一、投诉概况

二0二三年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询539人次，接到投诉50件，涉案金额13.36万元，共计为消费者挽回经济损失11.89万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务20件，占40.00%；合同15件，占30.00%；质量13件，占26.00%；价格1件，占2.00%；虚假宣传1件，占2.00%；其中，售后服务、合同、质量占据了消费者投诉的前3名。

 

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
售后服务	20	40.0%	19	27.14%	12.86
合同	15	30.0%	22	31.43%	-1.43
质量	13	26.0%	17	24.29%	1.71
价格	1	2.0%	5	7.14%	-5.14
虚假宣传	1	2.0%	1	1.43%	0.57

（二）商品和服务类别分析

（1）根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类12件，占36.36%；服装鞋帽类9件，占27.27%；交通工具类4件，占12.12%；房屋及建材类2件，占6.06%；日用商品类2件，占6.06%；首饰及文体用品类2件，占6.06%；食品类1件，占3.03%；农用生产资料类1件，占3.03%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前3名。

 

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
家用电子电器类	12	36.36%	10	21.28%	15.08
服装鞋帽类	9	27.27%	7	14.89%	12.38
交通工具类	4	12.12%	3	6.38%	5.74
房屋及建材类	2	6.06%	1	2.13%	3.93
日用商品类	2	6.06%	7	14.89%	-8.83
首饰及文体用品类	2	6.06%	0	0.0%	6.06
食品类	1	3.03%	15	31.91%	-28.88
农用生产资料类	1	3.03%	0	0.0%	3.03

（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类9件，占52.94%；文化、娱乐、体育服务5件，占29.41%；房屋装修及物业服务1件，占5.88%；电信服务1件，占5.88%；公共设施服务1件，占5.88%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前2名。

 

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
生活、社会服务类	9	52.94%	9	40.91%	12.03
文化、娱乐、体育服务	5	29.41%	7	31.82%	-2.41
房屋装修及物业服务	1	5.88%	2	9.09%	-3.21
电信服务	1	5.88%	0	0.0%	5.88
公共设施服务	1	5.88%	0	0.0%	5.88

三、投诉的重点及难点分析

（一）日常生活用品类投诉问题多。

传统消费领域仍是投诉重点，家用电子电器类、服装鞋帽类等传统消费商品和居民生活息息相关，其中，家用电子电器类占商品类投诉的36.36%；服装鞋帽类投诉占商品类投诉的27.27%，共占商品类总投诉量的一半以上。消费者反映较多问题为：1、家用电子电器种类繁多，使用普及率高，其纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是家用电子电器类商品质量不过关，新购买的电器出现故障，有的在三包期内多次故障；二是售后服务需大力加强，售后收费不明确，商品故障后报修，维修处理不及时，商家和厂家相互推诿，出现以“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务等现象。例如：埇桥区消费者陈某在某售后维修手机，该商家检测后认为需要更换手机屏幕，消费者表示不更换时，商家便收取消费者30元检查费，消费者认为该商家没有提前告知费用收取事宜，要求退款。2、服装鞋帽类投诉主要表现为质量或调换款式退还差价、衣服做工粗糙、洗涤掉色缩水、面料脱线起球掉毛；鞋子开胶开线、断底等问题。例如：埇桥区消费者张某在某商家购买的短袖，回家后发现有破损，商家不予处理，要求更换或退款。

（二）服务类投诉中预付式消费侵权问题仍是焦点。

随着经济的发展，消费潜力的释放，消费市场回暖加速，本季度消费者反映商品、生活社会服务类投诉较多，其中合同类投诉占比较大，最常见的就是与预付式消费相关的问题，主要包括经营者关门停业难以维权、设定的合同条款（尤其是退款规则）不利于消费者、承诺内容不能兑现、使用优惠设限等方面，上述问题中对消费者造成最大困扰的就是经营者关门停业导致无法正常消费及退款。例如：消费者葛女士在宿州市某海洋世界办理的年卡，近期发现海洋馆闭馆，张贴告示为2023年9月1日暂停营业，2024年1月1日恢复营业。多次拨打公示上的咨询电话无人接听，要求退卡退款。另外关于住宿服务的投诉呈增长趋势，主要反映的问题有：住宿环境差、服务态度有待提高、酒店住宿网上描述与实际不符等。例如：消费者李先生入住宿州市某宾馆电竞房间，在其游戏中途停了2次电，严重影响其入住体验，要求退房退费。

（三）交通工具类投诉稍有增长。

本季度关于交通工具类投诉在投诉总量中占比为12.12%，与去年同期相比略有增长。近几年，汽车保有量逐渐上升，部分经营者服务意识淡薄，不能提供质价相符的汽车产品及服务。投诉的主要问题集中在合同、售后服务等方面：（1）定金问题，消费者反映车辆已交付定金，商家未按照约定时间交付，并拖延时间。（2）售后服务问题，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障等。（3）电动车电池续航不足、新车出现车灯故障、车胎磨损等问题。例如：消费者王先生在宿州市某电动车专卖店购买的电动车，骑行不到半个月出现灯坏问题，找商家维修告知需要自费，消费者认为该电动车在保修期内，要求免费维修。

