奶粉消费纠纷维权案

【案例简介】

2026年1月，消费者王某在本地振兴路某母婴用品实体店花费580元，购买2罐婴幼儿配方奶粉，用于家中婴幼儿日常喂养。

2026年3月，王某第一罐用完后开启第二罐奶粉食用时，发现奶粉内部存在大量不规则硬结、结块现象，部分结块质地坚硬无法自然散开，区别于奶粉正常轻微松散结块，王某当即停止给婴幼儿喂食该奶粉，随即联系商家沟通退货退款事宜。

沟通中，商家拒不认可奶粉存在质量问题，辩称奶粉轻微结团属于正常物理现象，系消费者储存不当、环境湿度影响导致，不属于产品质量问题，拒绝全额退货退款，对开封奶粉不予处理。王某认为商家说法不合理，婴幼儿奶粉直接关乎孩子饮食安全，异常结团存在极大食品安全隐患，多次协商无果后，向市市场监管局12315平台发起投诉，请求介入调解，要求商家全额退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，辖区市场监督管理所工作人员第一时间受理投诉，秉持公平公正、保障民生安全的原则，快速启动调解程序，首先，工作人员耐心安抚消费者情绪，详细核实消费者提供的付款记录、奶粉实物、储存环境视频等材料，确认消费者购买渠道正规、储存方式合规，排除人为保管不当导致奶粉变质结块的情况。

随后，工作人员约谈商家负责人，开展现场调查取证，核查该批次奶粉进货票据、质检报告、供货商资质等资料，同时对照婴幼儿配方奶粉国家标准，明确区分奶粉正常轻微吸潮松散结块与异常坚硬结块的区别。工作人员向商家普法说理，依据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，婴幼儿配方食品属于特殊食品，出厂必须符合质量安全标准，在保质期内、规范储存条件下出现异常结团、质地改变等问题，可认定为产品质量瑕疵，商家作为销售主体，需承担首负责任。

针对商家“开封不予退换”的抗辩理由，工作人员明确告知，消费者开封奶粉是正常查验、使用行为，并非人为损坏产品，在保质期内出现非人为质量问题，消费者依法享有退货退款的权利。同时向商家阐明拒不履行售后义务、推诿扯皮的法律后果，以及不良经营行为对店铺口碑的影响。

调解过程中，工作人员兼顾双方权益，采用柔性调解方式，一方面充分保障消费者婴幼儿食品消费安全的合法权益，另一方面引导商家正视自身售后责任，摒弃推诿敷衍的处理态度。经过多轮沟通、普法劝导和协商调解，双方争议分歧逐步缩小，最终自愿达成一致调解意见，商家为王某开封结块的一罐奶粉全额进行了退款。

【案例评析】

本案是典型的婴幼儿特殊食品质量售后纠纷，事关婴幼儿饮食安全和民生权益，具有较强的示范指导意义，经营者要严守食品安全底线，婴幼儿奶粉属于高风险特殊食品，商家必须严格把控进货质量，完善进货查验、台账登记制度，面对产品质量售后问题，要主动承担主体责任，积极妥善处理消费者诉求，不得推诿扯皮、变相拒绝售后义务。

消费者要增强维权取证意识，购买婴幼儿食品时，务必留存购物小票、支付记录、产品包装等凭证，发现食品质量问题后第一时间固定证据、停止食用，通过12315等正规渠道理性维权，切实守护自身及家人的饮食安全与合法权益。