快递行业作为现代服务业的重要组成部分，近年来随着电子商务的迅猛发展而快速壮大。与此相适应，规范快递行业发展的相关法律法规，也在不断调整完善，继《快递暂行条例》、《快递电子运单》国家标准颁布实施之后，今年3月1日又施行了新版《快递市场管理办法》，进一步推动快递服务质量的提升，满足人民群众优质服务体验与更高的满意度。为深入了解快递行业在系列法律法规规范下开展经营活动的质量与水平，促进快递行业健康有序发展，更好地满足人民群众对快递服务行业的需求，2024年9月-10月，芜湖市消保委组织开展了快递服务行业消费者满意度调查，调查情况报告如下：

一、基本情况

本次调查由芜湖市消保委组织各县市区消保委及部分消费维权志愿者，在全市范围内向广大消费者进行问卷调查。共发放调查问卷500份，回收有效问卷452份。

二．调查数据分析

（一）调查对象

问卷调查的主要对象是普通市民，数据显示：性别方面男女分别占比44%、56%。年龄方面，18岁以下占总人数的4%，19到29岁占24%，30到50岁占55%，50岁以上占17%。学历情况方面，高中及以下学历占12%，大学专、本科占63%，本科以上占25%。职业方面，学生占3%，上班族占82%，自由职业占8%，其他职业占7%。网购频率方面，66%的消费者经常网购，20%的消费者网购频率一般，11%的消费者偶尔网购，3%的消费者从不网购。调查可见，此次问卷调查对象主要集中在19—50岁受教育程度较高、网购频率较高的上班族市民群众。综上可见，本次调查具有宽泛性的特点，涵盖了男女性别、不同年龄层次、不同职业的各类消费者，能基本反映当下快递行业服务消费者满意度情况。

（二）快递行业服务满意度分析

本次调查从隐私安全、代收点服务、收取、寄送快递服务等多个方面开展。

1.保护隐私安全方面分析

87%的调查对象表示在收取快递时，快递面单至少有隐藏收件人姓名一个字；13%的调查对象表示快递面单没有隐藏收件人姓名。88%的调查对象表示收取快递时，快递面单至少有隐藏收件人联系电话6位，12%的调查对象表示收取快递时，快递面单没有隐藏收件人联系电话。80%的调查对象表示收取快递时，快递面单有隐藏收件人住址（至少隐藏单元户室号）；20%的调查对象表示收取快递时，快递面单没有隐藏收件人住址。从调查可见，我市快递行业隐私安全保护意识较强，但也还存在一定工作短板，需要进一步改进。

2.从代收点服务情况分析

数据显示，66%的调查对象经常使用代收点/智能快递柜收取快递；18%的调查对象使用代收点/智能快递柜收取快递的频率一般；12%的调查对象偶尔使用代收点/智能快递柜收取快递；4%的调查对象表示从不使用代收点/智能快递柜收取快递。在使用代收点/智能快递柜取快递的调查对象中，39%的调查对象表示在代收点/智能快递柜取快递时，自己的快递有被踩踏损坏的情况；61%的调查对象表示没有损坏情况。36%的调查对象表示代收点在未征得同意的情况下确认快递已签收；64%的调查对象表示没有出现此类情况。关于代收点的距离问题，40%的调查对象觉得代收点的距离较近；54%的调查对象觉得代收点的距离不远不近；6%的调查对象表示代收点距离较远。78%的调查对象表示代收点设置的收取件时间合理；22%的调查对象表示代收点设置的收取件时间不合理。针对代收点对快递的管理情况，38%的调查对象表示很好；52%的调查对象表示一般；10%的调查对象表示管理较差。以上可见，我市快递行业的代收点在快递管理和服务方面总体较好，但在踩踏损坏等方面还有不足，尤其是未经用户同意代为确认收到快件方面规范性亟待加强。

3.从收取快递情况分析

关于快递员将快递放代收点/智能快递柜前是否有询问，70%的调查对象表示有征求同意；30%的调查对象表示没有征询同意。对于明确备注不同意将快递放代收点/智能快递柜的情况，有20%的调查对象表示快递仍被送至代收点/智能快递柜。关于要求快递员送货上门的要求，63%的调查对象表示快递员会按照要求送货上门；37%的调查对象表示快递员拒绝送货上门。从调查可见，我市快递行业在执行送货上门等相关规定方面总体执行有力，但仍存在一定数量未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的不规范行为。

4.从寄送快递情况分析

针对寄快递服务，95%的调查对象表示支持上门取件；5%的调查对象表示不支持上门取件。对于支持上门取件的情况，75%的调查对象表示快递员会携带相关设备为快递进行称重或测量尺寸并当场告知快递费用；15%的调查对象表示不清楚情况；10%的调查对象表示快递员未携带相关设备且未当场告知快递费用。数据显示，61%的调查对象表示对寄快递的服务感到满意；37%的调查对象表示感受一般；2%的调查对象表示对寄快递的服务感觉不满意。在对寄快递的服务不满意的调查对象中，多数调查对象写的原因为：不按照预约时间上门；快递员未经同意自行修改上门时间；寄件人的个人信息未隐藏；未当面告知费用等。上述数据表明，快递寄件服务受到90%以上消费者的基本认可，但对于消费者明确提出的不满意的原因，需要我市快递行业加以重视并予以完善。

