随着居民生活水平提升与情感需求增长，宠物行业快速发展，已成为现代消费市场的重要组成部分。但行业在高速扩张中，各类消费纠纷逐步显现，规范行业发展的相关标准与监管措施仍需完善。为全面了解芜湖市宠物行业服务现状，维护消费者合法权益，促进行业健康有序发展，更好满足人民群众对优质宠物服务的需求，2025年11月至12月，芜湖市消保委组织开展了宠物行业服务满意度调查，通过问卷调查、意见收集等形式，覆盖宠物买卖、用品消费、领养服务等核心场景，现将调查情况报告如下。

一、基本情况

本次调查由芜湖市消保委联合各县市区消保委及消费维权志愿者，通过线上问卷形式开展，最终回收有效问卷411份。

二、调查数据分析

（一）调查对象

调查样本涵盖不同性别、年龄段人群。性别方面，男性占64.23%，女性占35.77%；年龄方面，19-25岁占44.28%，26-50岁占25.55%，50岁以上占5.11%，其他年龄段占25.06%，年轻群体为宠物消费主力。饲养宠物类型方面（含同时饲养多类宠物情形），猫（占55%）、狗（占50.83%）为目前主流饲养宠物，其他小型哺乳类（如仓鼠、兔子）占10.83%，鸟类占10%；购买渠道方面，以“个人转让（朋友赠送/熟人出售，占35.83%）”和“宠物商店（占32.5%）”为主，线上平台（16.67%）、免费领养（20%）次之，线下渠道仍是消费者主要选择。

（二）核心消费场景满意度分析

1.消费者对宠物健康需求及经营者售后保障方面

数据显示，51.67%的调查对象购买宠物时“总是要求查看健康证明”，27.5%的调查对象“偶尔要求”，20.83%的调查对象“从不要求”。在对保障宠物健康的具体需求方面，调查对象最关注的是“提供疫苗接种证明（占67.5%）”，其次是“签订书面购买合同（占48.33%）”，再次为“提供第三方健康检测（占44.17%）”及“承诺7天内无理由退换（占44.17%）”，仅17.5%的调查对象无明确保障需求。针对消费者投诉较为集中的“星期宠”问题（宠物在购买后短期内生病/死亡），有16.67%的调查对象表示遭遇过该类问题；针对是否与商家因宠物健康问题发生过纠纷，有12.5%的调查对象反馈曾经历过此类纠纷。从调查情况可见，尽管大部分消费者具备维权意识，但经营者在宠物健康保障与售后服务方面仍存在一定不足之处。

2. 宠物用品消费方面

从消费者购买宠物用品的频次方面看，42.5%的调查对象为“不定期”购买宠物用品，22.5%的调查对象为“每月1-3次”，19.17%的调查对象为“每季度1-2次”，15.83%的调查对象为“每周至少1次”。从消费者购买宠物用品时所关注的重点方面看，85%的调查对象选择“产品质量/安全性”，55%的调查对象选择“价格”，54.17%的调查对象选择“品牌知名度”，45%的调查对象选择“朋友/网友评价”，28.33%的调查对象选择“促销活动”，仅13.33%的调查对象选择“商家推荐”。综合以上数据来看，尽管消费者购买宠物用品的频次普遍不固定，但其购买决策相对理性，以产品质量与安全性为核心考量因素，同时兼顾价格、品牌及社交评价等其他方面，这也反映出宠物主更倾向于在必要时谨慎选择可信赖的产品，而非冲动或促销驱动型消费。

从对消费者在购买宠物用品过程中最常遇到的问题方面看，59.17%的调查对象选择“价格虚高或模糊标价”，55%的调查对象选择“商品质量不达标”，42.5%的调查对象选择“虚假促销活动”，36.67%的调查对象选择“售后服务缺失”，33.33%的调查对象选择“产品信息描述不符”。上述数据表明，消费者在购买宠物用品时所遇问题相对集中在价格透明度、产品质量及促销真实性等方面，反映出当前市场在诚信经营、品控管理和售后服务体系上仍存在一定短板，需进一步加强行业规范与消费者权益保障。

