为全面了解我市家用电器销售和售后服务市场现状，精准把握消费者需求与痛点，规范市场经营秩序，市消保委联合县、区消保委，于近期开展了一次专项消费问卷调查，共收集有效问卷698份。调查结果显示，消费者对于我市家用电器销售和售后服务市场的认可度较高，超过80%参与调查的消费者对目前我市家用电器行业销售和售后服务的整体情况表示满意，具体情况如下：

一、销售服务市场调查情况

消费者购买家电的渠道呈现 “线下为主、线上并行” 的特征。品牌直营店、家电专业商场等线下实体店占比64.76%，仍是最主要的购买渠道；综合电商平台占比 58.88%，线上渠道渗透率接近线下，成为重要补充；品牌官方线上商城或APP购买占19.48%，直播带货等新兴渠道占比 5.3%，虽目前占比较低，但增长潜力值得关注。

智能家电消费跻身主流趋势，69.34%的参与调查消费者购买过智能门锁、扫地机器人、智能马桶等智能家电，反映出消费者对便捷化、智能化家居生活的需求持续提升。

消费者购买家电时，品牌信誉（58.02%）和产品价格（55.87%）是最受关注的两大因素，其次是产品性能（43.12%）；售后服务（29.23%）、性价比（21.2%）和国补力度（17.34%）。

从调查结果看，销售过程中，28.08%的消费者表示未遇到过侵权情况：商家宣传信息与产品实际不符占比最大，36.39%；涉及功能、能效等级、材质工艺等方面的夸大或隐瞒，价格不透明、存在隐形消费占比30.52%；捆绑销售占14.76%、隐瞒产品重要信息占10.46%、不按约定履行发货安装义务占6.9%、发票开具不规范占2.29%，以上问题不同程度损害了消费者合法权益。

二、售后服务市场调查情况

消费者维修家电时的渠道选择呈现多元化特征，品牌官方售后服务网点（57.59%）是首选；销售平台推荐的维修服务商（43.84%）和线下第三方维修门店（34.09%）分别位居第二、三位；线上维修服务平台（19.84%）、熟人推荐维修人员（6.16%）占比相对较低。

被调查者反映维修过程中的侵权行为：虚假诊断或过度维修（28.94%），表现为夸大故障、虚构故障点、不必要零件更换等；配件以次充好（25.36%）位居第二，冒充原厂配件的情况时有发生；此外，乱收费与价格不透明（17.19%）、维修质量不合格（11.03%）、拒绝履行“三包”义务（8.59%）、未提供维修凭证或质保承诺（6.3%）、故意拖延维修时间（6.16%）、泄露个人信息（1.86%）、不按约定履行延保服务（1.86%）。

三、消费者在家用电器行业的维权难点

调查显示，自身合法权益受到侵害时，75.21%的消费者会选择维权，但维权过程中的堵点不容忽视，其中证据不足（47.28%）和责任认定困难（45.42%）是最主要的两大难点，前者表现为未保留发票、聊天记录、维修凭证等关键证据，后者体现为商家与维修方互相推诿责任；此外，没有精力维权（32.81%）、维权成本高（24.79%）、对法律法规不熟悉（16.05%）、侵权事实难以界定（11.03%）等问题，也导致部分消费者维权受阻，甚至放弃维权。

四、意见和建议

鉴于以上调查结果，家用电器消费市场在稳步发展的同时，消费者面临的痛点难点仍需破题。为进一步提高家用电器消费市场满意度，市消保委对经营者提出建议：

1.规范销售服务行为。加强销售人员培训，要求如实讲解产品功能、能效等级、材质工艺等信息，杜绝夸大宣传与信息隐瞒，保障消费者知情权；明确公示产品价格、安装费等所有相关费用，建立透明定价机制，禁止隐性收费，让消费者明明白白消费；禁止强制捆绑销售，不得强制搭配配件、延保服务、保险等产品，充分保障消费者自主选择权；电商平台加强对入驻商家监督管理，对于直播带货等新兴销售模式，规范宣传内容与销售流程，防范虚假宣传、货不对板等问题。

2.提升维修服务质量。建立维修报价机制，维修前明确公示检测费、零件费、服务费等所有费用，签订详细维修协议，避免事后擅自提价或收取不合理费用；强化维修人员专业能力，建立持证上岗制度与技能考核体系，定期开展专业培训，提升维修技术水平与服务规范度；规范维修凭证与质保管理，维修后及时提供详细维修单据，明确维修部位、更换零件及质保期限，切实履行质保承诺；优化报修服务体验，完善报修渠道建设，力争保障24小时服务响应通畅，合理约定维修期限，杜绝故意拖延的情况；建立服务评价与监督体系，开通消费者评价渠道，对维修服务质量进行全程监督，及时整改突出问题。

3.配合维权保障工作。主动提供发票、维修凭证等关键材料，方便消费者留存证据，在消费者维权时，积极配合责任认定，杜绝互相推诿的行为；严格履行“三包”义务与延保服务承诺，不得人为扩大不予包修范围，不得单方面限定延保服务使用条件；加强个人信息保护，规范消费者信息收集、使用流程，杜绝泄露消费者个人信息等行为。

为帮助广大消费者规避家用电器消费风险，更好地维护自身合法权益，市消保委提醒广大消费者：

1.理性选择购买与维修渠道。购买家电时，可优先选择品牌直营店、正规家电连锁卖场或口碑良好的电商平台；维修家电时，优先考虑品牌官方售后服务网点，选择第三方维修服务商时需核实资质与口碑，避免选择无资质的“黑维修”。

2.注重证据留存。购买时及时索要并妥善保管发票、购物合同、聊天记录、产品宣传页面等材料；维修时签订维修协议，留存维修单据、零件更换凭证等，为维权提供有力支撑。

3.谨慎对待捆绑销售与延保服务。购买家电时，明确自身需求，拒绝不必要的捆绑产品；选择延保服务前，仔细阅读服务条款，确认服务范围、质保期限等关键信息，避免陷入“延保陷阱”。

4.维修前核实关键信息。维修前主动要求商家明确报价，确认维修方案与更换零件的品牌、规格；维修服务完成后，当场查验家电维修效果，核对维修单据与实际服务是否一致。

规范家用电器市场秩序、提升服务质量，需要经营者坚守诚信经营底线，严格落实主体责任，积极响应消费者合理诉求；需要消费者增强自我保护意识，依法理性维权；需要监管部门、消保委组织与市场各方形成合力，强化监督管理，完善维权机制。市消保委将持续关注家电市场动态，助力推动我市家电市场持续健康有序发展。