铜陵市义安区市场监督管理局12345热线典型案例

——因疫情原因预订婚宴五年退订维权案

一、群众诉求

2024年5月10日，铜陵市义安区市场监督管理局收到投诉单，反映2020年6月4日疫情期间在当事人酒店预订婚宴，因为疫情延期到2021年2月13日，结果又是因为疫情不能举办。本计划投诉人小孩周岁生日宴在当事人酒店举办，但是当事人酒店订单已满。投诉人到当事人酒店要求退还定金1万元，当事人酒店一直拖延，五年过去了，一直不退还定金1万元，要求依法处理。

二、办理情况

（一）有关背景。

投诉人阮女士儿子和媳妇当时定的婚宴日期是2020年6月4日,因为当时疫情期间，婚宴延期到2021年2月13日，结果又是因为铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，当事人酒店因疫情不能举办。本计划投诉人阮女士孙子周岁生日宴在当事人酒店举办，但是因为当事人酒店订单已满。此后投诉人阮女士和她儿媳妇何某去到当事人酒店要求退还定金1万元，当时没解决好，投诉人阮女士和她儿媳妇何某还报了警，当事人酒店说让投诉人阮女士可以走法律程序，但是投诉人阮女士不想这么做，还是希望好好商量妥善友好解决此消费纠纷问题。当事人酒店最终给出的结果是1万元定金换成消费券或者投诉人阮女士家里亲戚办酒席抵（要达到十五桌以上才可以）。之后，因为投诉人阮女士他们一家都到上海暂居，照顾孙子，所以一直没有处理。今年投诉人阮女士妹妹爱人的侄子乔某某将于2024年10月6日晚在当事人酒店举办婚宴30桌。当时乔某某订婚宴的时候，投诉人阮女士不知情。今年5月2日投诉人阮女士去当事人酒店，希望自己的1万婚宴定金能充当她妹妹爱人的侄子乔某某1万元婚宴钱，当事人酒店答复是不能。只能在投诉人阮女士亲戚家订婚宴的时候充当定金。

          （二）办理过程。

2024年5月11日，执法人员前往五松镇第一时间向投诉人阮女士了解事情详细经过，对消费纠纷经过进行详细的核实，之后联络当事人酒店，进行面对面调解。根据当时疫情期间铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，与当事人酒店进行充分沟通后，最终当事人酒店同意第二天将婚宴订金1万元予以退还，阮女士表示满意。

（三）办理结果。

经执法人员耐心、细致的调解，当事人酒店依照《消费者权益保护法》对投诉人阮女士婚宴定金1万元予以退还。

              三、难点破解

接诉后，执法人员对投诉情况进行核查，投诉人阮女士反映的情况基本属实。该合同不能正常履行最初系疫情影响，属不可抗力，不可完全归责于任何一方，虽然延期后主要是由于投诉人阮女士出现家庭变故及当事人酒店原因无法举办婚礼，当事人酒店作为服务型行业，受到疫情的影响更大。但酒店也应结合之前客观存在的情况进行友好协商。但疫情终将过去，婚礼还要举行。与其针锋相对，不如积极与酒店协商，一方面可以争取到更为优惠的价格或增加附加服务，另一方面酒店方也可以尽快回款渡过难关，最终达到双赢的目的。后经经执法人员多次耐心、细致的调解，当事人酒店同意依照《消费者权益保护法》对投诉人阮女士婚宴定金1万元予以退还，双方达成和解。

四、经验启示

　疫情三年多来，因疫情不可抗力引发的各类餐饮预约消费争议时有发生，消费者投诉的主要问题：一是经营者不退餐饮定金；二是消费者要求退订，餐饮经营者自称亦受到损失，需扣除一定比例的成本，但扣除的比例不合理；三是经营者以延长用餐期限为协商方案，而消费者希望退还全款，由此产生纠纷。2020年2月10日，全国人大常委会法工委明确将此次疫情定义为不可抗力。依据《民法典》的相关规定，因不可抗力不能履行合同的， 根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

受新冠肺炎疫情影响，春节期间许多消费者预订的餐饮或住宿等服务无法按约定进行，产生了很多退订投诉。市场监管执法人员在落实疫情防控工作要求的同时，维护消费者权益，减少其因疫情带来的损失。本案提醒经营者或消费者，如遇到违约情形，双方应本着诚信经营、理性维权原则，采取双赢的补救措施，共同营造良好的消费环境。