2024年2月6日，时值春节前夕，务工返乡的东至县洋湖镇姚先生拨打12315热线向东至县消保委投诉。姚先生反映：2023年1月，他经人介绍到某助听器材经营部分期付款28800元购买了一副某品牌助听器，期间佩戴一直效果不佳，店内销售回应是耳内式助听器需要有一个适应的过程，不会立马适配。2023年7月18日，他向该店反映助听器没有作用要求退款，店内销售不给退，只能送修。8月18日第二次送修后仍然没有作用，姚先生再次要求退货退款，却遭到拒绝，遂年底回乡向东至县消保委投诉。

接到投诉后，东至县消保委高度重视，立即联合东至县市场监管局药化科展开调查核实。工作人员核实了该商家的医疗资质、进货渠道、验配报告等相关资料，未发现明显问题。因姚先生听力弱，沟通不畅，工作人员考虑实际情况，邀请姚先生及其叔叔（委托人）参与现场调解，同时会同东至县残联和东至县市场监管局药化科协助调解。

“我自小听力障碍，随着年龄越来越大，听力也越来越差。平时在工地上打工，与人沟通困难，才决定买个助听器，哪成想助听器连修了2次也没作用，钱也退不了，28800还是分期支付的血汗钱。”姚先生的叔叔为其解释道。

据了解姚先生今年46岁，在工地上打工，为了供养家里两个孩子上学，不得已才背井离乡去北京的工地务工。

对于姚先生家庭困难的特殊情况，大家都看在眼里，急在心里。因助听器产品需要专业检测，且听力障碍患者在医学上存在听力差异，助听器需要量身定制，并存在适配等问题，在缺乏专业技术和验配的条件下，难以对助听器产品质量问题准确定性。在此情况下，县消保委只能会同县残联、县市场监管局积极组织双方进行调解。

调解过程中，工作人员指出，根据期间微信聊天记录和售后回访记录等相关证明材料，姚先生在佩戴助听器期间一直存在没声音、噪音太多等问题，并两次进行维修，适配效果不好的事实存在，商家理应根据产品质量“三包”有关规定处理。对此，商家表示，厂家承诺包退最长时间为6个月，而姚先生佩戴助听器已超过1年，已不符合厂家包退范围。考虑到姚先生特殊情况，商家愿意自掏腰包，退还姚先生一半费用。而姚先生对此并不认同，坚持要求全额退款，调解陷入僵局。

面对僵局，工作人员并未退缩，积极联系助听器厂商，陈述姚先生使用期间回访和维修等问题，摆事实、讲道理，讲人情、讲法律，促使厂家主动电话联系处理纠纷。

经商家、厂家、东至县消保委三方多次沟通协调，最终达成一致意见，全额退还姚先生28800元费用，其中，厂家承担85%,商家承担15%。至此，一场关于听障人士的“无声”纠纷得到圆满化解。