一、综述：

2023年，淮南市消保委组织共受理消费者投诉1226起，成功解决1219起,为消费者挽回经济损失297万余元，接受来电来访7706人次，不予受理176起。

二、从投诉商品分析：

根据投诉商品分析（如图所示），食品类298件，占33.79%；服装鞋帽类113件，占12.81%；日用商品类94件，占10.66%；家用电子电器类92件，占10.43%；医药及医疗用品类67件，占7.60%；首饰及文体用品类65件，占7.37%；烟、酒和饮料类59件，占6.69%；交通工具类46件，占5.22%；房屋及建材类40件，占4.54%；农用生产资料类8件，占0.91%；其中，食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类、医药及医疗用品类占据了消费者投诉的前5名。

三、从投诉服务分析：

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类161件，占49.39%；房屋装修及物业服务50件，占15.34%；销售服务45件，占13.80%；文化、娱乐、体育服务22件，占6.75%；教育培训服务17件，占5.21%；互联网服务12件，占3.68%；公共设施服务8件，占2.45%；邮政业服务6件，占1.84%；电信服务2件，占0.61%；卫生保健服务2件，占0.61%；金融服务1件，占0.31%；旅游服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
生活、社会服务类	161	49.39%	222	51.39%	-2.0
房屋装修及物业服务	50	15.34%	46	10.65%	4.69
销售服务	45	13.8%	29	6.71%	7.09
文化、娱乐、体育服务	22	6.75%	25	5.79%	0.96
教育培训服务	17	5.21%	37	8.56%	-3.35
互联网服务	12	3.68%	10	2.31%	1.37
公共设施服务	8	2.45%	32	7.41%	-4.96
邮政业服务	6	1.84%	12	2.78%	-0.94
电信服务	2	0.61%	9	2.08%	-1.47
卫生保健服务	2	0.61%	4	0.93%	-0.32
金融服务	1	0.31%	5	1.16%	-0.85
旅游服务	0	0.0%	1	0.23%	-0.23
保险服务	0	0.0%	0	0.0%	0.0

四、从投诉性质分析：

根据投诉性质分析（如图所示），质量452件，占36.87%；售后服务282件，占23.00%；价格154件，占12.56%；安全120件，占9.79%；合同88件，占7.18%；虚假宣传60件，占4.89%；计量50件，占4.08%；假冒12件，占0.98%；人格尊严5件，占0.41%；其他3件，占0.24%；其中，质量、售后服务、价格、安全、合同占据了消费者投诉的前5名。

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
质量	452	36.87%	440	33.79%	3.08
售后服务	282	23.0%	189	14.52%	8.48
价格	154	12.56%	187	14.36%	-1.8
安全	120	9.79%	193	14.82%	-5.03
合同	88	7.18%	150	11.52%	-4.34
虚假宣传	60	4.89%	47	3.61%	1.28
计量	50	4.08%	17	1.31%	2.77
假冒	12	0.98%	20	1.54%	-0.56
人格尊严	5	0.41%	1	0.08%	0.33
其他	3	0.24%	58	4.45%	-4.21

 

五、投诉热点分析：

1、装饰装修、汽车销售等消费知识不对等的消费领域亟需中立机构提供参考服务信息。

近年来，涉及装饰装修、汽车销售等领域的纠纷屡屡出现，该类消费领域内，消费者所掌握的消费知识不足以满足消费监督，导致消费者合法权益屡受侵犯，消费纠纷难以解决。消费者需要出现类似“公平秤”的机构，事前传授消费知识，事中监督消费进程，事后判断侵权情况，有利于捋顺消费关系。

2、成人教培机构需要关注。

近年来，一些预付式消费纠纷常常出现，涉及成人的公考培训、驾照、体育兴趣等非学历教育领域需要关注。2022年至2023年，影响力较大的中公教育出现资金问题，导致许多消费者退费无法完成。淮南市驾考主管部门还曾发布驾考市场预警，提醒经营者不要盲目进入该市场。这些信息，预示该类市场有风险，需要特别关注。

六、典型案例：

1、装修退款案

【案情简介】：消费者杨女士与某装修公司签订合同，并支付4万6千余元装修费准备装修，但合同未履行时，消费者家中房屋已销售出去，杨女士与装饰公司就装修费退费问题始终无法达成一致，11月28日，消费者求助我委，希望能调解该纠纷。

【处理过程及结果】：我委接到投诉后，了解双方情况，并告知消费者，引起该纠纷的问题系消费者把房屋销售，非经营者责任，我委只能协商解决该纠纷，消费者表示理解。同时，我委做经营者工作，希望双方各让一步，妥善解决纠纷。经多次协商，经营者同意扣除3000费用后，剩余的43000元退还经营者，双方对调解解决表示满意。

【案件评析】：该案是一起装修退款引起的纠纷。装饰装修消费时，许多消费者存在冲动消费的情况，对于签订合同、工程进程、设计效果等存在较多变数，容易发生后悔等情况。依据《中华人民共和国民法典》第四百六十五条“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外”，双方签订合同后，都有遵守合同的义务，本案中，消费者因房屋销售导致装修无法进行，属于违约一方，依法应与经营者协商解决问题。

同时，依据《中华人民共和国民法典》第五百六十二条“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同”，本案中，消费者要求解除合同，需要与经营者协商，双方就退费金额存在异议，我委居中调解，在不损坏双方合法权益的同时，争取双方意见，最终达成一致。

2、汽车购买纠纷

【案情简介】：消费者许先生需要购买一辆某品牌汽车，通过网络了解河南郑州某4S店销售的汽车价格合适，遂与对方联系，对方表示可交定金购车。消费者交1万元定金后，经营者迟迟不提供车辆，消费者多次与经营者联系，经营者态度强横，表示只有一辆全年库存车辆，爱要不要，不要就不退定金。无奈之下，消费者于5月4日投诉至淮南市消保委。

【处理过程及结果】：我委接到投诉后，发现该纠纷的发生地为河南省郑州市，不属于我委的受理范围，但我委本着为消费者负责的态度，联系到河南省郑州市消协，说明情况，请其妥善解决该纠纷，在郑州市消协的积极配合下，经营者退还消费者定金1万元。

【案件评析】：本案是一起因购车引起的纠纷。本案中，消费者通过网络购买车辆，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定，经营者应当按照合同内容予以提供。而本案中，经营者通过网络销售，宣传时说的天花乱坠，实际却不及时交付，甚至口出狂言，视消费者合法权益如无物。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”之规定，本案中经营者的行为，侵犯了消费者选择权，是违法的。我委积极解决该纠纷，与郑州市消协异地合作，共同调处，最终帮助消费者要回定金，消费者对我委的工作一再表示感谢。