一、投诉概况

二0二四年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1724人次，接到投诉47件，共计为消费者挽回经济损失19.84万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，合同16件，占34.04%；质量14件，占29.79%；售后服务12件，占25.53%；价格3件，占6.38%；计量2件，占4.26%；其中，合同、质量、售后服务占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	6	12.76%
服装鞋帽类	10	21.28%
食品、烟酒类	3	6.38%
日用商品、医药类	5	10.65%
交通工具类	4	8.51%
生活社会服务类	9	19.15%
教育培训服务	1	2.12%
房地产、家居建材	5	10.65%
农用生产资料类	1	2.12%
文化、娱乐、体育服务	3	6.38%

三、投诉的重点及难点分析

（一）服装鞋帽类投诉依然较多。

一季度关于服装鞋帽的投诉10件，占投诉量的21.28%。反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换。网购鞋子不能按时发货；（2）羽绒服出现开线，出绒等现象；有的商家承诺在商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换，但是当消费者要求经营者从其承诺时，商家又以种种理由推诿等。如：消费者盛女士通过宿州某商场运动品牌旗舰店的门店工作人员推荐，在微信小程序订购买一双鞋运动鞋，迟迟不发货，与微信小程序客服沟通未果。经宿州市消保委工作人员调解，及时为消费者退款。

（二）家用电器类投诉季节性特点明显。

一季度气温较低，关于取暖供暖类家用电器类投诉凸显。纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装；二是售后服务需大力加强，购买的暖手宝、电热毯等出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货，空调出现故障后报修，维修处理不及时；三是新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差，送修后售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机。如消费者李先生预约的宿州市某售后服务部维修空调，但商家以配件不齐为由一直不上门维修，导致消费者无法正常取暖。经调解，该售后服务部从其他地方调来配件，及时为李先生维修。

（三）生活、社会服务类投诉占比大。

诚信缺失导致生活、社会服务类投诉问题多。主要反映的问题有：美容美发、餐饮店、健身房、游泳馆等储值卡在消费中限制使用条件，商家关门倒闭，商家不予退还卡内余额；洗浴及理发店节假日拒绝使用充值卡或染发烫发时头皮受到损伤；餐饮店提供的食物存在卫生问题，吃后出现身体不适；商家提供的服务与其承诺的不一致；商家不履行售后服务的问题。如消费者张先生在萧县某洗浴中心充值4000元，还有余额2700元，但是洗浴中心更换名字（老板并未更换）后不予继续使用会员卡，消费者张先生要求退还余额，经调解，被投诉人协商解决退还余额给投诉人，投诉人表示同意。

四、典型案例

案例一           维修衣服染污渍纠纷

【案情介绍】

2024年3月2日，宿州市消保委接到消费者胡女士投诉，其于2月初在宿州某女装品牌专卖店购买白色长款羽绒服一件，穿两次后发现衣服后面开线，联系商家后，销售人员称可以返厂维修，一个星期左右就可取回。但是消费者胡女士送修后十几天仍未接到取衣服的通知，电话催促后才取回衣服。回家后发现，该羽绒服袖口很脏，领口有类似口红的污渍，消费者怀疑其衣服被其他人穿过，要求更换新的羽绒服或退款。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。就消费者胡女士反映的问题，该女装品牌专卖店销售人员称，接到胡女士送修的衣服后与厂家联系，因电脑系统升级，报修单一直无法传到总公司，导致耽搁了时间。后由于胡女士催促，销售员就将其羽绒服送至裕城花园某裁缝店现场维修。但该销售员称，由于胡女士的羽绒服为白色，在送修的过程中容易弄脏，但是确实无人穿着其衣服。经宿州市消保委工作人员调解，该品牌女装销售人员向消费者胡女士道歉，将其羽绒服重新返厂维修、干洗消毒，向消费者补偿500元无门槛可一次性消费的代金券。消费者表示满意，双方达成一致。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

 

案例二            食品异味纠纷

【案例简介】

    2024年2月23日，宿州市消保委接到消费者童先生投诉，其在宿州市某大型连锁超市购买的袋装培根，回家烹调时感觉味道不对，其怀疑该培根变质，到该超市要求退货并赔偿时，无人处理。

【处理过程及结果】

宿州市消保委工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。调解现场，消费者带来的已经拆开的培根，由于没有冷冻导致已经无法辨别其购买初期的性状，经工作人员询问，童先生也确认购买时该商品未过期且烹调时从外观及味道上未发现异常，但是煎熟后，感觉味道发酸。该超市销售人员现场提供该食品同批次质检报告、进货凭证等材料，经推测，可能是个人口味差异，导致童先生怀疑培根变质。经调解，该超市工作人员就其对于童先生到超市现场反映问题时没能及时妥善处理问题表示歉意，为其退货退款并赔偿两箱价值170元牛奶。消费者表示满意，该起投诉圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

 

案例三           灵璧县消保委力促教育培训退费

【案情简介】

    2024年3月25日，消费者通过全国消协智慧315平台反映：其通过网络消费的方式，在某公司购买的教育服务，金额为13500元，商品服务未能满足消费需求，请相关部门核实，并退回缴纳的培训费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委秘书处工作人员一方面联系消费者，对投诉情况进行情况核查，认真了解消费者诉求，另一方面，与商家进行沟通，讲解平台投诉工作处理流程，积极促进商家与消费者完成和解，最终协商一致，商家为消费者退回费用12000元，本次投诉圆满结束。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条【经营者履行法定义务和约定义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条【提供真实、全面信息的义务】经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。