从宠物用品在宣传方面存在的具体问题看，41.67%的调查对象表示遇到过“夸大保健品效果”相关问题，36.67%的调查对象表示遇到过“用品材质与描述不符”相关问题，27.5%的调查对象表示遇到过“宣称产品为进口但实为国产”相关问题，20.83%的调查对象反馈未遇到过相关问题。结合前述消费者对产品质量、安全性及宣传真实性的高度关注，以及在购买过程中所遭遇的价格虚高、质量不达标和虚假促销等问题，可以看出，宠物用品市场目前存在一定程度的宣传失实与信息不对称现象，可能削弱消费者的信任。

3. 免费领养与附加消费方面

针对当前投诉中涉及较多的“宠物免费领养套路”问题，本次调查问卷也设置了相关选项，其中，关于消费者对“免费领养宠物”需要附加消费的情况是否有所了解的问题中，27.5%的调查对象表示“非常了解”或“比较了解”，31.67%的调查对象表示“一般了解”，而40.83%的调查对象表示“不太了解”或“完全不了解”。在“领养宠物时遇到过何种附加条件”的问题上，28.33%的调查对象表示领养时被要求“按期购买指定品牌宠物食品”，24.17%的调查对象表示需“购买全套宠物用品”，19.17%的调查对象表示需“支付高额押金（商家承诺满足一定条件后退还）”，10%的调查对象表示需“签署长期消费协议”。另外，在对“免费领养宠物实际为按期购买猫（狗）粮”这一销售模式的认知上（可多选），53.33%的调查对象认为属于“变相强制消费”，45%的调查对象认为属于“消费陷阱”，仅24.17%的调查对象认为属于“合理领养条件”，可见，多数消费者对此类领养模式存在质疑。综合来看，“宠物免费领养”这一营销模式在实践中存在信息不对称、附加消费条款隐蔽以及实质上的强制消费倾向，不仅容易误导缺乏认知的消费者，也反映出当前该类营销模式在合规性和透明度方面存在一定缺陷，需要相关部门加强规范引导，以保护消费者权益并真正促进宠物领养公益属性的实现。

4. 行业规范性评价方面

针对目前宠物买卖市场规范性的整体满意度，53.33%的调查对象评价为“一般”，23.33%的调查对象表示“满意”，5.83%的调查对象表示“很满意”，余下17.5%的调查对象给出了“不满意”或“很不满意”的评价。尽管超过八成的调查对象给出了“一般”及以上的评价，但其中“满意”和“很满意”的比例合计不足三成，也提示行业规范仍处“勉强及格”区间，距离让消费者真正放心、满意尚有提升空间。

针对宠物消费相关场景“透明度”的评价中，本次问卷共列举了“宠物价格构成”“宠物健康状况披露”“附加消费项目说明”“售后服务条款”等四项指标。从调查数据来看，调查对象对宠物消费相关环节的透明度评价普遍偏向中性，评价为“一般”的在四项指标中占比最高（40%–47.5%），而认为“比较透明”或“非常透明”的比例合计均未超过26%。尤其在“附加消费项目说明”和“售后服务条款”方面，分别有35%和33.33%的调查对象认为“不太透明”或“很不透明”，反映出当前宠物消费场景中整体信息透明度不够，关键环节如价格构成、健康状况披露及售后规则等还存在模糊地带，消费者知情权保障有待加强。

三、存在问题

（一）宠物买卖环节：健康状况透明度与售后保障不足

1.“星期宠”问题方面：问卷反馈显示，多名消费者曾遭遇“购买小狗后即检测出细小病”“宠物到家即死亡”等问题，而经营者多以“只换不退”“拒绝承认责任”进行推诿，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于“质量保障”与“公平交易”的原则，损害了消费者合法权益。还有受访者明确提到“购买两只猫，在洗澡后猫瘟了……商家拒绝承认”“买鸟遇见星期鸟然后要求退款有过不愉快经历”等，印证了该问题的普遍性与维权难度。

