范围之内。但对消费者提出的维修预算7800元，消费者协会不予完全支持。根据物价部门的界定，又协调了当事人双方，最终双方接受消协调 解意见。房产公司不再坚持同意支付维修费用等。 近年来，随着房地产行业的迅速发展，房产交易方面的纠纷不断出现，特别是随着房价的一路攀升，消费者为购房，节衣缩食，举债银行，有人甚至预支了近半辈子的积蓄作“房奴”。当因房屋质量问题起争端时，无论问题大小，所涉及金额多少，消费者都疼在心里，反应的更敏感、更加强烈，甚至会出现过激行为。这就要求各级消费者协会在处理此类投诉中，要遵照事前警示，事中监督，事后救助的原则，根据相关的法律法规，加强与行业主管部门及专业机构的查询和交流，充分利用维权资源。在主持调解工作中，让法律、法规“说话”，让事实“说话”，让专家权威“说话”。这样，我们调解工作就公平、公正，更具有说服力，当事人双方就会心服口服。同时也要适当考虑，消费者是弱势群体这一因素，体现人性化调解，倡导消费者、企业之间的和解，提倡和谐消费，共建和谐社会。