四、典型案例

案例一       冰箱售后引纠纷 消费维权来帮忙

【案情介绍】

2023年7月，宿州市消保委接到消费郑先生的投诉，称其于2022年7月在我市某电器经销店购买了一款价值7800元的电冰箱，使用一年左右，在质保期内2次出现故障，维修后仍不能正常使用，经售后检测冰箱产品内部损坏需要拉走大修，商家给予延保一年的补偿方案，消费者不认可，无奈之下投诉到宿州市消保委，要求退机或换机。

【处理过程及结果】

宿州市消保委工作人员接到投诉后，立即开展调查，消费者反映的情况基本属实，冰箱大修需对冰箱后盖进行拆卸，且维修后对冰箱外观和使用寿命皆有影响，消费者对于商家的补偿方案不能接受。经与经销商联系并向该经销商负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分产品修理更换退货责任规定》等有关规定，通过多次协调，经销商将产品问题反馈至厂家，厂家核实情况后同意给予换机处理，新冰箱在3个工作日内送至消费者家中，消费者对调解结果很满意。

【案例分析】

针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条:在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

【消费提醒】

消费者在选购家电时应到正规的销售渠道（大型商场、专卖店等）购买，保存好相关购物凭证，发现权益受到侵害时，及时向有关部门反映，切实维护自身的合法权益

案例二       难兑现的七日无理由退货承诺

【案情介绍】

2023年8月17日，消费者李女士来电投诉，称其于2023年8月15日在某商场一楼某品牌专柜，购买了一套衣服，因行程有变旅行计划取消，于8月17日联系门店退货遭拒。李女士称购物小票上标明：商品未经穿着、洗涤、无异味、无损坏、无污染、无修改，且吊牌完整，售后七天内可退换，并提供购物小票为证。要求宿州市消保委帮助维权，退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉，宿州市消保委工作人员立即联系该专柜负责人了解具体情况，经调查投诉人所述情况基本属实。经工作人员耐心说服教育，商家明白了自己在经营中存在的错误，表示配合处理此事，在工作人员的调解下，双方达成一致，商家同意退货退款，消费者表示满意。

【案例分析】

目前我国实体店的售后服务执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。但是如果商家有其他承诺，消费者有权要求兑现承诺。本案中，李女士的衣服是线下购买的，退货理由是因个人不需要了，不符合《消费者权益保护法》第二十五条的规定，但因商家承诺在先，根据《消费者权益保护法》第十六条之规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。商家应履行约定予以退货。

【消费提醒】

实体店购买商品时需要考虑清楚了在购买，不要盲目购买，购买前注意详细了解商家是否有承诺可以七天无理由退换货。如果商品可以享受七天无理由退换货，那么消费者要注意商品退货的时限、注意商品的完好不得影响二次销售、退货时需将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书等一起返还，如赠品不能返还则应和商家协商达成一致支付相应的货款。

案例三    购买奇石未发货   消保委助力退款

【案情简介】

7月1日，消费者方红贵来电反映，其购买灵璧县渔沟镇心心石业的奇石，共计1万元整，已付5000元，但是至今商家仍未发货，由于消费者微信转款，现无法自主退款，希望消保委帮助协调，退还预付款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员第一时间进行情况核查，了解消费者反映情况，积极宣传相关法律知识，经调解，商家与消费者达成和解，商家将5000元预付款退还给消费者。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中商家未能如约按时发货，应当退还消费者预付款项。在此，灵璧县消保委提醒广大消费者：在购买贵价商品时，要选择正规平台，尽量避免微信转账等私下交易，如遇消费纠纷，要及时向有关部门投诉，依法维护自身的合法权益。

案例四  预付卡充值纠纷维权案

【案例简介】

消费者黄女士于2021年4月1日在萧县某酒店办理的会员卡，卡内还剩余额2080元，现该酒店停止营业，要求商家退还充值卡剩余款项。

【处理过程】

接诉后，萧县消保委积极调查核实情况。经了解，黄女士反映基本属实，该酒店因经营状况不佳已停止营业，但黄女士的卡内还有余额未退。工作人员在充分了解情况后，通过该酒店营业执照上预留的手机号，联系上了该酒店负责人。经协商，该酒店立即退还了黄女士卡内剩余款项，双方达成和解，该投诉调解成功，黄女士表示满意。

【案例评析】

本起投诉是典型的预付卡消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。在该案例中，该酒店不能继续提供服务，应及时为消费者退款。

在此提醒广大消费者，一定要增强自我保护意识，预付式消费时尽量选择知名度高、信誉度好的商家；不要一次性预交过多金额，避免承担较大风险；不要轻信商家口头承诺，预付消费尽量签订书面合同，仔细查看合同条款内容；保留好发票、合同或交易订单等相关凭证，一旦发生消费纠纷，消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。