本季度，全市消协系统受理来访投诉126件，已解决126件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失57984.00元，接待消费者咨询2950人次。现将本季度投诉情况分析如下： 一、从受理投诉性质上看 质量问题投诉81件，占投诉总量的64.3%；安全、价格等其他问题投诉45件，占投诉总量的35.7%。 二、从受理投诉类别上看 家用电子电器类投诉44件，占投诉总量的34.9%；家用机械类投诉11件，占投诉总量的8.7%；百货类投诉19件，占投诉总量的15%；房屋建材类投诉18件，占投诉总量的14.3%；服务类投诉27件，占投诉总量的22.3%；其他问题投诉6件，占投诉总量的4.8%。 一、食品安全仍是重点，消费者还需警惕 自今年6月1日《食品安全法》实施以来，食品安全有了一定的好转，但是仍有一些不合格食品在市场上流通，由此也引发了消费纠纷。 2009年9月27日，一消费者来到芜湖市消费者协会，称其在某大型超市购买了某糕点，回家在和小孩食用过程中发现糕点内生有小虫。消费者认为，购买的食品虽没有过期，但已生虫，明显属于不合格商品，小孩食用该食品后有腹泻现象，商家应承担相应的责任。商家认为，食品生虫的确属于不合格商品，同意退货，但不愿承担赔偿责任。消费者无奈之下，特向我会投诉。 通过消费者带来的食品证据，我会认为，消费者购买的食品确为不符合食品安全标准的食品，根据《食品安全法》第二十八条：“禁止生产经营下列食品：•••（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；•••”经营者提供的食品，违反了食品安全的禁止性规定，损害了消费者的合法权益。按照《食品安全法》第九十六条的规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”经过我会的调解，让商家认识到自己的错误，退还消费者购买不合格食品的费用，支付价款十倍的赔偿金和小孩的医疗费。对该处理结果消费者表示满意，此件食品安全消费者投诉得到圆满解决。 二、安全使用期内造损害，商家仍要负责任 2009年10月，一消费者来到我会投诉。消费者于2007年6月在我市一车行购买某品牌电动自行车，在今年9月20日使用该电动自行车出行，在出行的路上，前轮一金属部件突然断裂，导致消费者摔倒在地，消费者因此多处摔伤。消费者找到商家协商，商家认为电动自行车已过“三包”期，对电动自行车的质量不再承担保证责任；另外消费者在使用电动自行车的过程中带人行为，属使用不当，因此商家只同意为消费者维修，不同意赔偿人身损害。 我会根据消费者和商家的陈述，经过分析认为，消费者使用不当和损害结果没有必然因果关系。该电动自行车金属部件断裂，表明该车质量存在缺陷和安全隐患，在正常使用的情况下也有可能会造成损害结果的发生。根据《产品质量法》第四十五条规定，“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”在本案中，该电动自行车虽过“三包”期，但尚未超过十年的安全使用期，经营者对因电动自行车缺陷造成的人身损害应有赔偿义务。经过我会调解，经营者负责维修好该电动自行车，并赔偿消费者医疗费600元整，消费者表示满意。 我会在此提示广大消费者和经营者，产品“三包”期和安全使用期是两个概念。在安全使用期内产品缺陷造成损害的，经营者和生产者仍然要负赔偿责任。消费者在购买产品后，要及时了解产品的“三包”期和安全使用期，对超过安全使用期的产品，最好及时更换，不再使用，避免出现问题无人负责的情况。 三、“定制”手机引纠纷，只因事先未申明 伴随着消费者通信服务需求的多元化，通信服务营销新策略迭出不穷，但在此过程中往往会因为信息的不对称会引起一些纠纷。 11月上旬一消费者在我市某手机卖场，花1300多元购买了一部心仪已久的LG KF300手机，但拿回家使用后却发现别人使用的同样品牌同样型号的手机，在功能和外观上跟自己的有些不一样,仔细查看原来自己购买的是一款联通公司在LG公司生产的“定制”机，虽说差别不是很大，功能也差不多，但是这事却成了盛先生的一块心病——到底自己的手机是正宗的还是“水货”的，自己很怀疑。于是盛先生找到商家讨说法，商家负责人解释，销售给唐先生的LG手机确实是中国联通公司在LG公司定制的手机,“定制”手机的推出是为了提高手机的易用性和数据业务使用的便捷性，从外观、菜单呈现、开关机界面及手机性能等方面对手机提出了定制要求，同时将众多移动增值业务及服务内置于手机中。因而可以说，“定制”的手机体现了运营商对用户需求的理解和关注，没有任何质量问题,消费者大可放心使用。但盛先生却认为，自已购买时并没有任何人告知其此款手机是“定制”手机，商家的这一行为侵犯了消费者的知情权。对此我会认为: 销售定制的手机虽无质量问题，但商家在出售定制手机时，应事先告知消费者，依据《消费者权益保护法》规定消费者享有知情权，由于商家没让消费者事先知道实际情况，作为商家应当承担相应责任，应依据消费者提出的合理要求妥善解决,通过我会的调解，商家为消费者手机软件系统进行了免费更新,并向消费者进行了道歉,消费者表示满意。