一、投诉概况

二0二五年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询411次，接到投诉28件，涉案金额35.89万元，共计为消费者挽回经济损失17.55万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，售后服务13件，占46.42%；质量9件，占32.14%；合同5件，占17.86%；虚假宣传1件，占3.57；其中，售后服务、质量、合同占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	4	14.28%
服装鞋帽类	8	28.57%
食品、烟酒类	1	3.57%
日用商品、医药类	5	17.86%
交通工具类	6	21.43%
生活社会服务类	1	3.57%
邮政业服务	1	3.57%
房地产、家居建材	1	3.57%
文化、娱乐、体育服务	1	3.57%

 

三、投诉的重点及难点分析

（一）本季度，关于服装鞋帽类投诉占比较高，主要问题有：1、线下购买的鞋服短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；2、夏季服装洗涤后变形、脱色等；3、线上购买的鞋服，长时间商家未发货或到货后发现与网页图片不符，售后服务不及时，有的甚至无法联系网络客服，网购退换货不及时等。例如：宿州市埇桥区朱先生在某服装店为孩子购买一件衣服，回家试穿后发现不合适，同款式没有合适的尺码，要求更换其他款式遭拒。经调解，该商家已为消费者更换一件合适的衣服。

（二）本季度，关于电维修服务类投诉较多。家用电器与消费者日常生活息息相关，其中家电维修服务一直是消费者投诉的焦点之一，主要反映的问题有：（1）通过网络下单维修电器，付款后迟迟无人上门维修；（2）售后服务维修技术和服务态度有待加强，维修人员不能规范填写维修记录；（3）维修过程中要求加价等情况。例如：宿州市埇桥区消费者张先生在某商场购买格力空调2台，安装在新家后一直未使用。搬迁后使用时发现其中一台空调出现质量问题，但是售后认为已超出7-15天的申请期，拒绝张先生的更换要求。经调解，该商家已向厂家申请为消费者更换一台新空调。

（三）随着汽车保有量不断上升，部分经营者服务意识淡薄，不能提供质价相符的汽车产品及服务。本季度关于交通工具类投诉的主要问题集中在合同、售后服务等方面：（1）定金问题，消费者反映车辆已交付定金，商家未按照约定时间交付，并拖延时间。（2）售后服务问题，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障等。（3）电动车电池续航不足、新车出现车灯故障、车胎磨损等问题。例如：宿州陈先生新购买的汽车，行驶两个月发现雨刮器刮不净，影响视线，联系4S店维修后还出现雨刮器异响。经调解，该4s店为消费者更换雨刮片，并为其订购了油膜清洁干粉来去除玻璃表面的油膜。

四、典型案例

案例一

电动三轮车承诺里程不符 消保委依法调解

【案情介绍】

投诉人马女士于今年初在被诉方宿州市埇桥区某电动车行购买淮海三轮电动车一台。购车后半年内，该车辆出现实际使用中的公里数与宣传续航里程与不符的问题，且被诉方不履行保修义务。双方协商无果后，投诉至宿州市埇桥区消保委要求被诉方履行售后保修义务或者更换车辆。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市埇桥区消保委工作人员立即核实相关情况并组织调解。投诉人反映的情况属实，该电动车的续航里程未达到商家承诺的公里数。经调解被诉方电动车行承担维修的责任，并且赔偿一组电池。双方协商一致，投诉人表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在此情况下，电动车的续航里程未达到商家承诺的公里数，消费者有权维护合法权益。

【消费警示】

埇桥区消保委在此提醒广大消费者，维权过程中应注意事项：

1、保留证据：在维权过程中，消费者应妥善保留购买电动车的凭证、商家承诺的公里数证明（如广告、宣传册、聊天记录等）以及电动车存在问题的相关证据（如维修记录、检测报告等）。

2、合理诉求：消费者在提出维权诉求时，应基于事实和法律规定，提出合理且可行的解决方案，避免过度或无理的要求。

3、及时维权:一旦发现电动车存在问题，消费者应及时采取行动，避免拖延导致证据丢失或维权难度增加。    

案例二

摄影套餐退费难  消保委来帮忙

宿州市萧县消费者刘女士年初为孩子在萧县某摄影店预付499元办理摄影套餐，后因其小孩不喜欢该摄影机构的摄影风格，遂要求退还费用遭拒。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员详细核实情况。经了解，消费者预付费用时双方并未确定套餐类型，也未约定退费方式等相关信息。通过工作人员多次协商调解，该摄影机构最终同意全额退费，消费者刘女士表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十四条第一款：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

该案例中消费者刘女士缴费后，实际未发生消费行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，商家应退还消费者已支付的货款或服务费。                               

案例三

酥梨消费纠纷  砀山县消保委助力维权

【案情简介】

消费者李先生于2025年7月11日购买了砀山某商贸有限公司在抖音商城售卖的酥梨，收到货物的第一时间，其家人对货物进行了检查。发现货物中有大量不良品，甚至腐烂。当天，消费者李先生申请了退货，但商家拒不退货，称不支持仅退款。消费者李先生认为该商品属于“坏了包退官方保障”产品，商品订单未提供“退货退款”链接，仅提供了“退款”服务链接。经多次与商家沟通无果，提交抖音商城平台官方客服协助处理，依然不给退款。遂投诉至砀山县消保委，要求商家退款并赔礼道歉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保委工作人员立即与商家联系，并于7月28日上午到砀山县建凡商贸有限公司进行调解，经沟通，双方达成和解，商家把费用退还给消费者，并进行赔礼道歉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，商家提供的商品不符合质量保障要求，使消费者受到财产损害，退还价款是消费者的合理诉求。

同时，砀山县消保委提醒电商平台经营者应负起监管责任，建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制，让直播带货更健康安全。

案例四  

网购食品出问题 消保委助力索赔

【案例简介】

2025年7月15日，苏州消费者曹某通过全国消协智慧 315平台投诉，反映其在拼多多平台购买李时珍金银花凉茶350ML，消费金额52.08元。食用了几天后，发现没拆封的瓶装里面有霉斑，怀疑饮料有质量问题。遂提出索赔要求：退款并赔偿1000元或医药费。

【处理过程及结果】

接诉后，泗县消保委工作人员积极与该企业沟通，通过多次调解，最终达成和解，商家赔偿消费者600元。消费者表示满意，双方和解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者在购买、使用商品和接受服务时要保留好签订的合同、实物样品、收款收据等相关证据，并拍摄照片或视频等现场证据。在利益收到损害时，依法维护自身的合法权益。