一、投诉概况

二0二六年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询823次，接到投诉54件，涉案金额49.06万元，共计为消费者挽回经济损失21.96万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，合同问题23件，占42.60%，售后服务问题18件，占33.34%，质量问题7件，占12.96%，价格问题2件，占3.7%，计量问题2件，占3.7%，虚假宣传问题1件，占1.85%，人格权益问题1件，占1.85%；其中，合同、售后服务、质量占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

    在所有投诉中，商品类投诉为40件，占总投诉量的74.07%；服务类投诉为14件，占总投诉量的25.93%。

三、投诉的重点及难点分析

(一) 本季度，关于交通工具类投诉11件，占总投诉量的20.37%。家用汽车方面问题主要集中在：车辆质量，新车故障（异响、刹车、电路故障）、新能源车续航虚标、电池衰减过快等；销售环节，加价提车、定金不退、延期交付等；售后维修，三包推诿、故障反复修不好、维修收费不透明；配件等待周期长等。电动自行车（含电动三轮车）方面问题主要集中在：质量问题，电池续航虚标、电池鼓包、电机故障、车架开裂等；售后问题，电池质保不兑现、维修价格不合理等。例如：埇桥区消费者马女士购买某品牌电动车，在三包期内电池出现2次故障，商家承诺更换电池，但实际更换为翻新电池，消费者不认可，投诉要求核实情况并协调商家更换全新电池。经调解，商家已为消费者更换电池，双方已达成和解。

（二）关于食品、药品类投诉13件，占总投诉量的24.07%。食品方面问题主要集中在：食品发霉变质有异物、包装破损、水果不熟无法食用、食材不新鲜；网购食品迟迟不发货、外卖食品与网页展示差距大、购买的蛋糕卡商家闭店无法继续消费；预包装食品标签缺失、标价与结算价不一致或未明码标价。药品方面问题主要集中在：中药饮片霉变生虫、线上购药配送破损、配送延迟错送、药店拒绝合理退药诉求等。例如：消费者王先生在宿州某烘焙糕点蛋糕店充值办卡，卡内尚有余额发现该店铺已经闭店，留存的电话也打不通，遂投诉要求协调退卡处理。经调解，该商家已退还消费者卡内余额。又如：宿州消费者李先生反映其通过某闪购平台在某连锁药店订购降压药品，物流显示已送达，但迟迟未收到药品，根据外卖发送的图片核实得知，药品配送至其他住户。随后联系平台和商家，平台告知超过48小时不处理，且平台与商家相互推诿。遂投诉要求全额退款或者重新配送药品。经调解，该药店已退还消费者药款，双方达成和解。

四、典型案例

案例一

网购蓄电池变形 消保委协调全额退款

【案情介绍】

2026年7月15日，消费者李先生通过全国消协智慧315平台反映：2026年7月8日从淘宝平台比亚迪锂电店铺购买64v 54ah锂电池，金额为3179元，7月11日派送，消费者和快递员两人观察外表无明显磕碰变形，立即签收。回家后第一时间拆箱验货，发现电池一角磕碰变形，联系商家反映问题，商家以签收就表示商品完好为由，拒绝售后退货退款。消费者李先生认为破损原因是商家未按照相关包装要求，仅用单层仓储纸箱发货，投诉要求退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员充分发挥调解工作纽带作用，一方面联系消费者，对投诉情况进行核查，认真了解消费者诉求，另一方面，与商家进行沟通，积极引导投诉双方和解，最终协商一致，商家为消费者退回费用3179元，双方达成和解。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，电池一角磕碰变形，消费者有权要求退款。同时，灵璧县消保委提醒广大消费者：网购时，选择正规平台，收到商品后应第一时间拆箱，必要时录像取证，检查商品，确认其完好无损后方可签收，如遇消费纠纷，及时联系平台介入处理，或向属地消保委、市场监管相关部门投诉，保障自身的合法权益。

案例二

跟拍订金退还维权案

【案情介绍】

2026年6月19日，投诉人白女士通过某跟拍摄影微店预定订婚跟拍服务，支付三百元预付款，约定尾款二百六十八元拍摄结束后支付。距离订婚拍摄有十天，投诉人白女士与被诉方跟拍摄影交涉拍摄事项时，发现被诉方提供不出拍摄地的客片，白女士对拍摄效果不放心，随即要求取消订婚跟拍服务，退还支付的三百元预付款。被诉方以“订金一律不退”拒绝其退款请求。协商无果后，白女士投诉至全国消协智慧315平台。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市埇桥区消费者权益保护委员会及时向消费者与被诉方联系了解情况，并对双方解释相关的法律法规，经调解，被诉方咔迹跟拍摄影同意退还白女士三百元订金，双方和解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。