一、投诉概况
2022年全年，滁州市消保委共受理投诉1654件，为消费者挽回损失341.84万元，共接待咨询、来访2550人次。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），售后服务608件，占36.76%；质量532件，占32.16%；价格146件，占8.83%；安全114件，占6.89%；其他98件，占5.93%；合同74件，占4.47%；虚假宣传44件，占2.66%；人格尊严16件，占0.97%；计量12件，占0.73%；假冒10件，占0.60%；其中，售后服务、质量、价格、安全、其他占据了消费者投诉的前5名。
三、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），食品类350件，占34.45%；家用电子电器类216件，占21.26%；服装鞋帽类126件，占12.40%；日用商品类88件，占8.66%；首饰及文体用品类62件，占6.10%；交通工具类56件，占5.51%；房屋及建材类38件，占3.74%；医药及医疗用品类38件，占3.74%；烟、酒和饮料类34件，占3.35%；农用生产资料类8件，占0.79%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。
四、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类272件，占56.20%；销售服务80件，占16.53%；文化、娱乐、体育服务60件，占12.40%；公共设施服务24件，占4.96%；房屋装修及物业服务22件，占4.55%；教育培训服务16件，占3.31%；电信服务6件，占1.24%；保险服务2件，占0.41%；卫生保健服务2件，占0.41%；旅游服务0件，占0.00%；邮政业服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
五、典型案例
1、商家失误谁来买单？消保委介入解忧愁
【案情简介】
2022年5月初找到某装修公司为自家房屋装潢，并签订书面合同。但在装潢过程中发现安装玻璃的厚度与双方合同中标注的厚度不一致，消费者认可商家未按合同条款履行，存在欺骗行为。在多次找该公司协商无果的情况下，消费者投诉到了南谯区消保委。
【处理过程及结果】
接投诉后，南谯区消保委工作人员第一时间电话联系消费者了解情况，并调取相关证据，随后，又与装修公司负责人取得联系进行核实。经核实，该装修公司工人在测量玻璃时粗心工作失误，导致玻璃厚度与实际合同约定产生偏差。通过双方了解后，如果按照合同约定，装修公司应该全剖拆除，重新安装，损失约5万左右，该所工作人员考虑当前疫情给企业经营带来巨大压力，本着让双方损失降到最小且满意的情况下进行调解。5月21日，经电话协调，该装潢公司只愿意拿出2000元给消费者补偿，而消费者提出5万元补偿，双方差距较大，未能达成一致。5月24日工作人员通过动之以情、晓之以理的有效沟通，双方最后都作出让步，现场签订调解协议书，该装潢公司同意补偿消费者2.5万元，6月5日 消费者已收到补偿款，双方终于站在一起握手言和。
【案例评析】
本案中被投诉人在履行合同时出现过错，违反民法、消保法等法规应承担相应的民事赔偿责任，市场监督部门紧抓问题核心，本着以事实为依据，以法律为准绳，切实维护消费者合法权益，同时兼顾被诉方实际情况，多回合调解，最终达成双方满意的结果。
2、快递包裹质量维权案
【案情简介】
2022年1月12日，家住来安县城的周女士通过某网上商城购买一台电视机，价值2699元，卖家通过某快递公司邮寄至周女士提供的单位地址，1月15日（星期日）快递人员将包裹送至该单位，通过电话沟通周女士并取得同意后将快递放至门卫处。1月16日周女士拿到快递件后发现包裹有一破口，电视屏幕已损毁，导致损失2699元，消费者要求快递公司赔偿物品的全额，但双方协商未果，消费者遂向来安县消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，来安县消保委工作人员立即展开调查，消费者反映的情况属实，但快递公司认为消费者同意放至门卫处的，未现场查看包裹的完损情况，包裹被损毁不应由快递公司承担，消费者仍坚持要求按照实际价值赔偿。工作人员表示消费者未现场查看包裹完损情况；快递人员未履行签收手续，简单将包裹丢放至门卫处，双方都存在一定责任，最后，经工作人员调解，快递公司同意与商家联系为消费者免费更换一个电视屏幕，消费者周某表示满意。
【案例评析】
