2010年上半年，淮北市消费者协会在市委、市政府和市工商局的正确领导下，在省消协的指导下，在各理事单位的大力支持和配合下，以党的十七大精神为指导，以科学发展观为统领，以维护消费者的合法权益，服务经济建设，促进经济社会又好又快发展为根本目的，凝心聚力，拼搏奋进，抓宣传、抓教育、抓基础、抓制度、抓热点、抓服务，创新维权机制，全面履行职能，有效开展工作，使全市消保维权工作有了长足的发展。 一、 抓宣传，营造良好的维权氛围 消费维权，是全社会的事，既是各级政府的职能所在， 又是每个消费者的权益所在，既需要政府部门依法履职维权，又需要广大消费者，拿起法律武器，自我保护，既需要广大生产经营者树立奉“上帝”意识自律维权，也需要通过法律程序司法仲裁维权。总之，社会需要一个良好的维权环境。要创造一个良好的维权环境，就必须狠抓宣传教育，形成全社会的共识。因此，我们在抓宣传教育上，着重从以下几个方面着手。 （一） 利用一切机会，广开言路，宣传相关法律法规和 消费维权知识及年主题的重要意义。 一是抓住一年一度的“3.15”国际消费者权益日活动的 有利时机，浓墨重彩，大造声势。首先，提前2个多月拟定计划、方案，向市领导汇报，召开常务理事会和理事会，统一思想，提高认识，形成共识。其次，以市政府的名义下发方案，召开会议，部署工作；第三，请各新闻媒体广泛参与全方位报道；第四，请全市广大经营者参与提供优质产品和优质服务；第五，建立消费维权自愿者队伍，对市场跟踪监督；第六，组织大型演出，真假商品识别，开展有奖法律知识竞猜和有奖征文活动。从而营造了良好的节日氛围。 二是利用自办媒体广泛宣传。我们利用自编的“3.15” 专刊、工作通讯和简报宣传法律法规和工作动态，让市领导及全社会了解消协工作。 三是积极向市领导进言，引起领导的高度重视。如年初， 我们利用物价局举行垃圾处理收费听证会的机会，向市政府提出了垃圾无害化处理的建议，并组织广大消费者参观新旧两种垃圾处理场。让其大谈感受。通过对比，让其认识到垃圾无害化处理的重要性及合理收费的必要性。因此，使听证会得以顺利进行，无形中为政府的这项工作起到了有力的推动作用。 （二）完善宣传体系，建立淮北市消费者协会网站。我 们在办好专刊、特刊和简报、工作通讯的同时，为扩大宣传领域，决定自建宣传网站。目前，这项工作正在进行当中，计划于7月份开通使用。 （三）利用社会媒体，广泛宣传发动。今年我们和淮北 市广播电台、电视台、电视报社、淮北日报社等新闻媒体均开辟了消费维权专栏。 （四）弘扬消费维权文化，开展有奖征文活动，共征得 作品56篇，评出优秀作品22篇，弘扬了消费维权文化。 二、抓培训，提高维权水平。 提高维权水平，是消费者组织维护消费者合法权益的关 键所在。 今年年初，我们对所属消费者协会和一会两站进行了一 次全面检查。从检查的情况看，大部分单位和工作人员都能做到受理及时，调处有力，消费者和经营者基本满意。但是，也普遍存在着调处水平不高，方法简单，相关法律法规不熟，调解技巧欠佳等问题。个别单位，对疑难案件不会处理，有畏难情绪，甚至一推了之。仅上半年以来，由基层协会和12315工作站，推到市消协的大要疑难案件就有4起。针对这种状况，我们决定组织两期培训。一期，对各协会、分会、会长、秘书长进行培训；一期，对“一会两站”工作人员培训，重点讲消协的性质、地位和责任，消协对案件受理和调处的有关规定，案件调处的技巧，相关法律、法规的运用等知识，通过培训，区县消协及“一会两站”工作人员的水平有了进一步提升。 三、抓基础，规范组织机构 消费维权工作，组织是保障，没有一定的组织机构，消 费维权就很难落到实处，特别是基层，边远的农村消费者的合法权益，就难以得到保障。因此，必须健全和规范“一会两站”建设，我们按照中消协对“一会两站”建设“八个一”的要求，对全市“一会两站”建设作了规范化建设的具体部署，并对搞的好的单位，下拨资金。