砀山县消保委2022年全年投诉分析报告
2022年，砀山县消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。此年度，砀山县消保委共受理各类投诉41件、咨询630人次，为消费者挽回经济损失约340500 余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。
一、投诉概况
（一）消费投诉受理类型
2022年，全县共受理投诉41件；受理各类咨询630件。
（二）消费投诉受理趋势
2022年全县投诉及咨询量整体呈现下降趋势，平均每月受理咨询及投诉约56件。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），合同11件，占26.83%；质量9件，占21.95%；价格7件，占17.07%；售后服务7件，占17.07%；安全3件，占7.32%；计量2件，占4.88%；虚假宣传1件，占2.44%；其他1件，占2.44%；假冒0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，合同、质量、价格、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。
砀山县2022年消费投诉咨询受理情况图
三、消费投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类3件，占21.43%；服装鞋帽类3件，占21.43%；房屋及建材类3件，占21.43%；日用商品类3件，占21.43%；交通工具类2件，占14.29%；食品类0件，占0.00%；烟、酒和饮料类0件，占0.00%；首饰及文体用品类0件，占0.00%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；农用生产资料类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
投诉商品分析图
四、消费投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类8件，占29.63%；房屋装修及物业服务6件，占22.22%；公共设施服务5件，占18.52%；邮政业服务4件，占14.81%；文化、娱乐、体育服务2件，占7.41%；教育培训服务1件，占3.70%；销售服务1件，占3.70%；旅游服务0件，占0.00%；电信服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、公共设施服务、邮政业服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。
投诉服务分析图
五、双十一“消费警示”
双11”临近，各大电商平台和线下商场纷纷加大各种促销力度，消费者在享受价格优惠的同时，也因虚假宣传、虚构“原价”、定金等问题引发的消费纠纷增多。砀山县消保委发布“双十一”消费警示，提醒广大消费者增强自我保护意识，理性消费、科学消费。
（一）、选择正规平台 注重商铺信誉
消费者在购物时，一定要选择正规、有资质认证的电商平台及信誉度较高的卖家。查看网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置是否公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，以及工信部ICP／IP许可证号或备案号等。不轻易登录陌生网站，不轻信商户发送的图片或二维码，不点击不明链接，不随意透露个人敏感信息。
（二）、谨慎对待促销 切莫冲动消费
“双十一”期间，各类商家采取秒杀、让利、赠红包等促销手段，很容易让消费者冲动消费。建议消费者要事先了解市场价格，再对促销活动进行评价是否优惠，避免被个别经营者采用虚假宣传、先涨后降、虚构“原价”等促销手段所忽悠。对于线下卖场开展的“双十一”促销活动，消费者要谨慎选择，提防陷入循环购物的“无底洞”。
（三）、不轻信促销低价宣传
面对商家促销，消费者要擦亮眼睛，不要轻易被所谓“零点秒杀、全网最低价、史上最大折扣、赠红包、送赠品、满减、抽奖”等促销宣传所迷惑，防止价格猫腻。要与商家约定好运费、快递服务等细节，收货时及时查验，发现货物损坏或货单不符时，要拒绝签收。
（四）、注意留存交易证据
在交易过程中消费者要注意收集和保存相关网络购物证据，如：聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证、快递单、发货/送货单等。网络购物中商家大多不给消费凭证，消费者应注意通过电子截图、电子摄录、纸质打印等方式及时保存好各类网络交易证据，以防不良商家私自取消订单、更改活动规则，导致个人权益受损。
（五）、利益受损及时维权
如果在网购时发现自己的权益受到侵害，不要犹豫，请及时维权。如果产生网络消费纠纷，应第一时间与卖家或电商平台协商解决，在购买平台进行投诉。不能协商解决的，及时向有关行政部门或12315进行投诉。遭遇骗子、钓鱼网站时，及时向公安机关报案。
六、典型案例
（一）整治市场缺斤少两行为，营造公平诚信市场秩序
【案例简介】
2022年12月份，砀山县消保委接到消费者陈先生、张女士投诉，反映砀山县砀城镇某超市的计量称有问题，一斤半的商品按3斤收费；购买的龙眼、苹果、金桔分量不足，缺斤少两，消费者要求商家赔偿损失，停止侵权，请求工商保护消费者合法权益。
【处理过程及结果】
砀山县消保委工作人员接到投诉后，立即向消费者陈先生、张女士了解相关情况，并对该超市所使用的电子计价秤进行现场考察，经检查，该超市使用的计价秤符合国家法定规定，计量器合格。遂转至价格监管所，经调解，双方达成和解，被投诉方赔偿投诉方500元损失。
但是，该超市关于缺斤少两的问题属于欺诈行为，违反了《消费者权益保护法》第五十五、五十六条有关规定，砀山县市场监督管理局物价办公室遂启动“诉转案”机制，责令其改正。
【案例评析】
本案中，该超市缺斤少两的行为侵犯了消费者的知情权、选择权，造成了此次消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第五十五条，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”对该行为，按照《消费者权益保护法》有关规定，启动“诉转案”，处以一定数额罚款，以行政刚性维护消费者合法权益。
（二）水笔出现一深一浅 消保委助力维权
【案情简介】
2022年11月4日，消费者朱女士至砀山县消费者权益保护委员会投诉，称其孩子在砀山县旭日路砀城第一小学南门对面“天一文具店”（汇景雅苑北门的沿街商铺）花费10元购买了五只淡彩笔，两头都可以使用，但使用时发现有两支笔是一头深一头浅，存在质量问题，找到商家被告知“一经售出概不退货”，但群众表示店内并未有此字样，希望通过消保委协助更换淡彩笔或者退款。
【处理过程及结果】
砀山县消费者权益保护委员会受理投诉后立即联系该店老板核实相关情况，文具店老板张某承认许朱女士的孩子在本店购买两只水笔。消保委负责人即对经营者动之以情，晓之以理，文具店老板张某最终同意换货，换了两只一样颜色的笔，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二十二条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同解除条件的消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务。