三、存在问题

（一）全面保护消费者隐私安全有待加强

调查结果显示，小部分快递面单仍未隐藏消费者的姓名、联系电话以及住址。《中华人民共和国个人信息保护法》和《快递电子运单》（GB/T 41833-2022）中均对个人信息保护提出要求。《快递电子运单》（GB/T 41833-2022）中对快递面单明确了国家标准，其中关于个人信息保护明确规定了禁止显示完整的个人信息，如收寄件人姓名应隐藏1个汉字以上；联系电话应隐藏6位以上；地址应隐藏单元户室号等；推荐对个人信息进行全加密处理；规范个人信息相关内容的读取权限等。为此经营者应严格遵守相关规定，保护消费者的个人信息安全。

（二）履行征求消费者同意使用快递服务站或智能快件箱投递快件的意识与措施不到位

《快递暂行条例》第二十五条规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。《快递市场管理办法》第五十四条第二款规定，“经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）……（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的”。但调查显示，有相当部分快递在投递时未经消费者同意擅自将快递放至代收点/智能快递柜，也有少部分消费者明确备注拒绝放在代收点/智能快递柜却仍将快递放在代收点/智能快递柜，反映出当下执行《快递暂行条例》、《快递市场管理办法》力度不够，需要加强宣贯力度及采取硬核措施，保障法律法规执行的严肃性，使广大消费者的权益切实得到保护。

（三）未经用户同意代为确认收到快件问题突出

《快递市场管理办法》第五十四条规定，未经用户同意代为确认收到快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。但调查数据显示，36%的消费者提出存在提前签收快递的情况，表明《办法》在执行中力度不够，推进《办法》的强有力执行势在必行。

（四）代收点服务需要改进

调查显示，消费者对于代收点的收取件时间、代收点设置、快递管理等方面存在意见。针对代收点的取件时间，78%的调查对象表示代收点设置的收取件时间合理；22%的调查对象表示代收点设置的收取件时间不合理。关于收取件时间不合理的原因，多数消费者认为代收点开门时间晚、关门时间早，和上班时间存在冲突。同时关于代收点设置，有6%的调查对象认为代收点位置较远，拿取体积大份量重的物品不方便。针对代收点对快递的管理情况，38%的调查对象表示很好；52%的调查对象表示一般；10%的调查对象表示管理较差，尤其是有的消费者提出，有些小区的物业、门卫作为代收点，代收物品放在露天货架、风吹日晒，影响物品质量。还有一些代收点服务不到位，不帮助年老体弱消费者履行取货手续等。因此，代收点经营者亟需加强与消费者的沟通，了解消费需求，不断提升服务质量。

（五）寄送快递服务还需规范

调查显示，部分快递员不按照预约时间上门取件且存在擅自修改上门取件时间的情况。有消费者反馈快递员上门取件未携带相关设备为快递进行称重或测量尺寸，未当面告知快递费用；还有消费者反映寄送快递时，快递人员不提供包装盒、胶带等快递用品；寄送快递在信息系统只能查到一段数据没有全程运送信息；还有的寄送快递时，货已到达代收点，却未给收货的消费者任何通知，这些都与快递相关法律法规的要求不相符合，给消费者带来不便，亟需加强规范。

四、意见建议

根据调查情况，为进一步提升快递行业服务满意度，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：

（一）政府部门应持续加强对快递行业和代收点的管理，进一步加大监管执法力度

政府有关部门要持续加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递暂行条例》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让快递从业人员、快递企业全面了解并自觉遵守新规定，强化自我管理，依法依规寄、送快递，推进快递行业健康有序发展。此外，政府相关部门还需进一步加大对快递行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益。

（二）快递行业应落实好主体责任，依法依规开展活动

企业应强化主体责任意识，严格执行相关法律法规，建立健全内部管理制度，建立健全企业内部的业务流程和服务标准，加强末端管理与创新；同时，建立有效的自我监督机制，对于违反规定的行为及时纠正，并根据情节严重程度给予相应处罚。此外，应积极采取措施保护消费者个人信息安全，防止数据泄露事件发生。特别是，应严格按照用户意愿进行投递，避免未经同意代为确认收到快件或擅自使用智能快件箱、快递服务站收件；设立专门渠道处理用户投诉建议，及时解决消费者遇到的问题。

（三）消费者应提高自我维权意识，依法维护自身合法权益

消费者应多了解相关的法律法规，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。在收寄快递时，要仔细查看快递面单上关于姓名、联系电话以及住址等重要信息有无隐藏。在收件时应做到先验货后签收，避免签收后发现货物损坏，产生不必要的消费纠纷。寄快递时，要求快递员当面称重并当场告知快递费用。发生消费纠纷时，要保留好证据，依据有关法律法规与经营者协商解决，协商不成的，及时向相关部门投诉，维护好自己的合法权益。