日前，宣城市市场监督管理局下发《关于2023年度全市12315效能评价情况的通报》。在公布的2023年度全市12315热线效能评估评价结果中，泾县市场监督管理局12315指挥中心的效能量化评分指标全部满分，位列全市第一名。

泾县市场监管局高度重视12315投诉举报热线办理工作，始终坚持以公众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化我县消费环境。2023年度，泾县12315平台接收投诉举报咨询1837件，较去年同期相比上升18.52%，为消费者挽回经济损失60余万元。

落实处置，促维权高效化。县市场监督管理局认真组织人员按12315工作能力，ODR机制运行等工作标准要求学习，强化投诉举报业务培训，提高工作人员处理群众诉求的能力水平。紧盯投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率等指标，实现受理及时，转办、分流快速，督办、反馈准时的目的，促使工作精简度、流畅度、协同力、处置力同步提升。

建立机制，促流程规范化。充分发挥指挥调度作用，构建县、所两级消费维权网络，通过周例会、月通报、季调度等形式，定期通报12315效能评价情况，及时总结经验，查缺补漏，研究改进措施，将投诉举报工作落到实处，进一步提升维权效能。

创新共治，促调解多元化。加强在线解决消费纠纷（ODR）企业的培育和指导，督促ODR企业及时受理、处理消费者的投诉，引导企业主动与投诉人和解，将消费纠纷化解在源头。深入推进消费维权服务站，利用社区基层治理的优势，及时解决部分群众的消费投诉，进一步缓解调解压力，提高办件质量，畅通消费维权“最后一公里”。

下一步，泾县市场监管局将继续保持良好工作态势，努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”，用心、用情、用力解决每一名消费者的合理诉求，提升群众获得感和满意度。

  投稿人：高云