上半年来，市消协共投入建设资金达2万元，使基层“一会两站”建设趋于规范化。 另外，市消协为达到办公自动化标准，增加了设备，购 置了电脑，目前，达到了人手一部电脑。 四、抓制度，规范自身行为。 用制度管人，用制度管事，是体现科学管理的重要组成 部分。要使消协的各项工作达到科学化、规范化，就必须建立和健全规章制度。今年上半年来，我们对淮北市消费者协会16项制度进行重新修订。使之更加完善。我们在修订完善制度的同时，狠抓了各项制度落实。使全市消协人员在各项制度的约束下开展工作，从而使各项工作更加规范。 五、抓创新，激活诉调机制。 创新是消费维权科学发展的动力，没有创新，消费维权 工作就没有活力和动力。我们在过去建立消费维权巡回法庭的基础上，又制定下发了《关于建立消费纠纷对接大调解新机制的实施意见》。（以下简称《意见》），《意见》确立了指导思想，具体了实施方法，明确了工作职责、制定了保障措施和对调处中心的具体要求。要真正形成民间调解、行政调解、司法调解大对接，形成合力，优势互补。达到人员整合对接、业务整合对接、职能整合对接、保障整合对接。通过全面融合，互补互济，健全消费维权长效机制。 一是建立了消费维权巡回法庭。在深入开展调研的基础上，积极与法院沟通协调，得到了法院的响应和支持，共同建立消费维权"巡回法庭"，联合举行挂牌仪式，并向社会广泛宣传，扩大消费维权"巡回法庭"的影响力。在日常工作中，明确专人负责，法院设立独任审判员，及时、快速、高效地审理和执行涉及消费者权益保护的案件，并对工商部门、消协调解的涉及金额较大的消费纠纷提请巡回法庭提前介入，组织开展诉前调解，对工商部门、消协终止调解的投诉，消费者向巡回法庭提出诉讼申请后，投诉调解单位将有关材料移交至巡回法庭法官处，经审查认为符合受理条件而决定立案的，由立案庭统一编立案号，巡回法庭及时审理，实行"诉调无缝对接"，确保消费者的合法权益得到有力的司法保证。 二是完善机制，规范巡回法庭工作程序。消协在没有更多经验借鉴的情况下，主动和法院共同研究确定了"三统一"的工作模式，首先是统一标识。消费维权"巡回法庭"设在消协，各级协会专门拿出一间会议室，统一悬挂巡回法庭的标识，作为消费维权"巡回法庭"的开庭地点。其次是统一工作制度。消协制定了《消费者投诉移交消费维权巡回法庭工作规范》，法院制定了《消费维权巡回法庭工作规则》，向社会公布，并上墙上网。第三是统一工作流程。诉前，为消费者提供法律援助，进行诉前指导；诉中，消协将受理的投诉、调查取证、终止调解通知书等材料移交至巡回法庭，并填写移交登记表，详细介绍调查情况和消费者诉求，巡回法庭将此作为证据进行调解、裁定或判决；诉后，巡回法庭将作出的调解书、裁定书或判决书，以复印件的形式，送达至消协备案，共同监督被告人对判决的履行情况。 三是快速高效，提升消费维权效能。消费维权"巡回法庭"建立以来，坚持 "快受理、快审理、快结案、快执行"的原则，依法、及时、快速、高效审理和执行消费维权案件，为广大消费者维护自身合法权益提供了全新的途径，最大程度降低消费者维权成本，提升了消费维权效能。上半年以来，全市消费维权"巡回法庭"共审理消费纠纷案件8起，为消费者挽回经济损失10余万元。同时广泛动员社会力量，组织一些企业共同设立"消费者法律援助金"，对消费者权益受到侵害且因家庭困难无力承担诉讼费用和商品检测费用的，给予资金援助，得到了消费者的广泛好评。 四是建立大调解中心。与乡、镇、办事处社区，村居的民事调解对接，成立大调解中心，充分利用社会资源，将单纯的消费纠纷调解融入社会民事调解之中，促进社会更加和谐。 六、抓热点，广泛开展社会调查。 我们根据广大消费者投诉的热点问题，广泛开展社会问卷调查活动。我们在认真完成省消协对公用企业的问卷调查任务的基础上，对医疗服务行业开展了问卷调查。