2024年,贵池区消费者权益保护工作以池州市创建全国放心消费示范城市为工作目标,以满意消费长三角，放心消费在池州为目标，以“五个放心”为抓手，持续推进消费环境建设,开展放心消费创建活动。现将我单位2024年1-4月消费者权益保护相关工作开展情况总结如下:
一、工作开展基本情况
2024年1-4月，12315投诉举报系统累计接处各类诉求1381件，占全市55.8%。其中:投诉1059件,举报322件。省长热线2件、市长热线683件，按时办结率100%。
一是严厉整治破坏放心消费环境的各类违法行为。2024年以来立案查办虚假宣传、傍名牌、商标侵权、销售“三无”产品等违法案件130余件，配合教育等有关行业主管部门责令停止办学的非学科类培训机构13家，营造了放心消费的市场环境。
二是大力开展放心消费创建活动,推动营造放心消费环境。组织人员回访省级放心消费创建示范单位,帮助企业不断完善消费纠纷化解机制,指导企业化解重难点消费纠纷,补足经营中存在的短板,助力示范单位健康稳定持续发展;规范放心消费示范单位的推荐和指导工作,引导经营者自主开展放心消费创建活动,抓点扩面促进消费环境建设。2024年,贵池区拟新增4家省级放心消费创建示范单位和1家省级放心消费示范街区创建工作，完成2023年度省市区级放心消费示范单发牌表彰工作。
三是开展消费投诉信息公示工作,督促诚信经营,落实经营者主体责任。突出重点时间节点、重点行业、重点领域,发布消费警示提示4次,进一步保障消费者的知情权和自主选择权,提示消费者择优汰劣,引导和督促经营者诚信经营,推动经营者落实消费维权主体责任。
四是推进12315平台ODR企业入驻培育工作有了新进展。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则,继续加大12315平台ODR(在线消费纠纷解决)企业的建设力度,确定年度入驻培育目标,推动ODR企业在12315平台中的录入和使用工作。2024年底共有在线消费纠纷解决服务站32个,全年新增4个。
五是消费者权益保护工作联席会议机制建设继续推进,联席会议机制作用有效发挥。根据法律法规立改废情况,撰写了《关于教育培训类退费投诉的情况报告》、《关于种蚌培训班无证经营的事项》,报送至区政府督办室并推送至消费者权益保护工作联席会议各有关成员单位,进一步推动、督促成员单位切实履行维权与监管责任,用《目录》厘清部门维权责任、促进依法维权的做法,得到区政府首肯并予以落实。
六是多形式多渠道开展消费者权益保护法律法规宣传。围绕元旦、春节、3.15等重要节点,以全国放心消费城市及卫生城市创建工作为抓手,推动宣教工作进社区、进乡村、进市场、进学校、进企业,开展食品药品、医疗器械、产品质量、计量等专题宣传,引导消费者理性消费,依法维权。深入市场主体宣传普及消费者权益保护相关法律法规,促使经营者进一步明确自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任,督导经营者落实消费维权主体责任,建立健全依法合规经营工作制度等,合法合规经营。
二、存在的不足
一是个别下属单位12315诉求接处水平和质量有待提高,如遵守法定时限、法定程序、履行法定义务、规范出具行政处理法律文书等。依法维权能力建设与消费者权益行政保护工作高质量发展要求还不匹配,长期系统性地提升维权能力还有许多工作要做。
二是消费者权益保护工作部门合力需有待加强,在消费者权益保护具体个案中还存在推诿扯皮的现象,尚需要继续推动各成员单位在消费者权益保护工作中各司其职、各负其责、整体联动、协调配合,推动形成政府部门消费维权合力。
三、下一步工作打算
一是紧盯12315效能评估评价指标,不断提高12315投诉举报接处能力和接处质量。做好12315投诉举报处理评估评价工作,投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率工作,依法、规范、高效地处理每个消费诉求,有力维护消费者合法权益。
二是进一步推动营造放心消费环境。深入推进经营者参与“放心消费”活动,以安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心为重点,敦促、引导衣食住行游购娱类经营者作出并履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺,自觉履行保护消费者合法权益的法定义务和主体责任,提升商品和服务质量;认真规范地开展省级放心消费示范单位的指导、评价、认定和推荐工作,持续开展放心消费创建活动,抓点扩面促进消费环境持续向好。
三是继续推进消费纠纷多元化解机制建设,推动就地就近即时解决消费纠纷。继续建设ODR(在线消费纠纷解决)企业,加强ODR机制宣传力度,引导更多经营者入驻平台。指导督促已入驻经营者实际运用平台就地就近即时解决消费纠纷,进一步拓展消费维权网络社会覆盖面,推动消费投诉处置关口前移。按照省定标准,开展线下消费维权服务站清理整顿工作,规范消费维权服务站工作机制,指导服务站切实履行消费维权社会责任。
四是针对性开展行政指导工作,助力企业健康稳定持续发展。通过12315平台数据分析,明确消费纠纷频发、投诉举报量大、投诉解决率低的行业及市场主体,采取集中培训、上门座谈、线上征询等方式针对性开展行政指导,用数据说话、用实例分析,引导督促经营者依法合规经营,建立健全合规经营制度,补齐经营中存在的短板,建立健全消费纠纷化解机制,履行消费维权社会责任。指导重点企业运用法治思维和法治方式应对职业投诉举报人,一方面督促企业依法合规经营,做好内部管理,以避免产生投诉举报;另一方面对非法诉求坚决抵制,依法主张经营者合法权益。