2024年全年，巢湖市市场监督管理局共受理投诉举报12592件，其中12315平台3486件，12345市长热线5821件，智慧“315”22件，信访等渠道33件，纸质信件533件、调度指挥中心各所电话等其他渠道接到的投诉件2697件。

一、诉求受理

（一）受理量

本年度共受理群众诉求12592件，已按期办结12592件。其中诉求来源、诉求类型分别如图1、图2 所示。

本年度受理市长热线转办群众诉求5821件，已办结5821件，按期办结率100%，均按要求办理回复并电话回访当事人告知办结结果；部门信箱、智慧“315”22件，均按时办理回复。

（二）主要问题 

    商品质量3211件、售后服务2524件、食品安全2353件、特种设备511件、预付卡1105件、价格622件、虚假宣传558件、其他类型1708件。

二、办理成效

（一）按期反馈情况。12315平台、12345市长热线平台按期反馈100%。

（二）实名办理情况。12345市长热线平台实名办理5821件，实名办理率100%。

（三）诉求答复情况。12345市长热线平台答复诉求人5821件，诉求答复率100%。

三、工作要求

畅通维权渠道，回应群众诉求，完善投诉举报处理流程，落实快速回应办理机制，大力推进消费纠纷在线解决机制（ODR）建设，充分发挥企业消费维权主体责任，积极引导经营者依托全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务，推动消费纠纷源头化解，实现消费维权“不出门，更便捷”。

充分发挥消费纠纷人民调解重要作用。新时期以来，巢湖市场监管局积极贯彻创新“枫桥经验”。坚持“小事不出基层所，大事不出市场局，矛盾不上交，就地化解”，着力将消费纠纷解决在基层一线。采取行政调解与人民调解两种调解手段相结合，发现重大、疑难复杂的消费纠纷，及时启动消费纠纷人民调解委员会工作机制，及时有效化解群体性疑难纠纷，有效解决重大疑难消费矛盾纠纷。