目前这项工作正在进行之中。为搞好这次社会调查，召开了专门会议，下发了文件，印发了问卷调查表格，发放到社会各界。同时我们还在“相淮在线”公开问卷及文件，力争调查更加广泛深入、真实。在搞好社会问卷调查的同时，我们还针对食品安全问题，联合各行政执法部门，集中整治，并及时利用新闻媒体发出消费警示和提示，指导和引导广大消费者，健康消费、安全消费、科学消费。从而保证了全市广大消费者的安全、健康消费，到目前为止，全市没有发生过重大的食品安全事件。 七、抓服务，突出年主题重点。 今年年主题是“消费与服务”，我们紧紧围绕这一重点 主题，面向社会，面向消费者，面向经济发展，凝心聚力搞好服务。 一是认真受理消费者的申诉投诉，全心全意为消费者服 务，为消费者排忧解难。今年上半年以来，市消费者协会共受理调解万元以上的消费纠纷四起，一起是张某某购商品房被诈一案。今年元月初，张某在某开发公司购得VIP贵宾卡4张，合计金额8万元，但到开盘时，房已售完。我们受理后，经过调解，开发公司除向张某返还全款外，还补偿2万元，双方均十分满意。第二起是李某家庭装修，由于地板出现响声，多次与商家协商不成，投诉到市消协，我们经过认真调解，多次找商家及厂家谈判。最终达成更换地板的协议，仅仅一个星期就为李某解决了问题，商家赔偿3万余元。而且双方均满意。第三起，是消费者郭某家装地暖漏水，郭某多次找商家，商家不承认是自己的责任。后经反复做工作，商家除维修好后，又补偿郭某6000元。总计赔偿达1万多元。第四起是消费者陈女士，在一洗浴中心接受服务，由于地面太滑，不慎将右小腿摔成骨折，经调解，洗浴中心愿赔偿1万元，消费者不满意，此项工作仍在继续调解之中。 二是主动为企业服务，引导企业健康发展，我们经常深 入企业，帮助企业解决困难，外地一企业落户淮北，我们为了让其打开销路，为企业出谋献策，在开业当天，由企业老总签字让利销售，广告一出，广大消费者蜂拥而至，仅半天时间，其销售额就达100余万元。 三是面向社会，经常发布消费警示、提示，投诉、申诉 渠道和消费知识，真假商品辨别知识，努力提高广大消费者的自我保护能力和水平，营造消费大维权的新格局。 上半年市消协虽然通过自身努力和社会各界的支持，为维护消费者合法权益做了大量工作，但仍然存在一些不足之处，主要有自身建设、工作效率有待进一步提高，宣传报道，消费警示工作有待进一步加强，办公经费不足，消协队伍的素质有待进一步提高等等。 下半年，我们将在市委、市政府、省局、省消协和市局的领导下，紧紧围绕“消费与服务”年主题，紧紧围绕完成全年工作任务，积极为消费者提供消费信息和咨询服务；进一步加强对商品和服务的监督；继续做好受理消费者投诉工作；努力加强自身建设，提高自身素质；继续加强与有关部门的协调配合，共同维护消费者的合法权益。重点抓好以下具体工作： 一、以广泛开展“消费与服务”年主题活动为主线，继续抓好2010年主题系列宣传活动，努力营造鼓励消费、促进发展的环境和氛围。 二、以大力开展消费舆论宣传工作为重点，强化对商品和服务的社会监督力度，提高消协的社会影响力。要认真做好《中消杂志》和《中国消费者报》的征订、发行和联办工作，努力做好向广大消费者的宣传、推介，完成本年度征订、发行工作任务，培养通讯员队伍，积极撰稿投稿，利用一报一刊大力开展消费指导和消费教育，充分发挥其消费维权事业宣传阵地的作用。 三、以大力推进“一会两站”建设为重点，健全消费者权益保护组织体系，对全市“一会两站”工作人员进行培训； 四、进一步加强社会监督，组织或参与市场专项调查； 五、以大力开展消费指导和消费教育为重点，引导 消费者科学文明合理消费，促进消费健康增长。 六、继续加强消协队伍建设，完善制度机制，努力建成一支学习型、钻研型、实干型、创新型的充满朝气的消协队伍。 二〇一〇年六月二十九日