2.信息透明度方面：本次调查中，有68.33%的受访者认为经营者存在“隐瞒宠物健康”问题，52.5%的受访者反映存在“品种（年龄）虚假宣传”问题，调查数据还显示，仅25.83%的受访者认为“宠物健康状况披露”比较或非常透明，而33.34%认为“很不透明”或“不太透明”，这反映出当前宠物交易中经营者的信息披露义务未得到充分履行。经营者对宠物价格构成、健康状况等核心信息未予以明确公示的行为，可能侵犯消费者知情权，也导致相关交易纠纷较为多发。

3.售后保障不足：调查显示，有为数不少的经营者未提供明确的售后保障服务，仅少数经营者承诺“健康问题包退包换”，且承诺多为口头约定，无书面合同支撑，消费者遭遇问题后维权困难。调查还显示，仅39.17%的消费者在购买宠物时获得“7天内无理由退换”保障，而36.67%认为当前市场“缺乏售后保障”，实际纠纷处理中经营者推诿现象时有发生。

（二）宠物用品与相关金融服务：品质有待提升，潜在风险需关注

1.用品质量与不合理溢价：55%的受访者曾遇到“商品质量不达标”问题，59.17%的受访者认为存在“价格虚高或模糊标价”问题，如有受访者提出，“部分宠物药品成本仅十几元，售价却高达数百元”，另有多位受访者提出“对宠物食品用品出台相关标准法规”“规范行业定价”等建议，表明宠物用品市场在安全保障与规范监管方面尚需进一步完善。

2.“宠物贷”风险隐患：虽然本次调查中仅2.5%的受访者办理过宠物贷，50%表示“从未听说”，但有40%的受访者认为其“存在高利息、违约金等金融风险”，39.17%担心“导致过度消费”，同时23.33%的受访者明确将“宠物贷低息宣传但实际手续费高”列为消费陷阱。结合当前我市及其它地区的相关案例来看，部分经营者的低息还款承诺与消费者的实际支出并不相符，存在利用信息不对称诱导年轻群体借贷购宠的行为，其中暗藏的金融合规风险较为突出。

（三）领养服务：变相强制消费与认知模糊

1.免费领养异化为变相强制消费：调查显示，领养者中有近三成曾遭遇捆绑消费问题，如“必须购买全套用品”“需长期购买指定猫（狗）粮”等，还有部分经营者以“救助”名义收取高额押金却不明确退还条件，以上行为均违背了“自愿、公平”原则，将公益领养异化为盈利手段。此类操作不仅削弱了公众对宠物救助和领养公益的信任，还可能因强制消费条款模糊、押金退还条件不透明等问题，引发后续纠纷，使原本善意的领养行为演变为消费陷阱，损害消费者权益的同时也背离了动物保护的初衷。

2.消费者对领养附加条件认知不足：调查显示，超过四成的受访者不了解领养附加条件（40.83%表示“不太了解”或“完全不了解”），易陷入“免费领养陷阱”，且缺乏相关维权意识，遭遇纠纷时多选择息事宁人，未及时向相关部门投诉或向法院进行起诉，一定程度上纵容了经营者的违规行为。这种认知盲区与维权惰性，既源于公众对“免费领养”背后商业逻辑的警惕性不足，也反映出当前在宠物领养领域的消费者教育和风险提示机制仍需进一步完善，应通过出台加强事前宣传、明确领养协议规范等具体措施，避免此类以公益之名行营销之实的模式持续蔓延，进一步侵蚀领养生态的公信力。

（四）行业监管有待加强

尽管国家已发布并实施《宠物诊疗机构诊疗服务指南》（GB/T 45295-2025）等推荐性标准，初步为宠物医疗服务提供了规范指引，但整体来看，宠物医疗和用品等领域仍缺乏覆盖价格、质量、售后等环节的统一标准。本次调查中，不少受访者反映“宠物就医价格不够透明”，也有受访者具体指出“部分宠物医院的手术费用甚至高于人类同类医疗项目”。同时，经营者准入门槛较低，资质审核相对宽松，虚假宣传、证照不全等问题依然存在，反映出当前标准体系尚处于起步阶段，配套监管机制、执法力度及行业自律仍有待进一步完善和细化。

