一、投诉概况                   

   2022年度，萧县消保委共接受消费者来访、咨询170余人次，受理投诉72件，已全部妥善调解，处理率100%，为消费者挽回经济损失16.41万元，有效地维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐。

   二、投诉分类统计

   （一）商品和服务类别分析

   1、根据投诉商品分析，家用电子电器类8件，占17.02%；日用商品类8件，占17.02%；服装鞋帽类7件，占14.89%；食品类6件，占12.77%；交通工具类6件，占12.77%；首饰及文体用品类6件，占12.77%；房屋及建材类3件，占6.38%；烟、酒和饮料类2件，占4.26%；医药及医疗用品类1件，占2.12%。其中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前3名。

   2、根据投诉服务分析，生活、社会服务类17件，占68%；文化、娱乐、体育服务3件，占12%；教育培训服务2件，占8%；其他商品和服务（宠物用品）2件，占8%；旅游服务1件，占4%。其中，生活、社会服务类占据了消费者投诉的首位。

  （二）投诉性质分析

   根据投诉性质分析，合同28件，占38.89%；质量25件，占34.72%；售后服务10件，占13.89%；价格7件，占9.72%；计量1件，占1.39%；虚假宣传1件，占1.39%。合同、质量、售后服务问题占据了消费者投诉的前3名。

  三、全年消费投诉主要特点

  （一）质量和合同问题投诉占比大。今年受理质量和合同问题类投诉共53件，占投诉总量的七成以上。质量问题投诉主要集中在家用电器、服装鞋帽、日用商品等行业，商家三包工作不到位是很多产品质量投诉发生的主要原因，如消费者赵女士反映刚买的电脑出现故障不能使用，要求退钱但遭商家拒绝，经调解，商家已退货。合同问题主要集中在餐饮、住宿等行业，纠纷主要表现在：经营者承诺不兑现、倒闭或经营变更而债权债务不做或未做好妥善处理就自行终止服务等，从而引发消费者投诉。如孙先生在某烤鱼店充卡500元，第二次去该店就餐时就发现商家不干了，但卡内还有余额，遂进行投诉。经调解，该烤鱼店立即退还孙先生卡内余额266元，孙先生表示满意。

  （二）生活、社会服务类投诉较为突出。今年受理生活、社会服务类投诉17件，占比23.61%。经分析，生活、社会服务类投诉主要集中在预付式消费方面，集中在住宿、洗浴、美容美发等行业，如消费者杜女士在某酒店订房后并未入住，想要退钱，但遭该酒店拒绝，经调解，双方已和解。

  （三）传统消费领域仍是投诉重点，日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类等传统消费商品和居民生活息息相关，投诉量较多，消费者反映较多的是产品质量及售后服务等问题。如消费者赵女士在某鞋店购买了一双鞋，穿后一天出现掉漆开胶的情况，要求商家退换，商家不同意。经调解，该鞋店为赵女士更换一双新鞋，赵女士表示非常满意。

  （四）食品类投诉量有所增加。今年共受理食品类投诉6件，主要反映食品变质、含异物、餐饮服务经营者提供的食品存在质量问题等。如：消费者徐先生反映在某超市购买的大米，打开后发现里面有虫子，很不卫生，希望换货但遭商家拒绝，遂进行投诉维权。经调解，商家立即退货退款，投诉人表示满意。

  （五）受理两件宠物消费投诉。本年度出现的投诉新情况为宠物消费，投诉人均反映在我县某宠物网店购买宠物狗后，商家表示还需购买狗粮才能发货。经调解，商家已退款，投诉人表示满意。随着宠物经济的蓬勃发展，宠物及宠物用品消费纠纷也逐渐增多，宠物消费纠纷成投诉新热点。部分经营者诚信守法意识薄弱，虚假宣传、售卖假冒名种宠物或染病宠物等，扰乱宠物消费市场的正常秩序，针对宠物消费市场存在的问题，提出以下建议：一是完善相关法律法规，加强对宠物行业的监督管理，规范宠物培育、销售、医疗需要的资质和准入条件。二是经营者要树立诚信经营、依法经营的理念，不断提升服务质量。三是充分发挥行业协会组织、引导、自律等作用，促进宠物行业健康有序发展。四是强化宣传教育，普及科学养宠方面的知识和方法。五是消费者购买宠物或者宠物服务时，要选择正规、证照齐全、口碑信誉好的商家；付款时索要发票、疫苗注射凭证，最好能书面约定健康状况和品种等细节；切记保存相关证据，以作维权凭证。