一、投诉概况

二0二五年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询2600余次，接到投诉162件，涉案金额117万元，共计为消费者挽回经济损失57.24万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，售后服务57件，占35.19%；质量42件，占25.92%；合同41件，占25.31%；价格10件，占6.17%；虚假宣传6件，占3.70%；计量3件，占1.85%；人格权益1件，占0.62%；安全1件，占0.62%；其中，售后服务、质量、合同占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	18	11.11%
服装鞋帽类	36	22.22%
食品、烟酒类	22	13.58%
日用商品、医药类	23	14.19%
交通工具类	22	13.58%
生活社会服务类	24	14.81%
公共设施服务类	3	1.85%
房地产、家居建材	4	2.47%
文化、娱乐、体育服务	6	3.70%
首饰及文体用品类	4	2.47%

 

三、投诉的重点及难点分析

（一）本年度，关于服装鞋帽类投诉占比最高，问题主要集中在质量、售后、直播网购“货不对板”、退换货推诿等方面：1、购买的服装短期内出现起球、开线、脱色等现象，鞋子穿着后发现尺码不准，断底脱胶、开裂掉皮等问题；2、直播间或网购平台展示与实物颜色、材质、款式、功能不符，部分商品夸大保暖、防水等性能；3、三包”服务不及时，维修推诿、收费不合理。网购客服失联、人工难接、发货延迟、错发漏发、退款慢。例如：砀山县消费者戚先生在某鞋店购买42码的鞋子，回家穿着时感觉鞋子宽松，仔细查看，才发现店员给他的是43码鞋子。其到店要求换货或者退货，商家以其穿脏了影响二次销售为由不给更换也不给退货。戚先生认为其已明确要求购买的是42码鞋子，是销售人员拿错了才导致纠纷。后经调解，该鞋店已为消费者更换合适尺码的鞋子。

（二）本年度，关于生活社会服务类投诉较多，主要集中在提供服务质量与宣传不对等、售后服务与退费有争议、合同与履约不相符，特别是预付卡退费难是高发痛点。1、

美容美发、健身教培、餐饮洗车等充值后，商家闭店、转让、装修导致服务中断，退款无门，有的商家诱导消费者升级套餐，退卡时解绑难；2、服务质量波动大、响应慢、出现问题后推诿。健身教培效果差、师资或教练与承诺不符、课程缩水、设备老旧等；3、低价引流、夸大效果、制造焦虑，诱导升级服务、不明码标价、合同模糊等。如萧县消费者刘女士年初为孩子在萧县某摄影机构缴费499元办理摄影套餐，并约定可以退费。后因小孩不喜欢该摄影机构的摄影风格，遂要求退还499元预付的费用。但是该摄影机构工作人员找各种理由不予退费。经调解，该摄影机构全额退费。在生活社会服务类方面，消费者要注意事前谨慎选商家、事中留好凭证、事后及时维权。预付消费不要冲动，看清规则再交钱，消费前先核验信息，拒绝口头承诺，全程留存消费凭证，及时核对账单。

（三）本年度，家用电子电器类一直是投诉热点，反映的问题以售后和质量为主。1、质量方面，空调制冷制热效果差、冰箱不制冷、洗衣机漏水、电视黑屏、手机屏幕故障、发热、卡顿等。2、售后方面，维修拖延、报价虚高、“人为损坏”推诿、“三包”缩水、外包售后监管缺失。3、安装与配送方面，操作不当致损、延迟配送、型号规格不符等。如泗县消费者看到某商家宣传后，消费9499元购买一部华为手机，到约定的时间商家却没有手机交付，消费者要求退款，商家找各种理由来推托，延迟退款。后经调解，该商家全额退款。

四、典型案例

案例一

【案情介绍】

11月，砀山县消费者李女士反映，其花费80元将真丝衣服送至砀山某干洗店清洗，取时发现衣服破损，与商家沟通，该商家拒不处理，遂投诉至砀山县消保委，要求商家进行赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后，砀山县消保委工作人员立即与商家联系，组织现场调解。经调解，商家向消费者李女士表达了歉意并承诺向消费者赔偿200元。消费者表示满意，双方达成和解。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”在本案中经营者把消费者的衣服洗破损，提供的服务不符合质量要求损害了消费者的合法权益，故应该向消费者道歉并赔偿损失。

【消费警示】

 消保委提醒广大经营者在提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。为减少纠纷，消费者日常应注意，选择信誉良好的干洗店，送洗时确认衣物状况并要求出具详细收据；贵重衣物可要求添加洗涤标识或指定清洗方式；取衣时当场检查，如有问题及时拍照或录像留证。?

案例二

【案情介绍】

【处理过程及结果】

2025年10月，消费者吴女士反映，其在某品牌服装店内试衣服，由于没有购买，在离开该店时，服务人员态度恶劣，语气不好且与其发生争执。消费者吴女士表示该店为连锁品牌，此次服务态度和购物体验都很差，故投诉要求服装店整改，并向其致歉。

【处理过程及结果】

经过核实并组织现场调解，该服装店负责人态度诚恳，向消费者吴女士表示道歉，表示会加强销售人员管理，提升服务水平，当天与其发生争执的店员已离开该店。双方已达成和解。

【案例评析】  

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”的规定，服装店的行为已经损害了消费者的合法权益，商家应及时改正，提高服务水平。                       

案例三

【案情介绍】

12月8日，投诉人陈先生在被诉方宿州市埇桥区某超市购买紫薯黑米粥(标签价格4.8元)，然而结账时商家实际收取了5.8元，多收取1元。投诉人陈先生及时联系该超市工作人员，被告知是超市工作人员疏忽将价格标签贴错，并表示超市不能进行赔偿只能退货退款。投诉人认为被诉方价签存在问题，要求该超市赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市埇桥区消费者权益保护委员会工作人员立即核实相关情况并组织调解，投诉人反映的情况基本属实。经了解，被诉方宿州市埇桥区某超市因促销活动结束后未及时更换价签，导致价签标注价格（4.8元）与结算价格（5.8元）不一致。针对此情况，被诉方按照投诉人的要求退回多收取的1元，并赔偿价值60元的超市货物作为补偿。投诉人陈先生对这一调解结果表示满意，此次消费纠纷得到妥善解决。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。因被诉方超市自身原因造成价签与商品不符，导致的低标高结。由于该超市在被诉时能积极配合，态度诚恳，最终获得了投诉人的谅解。

【消费警示】　

消费者在购物时，如果遇到商品或者服务实际结算价格与商品或者服务标价不一致的情况，应当及时向经营者提出，问清原因，判断是否属于经营者故意还是过失所致，并就应付价款与经营者协商。若双方无法达成和解，消费者要注意对商品或者服务的价格标签进行手机拍照存证，同时保留好收费明细清单、支付凭证等相关材料，并向相关部门投诉。