四、意见建议

（一）政府部门：强化监管与立法保障

1.完善法规与标准：制定具备可操作性的《宠物行业管理规范》，明确宠物买卖的健康证明、售后保障要求，统一宠物用品质量、医疗收费等相关标准；由相关部门核定宠物医疗服务价格，要求医疗机构公示收费明细，保障价格透明。可参考已实施的《宠物诊疗机构诊疗服务指南》（GB/T 45295-2025），推动出台覆盖更多宠物行业各环节的规章或标准，将宠物疫苗记录、传染病筛查、术后护理等纳入法定服务内容，并建立完善宠物用品安全抽检与召回机制。

2.加大执法力度：开展宠物行业专项整治，重点查处“星期宠”“虚假宣传”“强制消费”等行为；建立经营者资质审核机制，对无资质、多次投诉的经营者列入“黑名单”，依法严厉处罚，形成监管震慑。建议相关部门建立联合执法机制，打通宠物繁育、销售、医疗、用品全链条监管堵点，实现信息共享与协同治理。

3.加强宣传引导：通过消费讲座、短视频等形式，普及“宠物健康证明查验”“领养附加条件识别”等知识，告知消费者如何合理维权，提升其风险防范与维权意识。可在宠物医院、宠物用品门店等高频交易场所设置公益宣传点，通过海报、手册或数字屏滚动播放等方式宣传常见消费风险提示与维权指引，并推动将宠物消费知识纳入消费者权益保护的日常宣传教育内容，形成长效普及机制。

（二）行业自身：落实主体责任与规范经营

1.规范服务流程：从事宠物交易的经营者需主动提供“疫苗接种证明”“第三方健康检测报告”，签订书面合同明确退换货、售后条款；从事宠物用品的经营者需明码标价，公示质量检测报告，杜绝“模糊标价”“夸大宣传”，保障消费者知情权。鼓励相关行业协会制定《宠物商品和服务诚信经营公约》，推行“阳光交易”等公开承诺，对合规企业给予信用加分或标识认证。

2.优化领养模式：免费领养机构需在显著位置公示附加条件，禁止“强制购买指定商品”，押金退还规则需以书面形式予以明确并接受监督；推行“领养协议无消费条款”模式，回归公益本质，提升行业公信力。建议相关政府部门或动物保护组织等社会机构对以“救助”名义运营的机构加强备案管理，防止商业机构借公益之名规避监管。

3.提升售后质量：建立适合宠物及其相关用品的“7天无理由退换”等类似制度；宠物医疗机构设立投诉专线，及时响应消费者诉求，避免推诿拖延；宠物经营者需建立客户回访机制，及时关注所售出宠物的状况并处理消费纠纷。鼓励引入第三方调解平台或保险机制（如“宠物健康险”“交易履约险”等），以降低消费者维权成本，增强服务保障能力。

（三）消费者：提高维权意识与自我保护

1.主动核实信息：购买宠物时务必要求查看健康证明、签订合同，留存经营者承诺的相关证明材料（宣传单页、聊天记录等）；选择领养时，提前确认附加条件，拒绝“长期绑定消费”等不合理要求，避免陷入消费陷阱。建议通过“国家企业信用信息公示系统”查询经营者资质，优先选择有实体门店、口碑良好、支持正规票据的经营者。

2.留存消费凭证：购买宠物、宠物用品、接受宠物医疗服务时，务必索要发票等购物凭证；遭遇“星期宠”等质量问题时，及时拍摄宠物状态，截图保存聊天记录等证据，以便于高效维权。若涉及健康问题争议，可在与经营者协商一致的前提下尽快委托具备资质的第三方机构进行检测，并保留原始样本。

3.依法理性维权：与经营者协商无果时，及时通过12345热线等渠道向相关部门进行投诉，必要时向法院起诉；积极参与行业监督，对违规经营者进行曝光，推动行业规范化发展。同时，倡导理性养宠理念，避免因冲动消费或情感驱动忽视合同细节，从源头减少纠纷发生。