一、投诉概况
2024年度，萧县消保委共接受消费者来访、咨询210余人次，受理投诉71件，已全部妥善调解，处理率100%，为消费者挽回经济损失17.65万元，有效地维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐。
二、投诉分类统计
（一）商品和服务类别分析
1、根据投诉商品分析，服装鞋帽类14件，占28.57%；家用电子电器类13件，占26.53%；房屋及建材类4件，占8.16%；交通工具类4件，占8.16%；日用商品类3件，占6.12%；首饰及文体用品类6件，占12.24%；烟、酒和饮料类2件，占4.10%；食品类3件，占6.12%。其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前3名。
|
项目 |
2024年 |
比重 |
2023年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
14 |
28.57% |
12 |
27.9% |
0.67 |
|
家用电子电器类 |
13 |
26.53% |
9 |
20.93% |
5.6 |
|
食品类 |
3 |
6.12% |
1 |
2.33% |
3.79 |
|
房屋及建材类 |
4 |
8.16% |
9 |
20.93% |
-12.77 |
|
日用商品类 |
3 |
6.12% |
3 |
6.97% |
-0.85 |
|
交通工具类 |
4 |
8.16% |
5 |
11.63% |
-3.47 |
|
首饰及文体用品类 |
6 |
12.24% |
2 |
4.65% |
7.59 |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
4.10% |
1 |
2.33% |
1.77 |
|
农用生产类 |
0 |
0 |
1 |
2.33% |
-2.33 |
|
医药及医疗用品类 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2、根据投诉服务分析，生活、社会服务类9件，占40.9%；文化、娱乐、体育服务4件，占18.18%；房屋装修服务4件，占00%。其中，生活、社会服务类占据了消费者投诉的首位。
|
项目 |
2024年 |
比重 |
2023年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
9 |
40.9% |
14 |
66.68% |
-25.78 |
|
教育培训服务 |
0 |
0 |
2 |
9.52% |
-9.52 |
|
公共设施服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
4 |
18.18% |
2 |
9.52% |
8.66 |
|
邮政业服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
房屋装修及物业服务 |
4 |
18.18% |
1 |
4.76% |
13.42 |
|
旅游服务 |
0 |
0 |
1 |
4.76% |
-4.76 |
|
电信服务 |
0 |
0 |
1 |
4.76% |
-4.76 |
|
互联网服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
销售服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他商品和服务 |
5 |
22.74% |
0 |
0 |
22.74 |
（二）投诉性质分析
根据投诉性质分析，合同19件，占26.76%；售后服务28件，占39.43%；质量21件，占29.57%；价格1件，占1.4%。其中，售后服务占据了消费者投诉的首位。
|
项目 |
2024年 |
比重 |
2023年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
21 |
29.57% |
13 |
20.31 |
9.26 |
|
售后服务 |
28 |
39.43% |
14 |
21.88% |
17.55 |
|
合同 |
19 |
26.76% |
36 |
56.25% |
-29.49 |
|
价格 |
1 |
1.4% |
1 |
1.56% |
-0.16 |
|
人格尊严 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
假冒 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
计量 |
2 |
2.81% |
0 |
0 |
2.81 |
|
安全 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
虚假宣传 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、全年消费投诉主要特点
（一）售后服务投诉占比大。今年受理售后服务类投诉共28件，占投诉总量的三分之一以上。售后服务主要集中在家用电子电器类、服装鞋帽类、生活及社会服务类等行业，纠纷主要表现在：经营者承诺不兑现、倒闭或经营变更而债权债务不做或未做好妥善处理就自行终止服务等，从而引发消费者投诉。比如消费者王女士反映2023年9月份花费1万元在萧县拓美健身中心够买私教课程，由于教练频繁更换，王女士也不再在萧县工作，且一次都没有消费，要求退费，商家不同意，表示“没有健身房可以退款的”。经多次协调，商家同意分次给予退款。王女士表示满意。
（二）生活、社会服务类投诉较为突出。今年受理生活、社会服务类投诉9件，占比40.9%。经分析，生活、社会服务类投诉主要集中在餐饮、住宿服务等行业，如潘女士在某洗浴城购买的洗浴票，商家并没有提前告知洗浴票的使用期限，商家表示洗浴票已经过过期无法使用，店里也没有相应的使用期限标识和提前告知。故来电希望可以继续使用洗浴票或退款。经调解，商家同意更换洗浴票，潘女士表示满意。
（三）传统消费领域仍是投诉重点，服装鞋帽类、家用电子电器类等传统消费商品和居民生活息息相关，投诉量较多，消费者反映较多的是产品质量及售后服务等问题。比如消费者魏女士花6000元在某店购买的多门冰箱在使用过程中出现故障，要求退货，遭到商家拒绝。经调解，商家同意给魏女士调换，价格多退少补，魏女士表示满意。又如消费者彭女士在某鞋店购买了两双鞋子，穿后出现了开胶炸皮情况，要求换鞋但遭商家拒绝，商家表示可以用胶水维修，经工作人员调解，商家为魏女士更换了新鞋，魏女士对调解结果表示满意。
（四）房屋装修及物业服务类投诉量增幅大。今年共受理房屋装修及物业服务投诉4件，占比18.18%，该类投诉中关于房屋装修及物业服务从2023年的1件增长到了4件，主要涉及装修及物业服务等纠纷。如消费者高女士反映在某商家购买木门花费6000多元，缴纳了3000元押金，收到货后是瑕疵品，要求退还押金商家不认可，希协调退还押金。经协商，商家已退回木门押金3000元，高女士王女士表示满意。
萧县消费者权益保护委员会
2024年12月26日