消费者吴先生因家中房屋装修，于2021年9月在某家居建材商场地板商户处购买了一款进口品牌实木地板，并按照要求支付了90%的货款，销售订单备注栏打印有：“专用地膜，悬浮安装”文字，待地板到货后因装修房屋暂不具备条件未安装送货。2023年8月份，消费者联系商户安装地板，但双方就地膜品牌产生争议，消费者认为“专用地膜”是与地板同品牌的地膜，但商户表示“专用地膜”是指符合相关质量标准和安装要求的地膜，并非同地板品牌地膜，由于双方无法协商一致，吴先生向市消保委投诉，2024年4月24日合肥市消保委组织争议双方进行了现场调解，并邀请合肥市消费者维权法律服务团团员、北京观韬中茂（合肥）律师事务所吴小伟律师协助调解。

律师在调查了解案情后认为，虽然订单没有约定“专用地膜”的具体品牌，但结合吴先生询问商户后，销售人员微信发给吴先生的产品广告宣传视频显示，该地板确有配套的同品牌地膜。根据《消费者权益保护法》第二十条第二款：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。销售人员提供的宣传视频对消费者购买产生重大影响，消费者对“专用地膜”理解为同品牌地膜具有合理性。按照《民法典》第四百九十八条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

市消保委采纳律师意见依法支持消费者的诉求，由于商户已不再代理原进口品牌地板，无法提供品牌配套地膜，经调解，商户同意按照消费者指定的某进口品牌地膜型号采购并承担全部采购费用8000余元。

消保委有话说：春季是家装建材产品销售旺季，市消保委分析近期处理的此类案件，提醒消费者注意以下几点：

一、参加商场统一收银。如在家居建材商场购物时一定要参加商场“统一收银”，将货款交给商场收银台，保存商场出具的收款凭证、加盖商场售后专用章的销售合同，切记不要轻信销售人员话术直接将货款支付给商户，否则双方发生争议，消费者权益容易受到损害。

二、不要过早交款订货。家庭装修时间长、步骤环节多，一些消费者提前2-3年即开始交款订货，在此期间一旦商户经营不善或改变经营业态闭店，导致不能按时供货，反而会影响装修进度，且不利于售后维保，消费者根据建材种类预留合理订货时间即可。

三、书面合同约定要详细。大部分家居建材产品的交易习惯是消费者预先支付部分或全部费用，商家再向厂家订货交付客户的预付款模式，消费者所见所选的产品不一定是最终交付的形态，买卖双方需要在书面合同（订单、报价表、图纸）中尽可能详细约定产品名称、型号、规格、颜色、价格、质量等级、送货安装时间、违约责任等具体信息，并加盖经营者公章，避免后期出现争议时缺少必要的维权证据。

法律条文：根据2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：

经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。