一、案情： 消费者王胜利06年7月15日，在某电脑数码广场购买惠普笔记V3000一台，11月14日出现黑屏现象，电脑广场免费给予维修。使用至12月４日又出现开机不显。为不影响使用，消费者当时就提出换货。在双方协商未果的情况下，12月６日王先生投诉到阜阳市颍州区消费者协会。经调解，经营者同意再次免费维修，若修后再出现同样问题，同意无条件更换。2007年１月25日，王胜利再次到阜阳市颍州区消费者协会，投诉该电脑数码广场不遵守调解约定，借故惠普Ｖ3000机不再生产无货源不同意换电脑，请求消费者协会帮助维权。 阜阳市颍州区消费者协会接到王先生的二次投诉后，经过认真研究、探讨，认为这起投诉的调解有些麻烦。为这起投诉能妥善解决，也为消费者的权益得到保障，颍州区消协在调解当事人双方的同时，查阅了相关的法律、法规，又几经周折联系中国惠普电脑总代理北京总部，依照有关法规向北京惠普总部查询、商讨此事。经过多次协商，最终征得北京惠普总部的认可，经销商同意无偿更换一台新款电脑惠普Ｖ3148,王先生非常满意，再三感谢颍州区消费者协会为他争取的结果。 二、案情分析： 就本案来说，发生再次投诉的原因是，1、因惠普Ｖ3000机不再生产，销售商没有同类机为消费者更换。2、消费者坚持免费换新款电脑，销售商要求消费者补差价，否则不同意换货。消费者坚持的理由是1、从购买电脑起，维修期比使用期长。2、为电脑一事浪费很多时间和精力，平添了许多烦恼，经济上损失很大。3、换电脑造成“差价”，是因电脑本身有缺陷引起的，应当由商家承担，而不应当由消费者“买单”，并且这个“差价”也弥补不了他的经济损失。电脑销售方面认为，在无同类机型更换新款机型时，由于新款机无论从内部配置上、价格上都比旧款机高，造成的差价，厂家如不给报销，自己岂不是白白受损失。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定“在保修期内两次维修仍不能正常使用的，经营者应负责更换或退货”，《安徽省消费者权益保护条例》第二十六条规定“经营者提供的商品或服务存在质量问题，应当按照消费者的要求负责修理、更换、退货或重作、改进，并不得收取任何费用”，颍州消费者协会认定消费者的理由是正当的，给予支持。通过了解市场行情得知，电脑广场方面所讲的原因也确实存在，并且因新款、旧款的“差价”问题也时常发生纠纷。为这起投诉能妥善解决，也为解决这类纠纷探求新的思路，颍州区消费者协会决定与惠普电脑中国总代理取得联系，经过查询、沟通，征得北京惠普总部的认可，打消了销售商的顾虑，最终此事得到圆满解决。 由此可见，一、基层消费者协会的工作是繁杂的，面对的不仅仅是当事人双方，有时生产厂家、总代理、主管单位等，都是消费者协会的工作对象，“六方会谈”“八方见面”是常见的事。二、调解工作的难点，大都是当谈到赔偿消费者损失时，商家的不配合、不理睬。其原因是商家缺乏与厂家的及时沟通，认为兑现赔偿，自己就白白受损失了。当然也不排除个别不法商家不讲诚信故意而为之。三、作为消费者维权组织，在处理消费纠纷时，对矛盾双方的调解，必须兼顾生产厂家，要多面的调解。根据以往的经验，一般来说，生产厂家都比较注重产品的品牌形象，对消费者协会的查询、沟通很欢迎，同时他们也可得到很多市场信息的反馈。向本案中的北京惠普总部，对消费者协会为他们提供的用、销、供三方沟通的平台，很感兴趣。这样一来，消费纠纷就得以妥善解决，消费者协会的调解工作也就做到“家”了。