这起快递消费纠纷的争议主要是快递件损坏的责任问题？根据《中华人民共和国合同法》第三百一十二条规定“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”但由于快递人员未履行签收手续，简单将包裹丢放至门卫处，消费者也未现场查看包裹完损情况，双方对于责任产生了分歧。来安县消协在此提醒广大消费者，对贵重或易碎物品在邮寄过程中应事先约定或选择保价服务；签收贵重或易碎物品的快递时应亲自签收并查看物品的完损情况。
3、美容退费维权案
【案例简介】
2022年9月消费者周某在来安县某美容院做美容项目，在消费过程中发现使用效果不明显，消费者不满意，后因个人问题未继续消费，现要求商家退还未消费项目的费用，但是商家表示只能产品抵扣不能退款，经多次协商未达到一致意见，遂到来安县消保委投诉，要求调解处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，来安县消保委工作人员进行调查。经多次调解，最终促使双方达成协议，商家同意退还消费者4500元。
【案例评析】
这是一起因美容院消费美容项目引起的消费纠纷。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”、第四十条规定：“第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”因此，在本案中，商家有义务退还消费者费用。
4、酒店促销要诚信 虚假宣传要不得
【案情简介】
2022年3月11日，明光市消保委接到滁州市长热线，投诉人李先生反映：2月22日他通过微信在明光市南崇开元大酒店花费1999元办理了会员卡，该酒店宣称：办理了会员卡2022年全年周末任意住。李先生于3月4日预定3月5日房间时，酒店告知，要提前3天预定，又称即使预定也不一定有房间。在后来的交涉中，酒店方又称李先生不符合办理会员卡条件。李先生认为不合理故而投诉。
【处理过程及结果】
收到李先生的投诉后明光市消保委高度重视，立即安排专人调查处理。调查人员首先联系了消费者李先生，详细了解事情的来龙去脉，全程浏览和播听了李先生与酒店方孙经理的聊天记录，还原了事实真相：2022年2月21日，李先生听说明光市南崇开元大酒店在开展注册会员卡周末任意住促销活动，他通过朋友引荐，添加了开元酒店前台孙经理的微信，经沟通和孙经理允许，李先生微信转给孙经理2000元会员卡费并被接收。据此，调查人员找到酒店方孙经理，让她提供酒店方促销会员卡的活动方案。没有调查就没有发言权，调查人员在掌握大量证据后，约谈了孙经理及该酒店总经理徐先生，明确指出酒店方在促销活动中存在的问题：1.接收了消费者的办卡费用应视为同意成为会员，酒店方与消费者的矛盾升级是在收取费用后消费者预定房间不成功，又称消费者不符合办卡条件，这是人为处理不当造成的；2.酒店方通过微信、抖音等平台，以周末任意住为噱头，吸引客户办理会员卡，而实际上无法保障宣传的周末任意住承诺。
2022年3月24日，明光市消保委工作人员组织双方当事人当面调解。酒店方徐总诚恳地向消费者李先生当面道歉，主动退还2000元办卡费用，另外补偿3000元。消费纠纷成功和解，双方均表示非常满意，对调解人员的严谨作风和工作态度表示感谢。针对明光市南崇开元大酒店涉嫌虚假宣传的行为正在进一步处理中。
【案例分析】
这是一起典型的因虚假宣传引起的消费纠纷案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中的开元大酒店在营销宣传中，以周末任意住为噱头，吸引客户办理会员卡，而又无法保障任意住。其策划、宣传的服务内容是虚假的。
5、奶瓶质量维权案
【案情简介】
2022年4，消费者徐某诉称在来安县某母婴店购买奶瓶，购买后发现扫二维码出现问题，怀疑不是正品。于是找到商家，希望退货，但是商家认为奶瓶无质量问题，双方多次协商无果之后向我县消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，立即派工作人员了解情况，经调解，商家同意为消费者赔偿三倍货款，退还消费者1744元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》【经营者的义务】第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。【消费者的权利】第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
因此在本案中，商家应给予消费者退货并赔偿损失。