根据“全国消协智慧315平台”统计，在统计周期范围内共受理消费者投诉1101件，同比增长31.86%，解决1101件，投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失760000元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉0件，加倍赔偿金额0元。接待消费者来访和咨询320人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，质量问题占47.59%，售后服务问题占31.34%，价格问题占8.36%，安全问题占3.91%，合同问题占3.09%，虚假宣传问题占2.72%，计量问题占1.91%，假冒问题占0.82%，人格权益问题占0.27%，其他问题占0%。

与上个统计周期相比，质量，价格，人格权益问题投诉比重上升，售后服务，安全，虚假宣传问题投诉比重下降。

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为877件，占总投诉量的79.65%，与上个统计周期相比，比重上升1.33个百分点；服务类投诉为215件，占总投诉量的19.53%，比重下降0.95个百分点；其他类投诉为9件，占总投诉数量的0.82%。

根据当前统计周期内商品大类投诉数据，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，家用电子电器类，日用商品类，房屋及建材类投诉量比重上升，食品类，服装鞋帽类，医药及医疗用品类投诉量比重下降。

根据当前统计周期内服务大类投诉数据，生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、销售服务类、教育培训服务类、电信服务类居于前五位。与上个统计周期相比，销售服务类，公共设施服务类，教育培训服务类投诉量比重上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，房屋装修及物业服务类投诉量比重下降。

      （三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、空气调节产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、服装。与上个统计周期相比，空气调节产品，日用杂品，装修建材投诉上升，鞋，服装投诉下降。

三、热点问题

（一）“一老一小”消费问题

“一老一小”民生实事是我们应当聚焦的重点领域，近年来，涉及欺诈老年人消费、未成年人未经监护人允许自主消费事件频发，值得社会广泛关注。

例1：2024年7月30日上午9时许，四位老人来到经开区消保委，他们手持着购机票据，满脸局促的讲述着遭遇。2024年7月25日在滁州某酒店参加商家的促销活动，活动现场商家以信任为托词，承诺先付款后退款，等同于免费赠送涉诉产品，涉诉产品净水器安装后，商家出尔反尔拒绝退款。但几位老人均未有法律意识，未能将商家承诺证据保留下来，现只有商家的联系方式和大致的位置信息。希望消保委能够帮助办理退货退款事宜。接到投诉后，经开区消保委高度重视，工作人员根据描述的情况，判定该案为群体性消费纠纷，共有7位老人有相同境遇和诉求，涉案金额为21200元，如果处理不及时，不全面，容易造成不良的社会影响。工作人员当着四位来诉老人的面，电话联系上了被诉商家的负责人，沟通解决方案，经过释法明理、耐心细致的沟通，最终双方达成调解协议。考虑到群体性消费纠纷的特殊性和商家可能存在的处理不及时性，以及老人们急切不安和外出不便的情况，工作人员持续跟踪商家处理进展，历时三个星期，直至最后一位老人退货退款完成。

消保委观点：

本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。”因此本案中，商家有责任按照法律法规承担相应责任。

例2：近日，两名未成年人在没有家长陪同的情况下，在永康某超市陆续消费了一千余元用于购买学习用品。家长发现后，认为孩子的消费行为过于冲动，且商家在未核实孩子年龄及是否有家长同意的情况下就完成了大额交易，应当承担一定责任。而商家则认为，所售商品均为正常的学习用品，交易过程合法合规。双方就此产生激烈争执，矛盾不断升级，最终家长选择了报警处理，当地派出所出警后处理未果，随后学生家长向定远县永康分会投诉该商家，请求帮助处理。永康分会工作人员接到投诉后立即调查核实，分别与家长和商家进行了深入交流，全面了解双方的立场和诉求，一方面向学生家长了解情况后，向其表明学生家长也应承担监护的责任；另一方面，也向商家详细解释了相关法律法规中对于未成年人消费的规定和限制。在调解过程中，调解人员依据相关法律法规，向商家阐明了在面对未成年人消费时应尽的责任和义务。同时，也劝导家长要加强对孩子的教育和管理。经多次调解和沟通，双方最终达成了一致意见，商家同意退还部分款项。

消保委观点：

此次事件的成功调解，不仅解决了家长与商家之间的矛盾纠纷，也提醒我们一方面，商家在面对未成年人的大额消费时，应当更加谨慎，充分履行社会责任；另一方面，家长也需要加强对孩子的教育和监管，引导孩子合理消费。通过此次消费纠纷，希望能够引起更多人的关注和思考，共同为未成年人的健康成长营造良好的环境。

（二）微商“朋友圈”网购问题

近年来，由于微商经营成本低、几乎无门槛，许多人兼职或全职在“朋友圈”发布广告，售卖商品。但由于该平台交易存在风险，退换货成了难题。

例：7月18日，投诉人反映：自己7月9日通过微信平台花费9999元购买1把二胡，收到货后发现二胡音质存在瑕疵，与商家协商退款无果，要求相关部门协调退款。

接到投诉后，曲阳分会高度重视，组织工作人员立即开展调查。经查，投诉人张某是一名老兵，系大连某单位退休干部。2024年 7月 9 日张某在微信朋友圈看到微信朋友发的二胡广告，通过微信转账给王某9999元，7月15日收到二胡，检查发现琴头，弯头粘接，当天即告诉王某，近万元的二胡做成这样，不能接受，王某不回复。张某经过试琴，声音也不理想，微信联系王某，答复收到款后超过七天了，不同意退货。张某称七天无理由退货退款合理。工作人员对被诉方同时开展核查。经查，王某是定远县某二胡厂经营者，依法在市场监管部门进行了注册登记。为吸引回头客、提升销售额度，王某将店铺的二胡拍照发到朋友圈进行宣传，消费者选中后，直接在微信进行转账交易，王某认为自己有实体店，在微信朋友圈销售产品只是为了方便顾客挑选，不等同于网络销售平台，无须履行七天无理由退货的义务。

由于网络交易的隐蔽性，双方又各持己见、互不退让，曲阳分会工作人员一边研学法律条款，一边查阅类似案例，告知被诉方在微信朋友圈发布商品信息并通过微信与消费者达成商品交易属于网络交易活动且应当依法履行七日无理由退货义务。经过工作人员多次实地调解和无数次电话沟通后，双方达成一致意见，经营者王某把9999元如数返还款给投诉人。事后，张某难掩激动的心情，对工作人员高效的办事效率，认真的负责精神，公正廉洁的作风再三表示感谢。

消保委观点：如今，越来越多的实体店商家将营销模式搬到了微信上。通过分享朋友圈，线上线下联动，方便了消费者购物，还节省了经营成本，实现利润的提升。那么，问题来了——

微信购物消费者权益如何保障？商家到底要不要履行七天无理由退货制度呢？微信朋友圈买东西，能不能无理由退货？

1、根据《网络交易监督管理办法》规定——在微信朋友圈发布商品信息并通过微信与消费者达成商品交易属于网络交易活动。

2、根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条规定——网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。

3、根据《消费者权益保护法》第二十五条规定——经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定制的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

提醒广大经营者：通过网络方式销售商品时，应当遵守《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定，明确自身责任和义务，做到诚信经营，让消费者畅购无忧。

提醒广大消费者：网络购物时，要选择正规购物平台和商家，通过微信个人账号进行交易时要谨慎，不要轻信朋友圈发布的信息。